O boi bravo e a vaca

Pedagogos, psicólogos e educadores vivem dizendo que o ser humano aprende mais com exemplos que com palavras. Pedagogos, psicólogos e educadores vivem dizendo que o ser humano aprende mais com exemplos que com palavras. Pensando nisso, tenho reunido histórias reais de situações de vendas que acredito poderem nos ensinar muito sobre o que fazer, e não fazer, no relacionamento com clientes, fornecedores, colegas e chefes. Uma dessas histórias curiosas me fez pensar no quanto temos de ?engolir sapos? e contar até dez (ou mil) antes de dar uma resposta ?atravessada? em um momento de estresse.

Uma funcionária de um supermercado contou que, quando trabalhava como atendente na padaria da empresa, teve um ?entrevero? com uma cliente que mudou de idéia quatro vezes antes de decidir levar apenas um pãozinho francês: ?Me dá aqueles dois. Não, aqueles ali, mais moreninhos. Melhor, me veja esses aqui, mas acho que vou levar só um?.

Nesse momento, reconhecendo que não tinha sangue de barata, a moça deu um suspiro e atendeu mais uma vez o que a cliente pedia, que percebendo o suspiro de descontentamento, comentou, nervosa:

? Sabia que, bufando desse jeito, você parece um boi bravo?
? E a senhora parece uma vaca.
? Como é que é?
? Se a senhora diz que eu pareço um boi, posso dizer que a senhora parece uma vaca.
? Mas isso é um absurdo. Vou falar com seu gerente. Como é seu nome?

Rose, já arrependida, mas não a ponto de pedir desculpas, e com a certeza de que estava prestes a perder o emprego, mostrou o crachá. A cliente saiu, pisando duro. Rose ficou esperando ser chamada pelo chefe para ser demitida. No entanto, o fim do dia chegou e o gerente não a chamou para a conversa derradeira. Os dias se passaram e nada aconteceu. A cliente deveria ter desistido de denunciá-la.

Após vários meses do acontecido, Rose foi promovida e mudou para outro setor do supermercado. Um belo dia, ela estava atendendo, um a um, os clientes de uma longa fila quando foi surpreendida por uma mulher:
? Você não trabalhava na padaria?
? Sim.
? Está lembrada de mim?
? Não, senhora.
? Eu sou aquela cliente que uma vez lhe chamou de boi bravo e você respondeu me chamando de vaca, lembra? ? Rose, corada, disse:
? Eu quero lhe pedir desculpas por aquele dia.
? Eu é que lhe devo desculpas. Naquele episódio, não estava em um bom dia e acabei descontando minha raiva em você. Mas hoje estou aqui, e, desde lá detrás da fila, estou observando como você atende bem, de forma sorridente, todos os clientes.
Rose ficou espantada com a atitude da cliente ? e não era para menos. Se no dia-a-dia, no relacionamento com as pessoas que gostamos, já é difícil alguém pedir desculpas, imagine em uma situação assim, na qual as duas estavam erradas. E pior, em que Rose, como funcionária, deveria ter atendido prontamente e sem demonstrar descontentamento com as incertezas da cliente, ou seja, se as duas erraram, Rose cometeu o mais grave.

Adriane Werner é jornalista, especialista em planejamento e qualidade em comunicação e mestre em administração estratégica. É palestrante nas áreas de oratória, media training e etiqueta profissional.
Visite o site: www.adrianewerner.com.br
E-mail: [email protected]


DINÂMICA DE GRUPO

Poder de venda pessoal

Nesta atividade, vendedores examinam habilidades essenciais à sua profissão, avaliam sua própria competência em cada habilidade e desenvolvem um plano de ação para melhorá-las. Além disso, ela ajuda os funcionários novos a compreenderem os ativos possuídos por representantes de vendas de primeira linha e oferece a todos uma chance para avaliarem seus ativos e oportunidades de melhoria.

Duração
De 10 a 15 minutos

O que é necessário
Uma cópia do texto Ativos de poder de venda pessoal para cada participante, disponível na seção VM Plus do site VendaMais.

O que fazer
Distribua o texto Ativos de poder de venda pessoal para os participantes e dê um tempo, entre cinco ou dez minutos, para que concluam a atividade.

Depois, entregue a folha dos Ativos e Oportunidades e peça a cada participante que desenvolva um plano de ação para melhorar duas habilidades.

Se tiver mais tempo

Faça uma cópia da folha Plano de Ação. Divida os participantes em pares e peça para que cada um deles escreva as habilidades que deseja melhorar na folha de Plano de Ação na linha intitulada ?suas habilidades?. Os participantes, então, trocarão o material com seus parceiros.

Cada participante criará um plano de ação para ajudar seu colega a se tornar uma superestrela nas áreas listadas na folha. Permita cinco minutos para essa atividade. Depois, peça aos participantes que reavaliem seus planos de ação e permita alguns minutos para que os examinem. Solicite aos integrantes do grupo que reavaliem seus planos de ação de tempos em tempos para melhorarem seu desempenho em cada habilidade.

Se estiver por conta própria

Examine a folha Ativos de Poder de Venda Pessoal e preencha a folha Ativos e Oportunidades. Desenvolva seu plano de ação para melhorar duas habilidades, conforme a folha Plano de Ação. Reveja seus planos de ação diariamente ou semanalmente.

Para ter acesso as folhas Ativos do Poder de Venda Pessoal, Ativos e Oportunidades e Plano de Ação, visite o site VendaMais e acesse a seção VM Plus.

Fonte
Livro:
O grande livro de jogos de vendas
Autoras: Peggy Carlaw e Vasudha Kathleen Deming
Editora: Qualitymark


LIVROS

Bullies
Ronald M. Shapiro e Mark A. Jankowski
Esta obra ensina como se livrar da dominação dos tiranos. Para isso, os autores apresentam táticas para desarmar quem não hesita em adotar um comportamento tirano e autoritário a fim de conquistar seus objetivos e mostram a importância de conhecer as pessoas para lidar positivamente com elas. Depois disso, é preciso agir, em vez de reagir.
Editora: Butterfly
Preço: R$ 27,90*

A grande virada
José Luiz Tejon
Neste livro, você encontrará 50 regras para as pessoas se manterem fiéis à criança interior e ações para dar grandes viradas na vida amorosa, intelectual, espiritual, profissional e social. Para o autor, todo ser humano precisa estar preparado para o espírito da virada, que pode acontecer em três situações distintas: quando a pessoa se encontra na pior, é pressionada ou para se libertar de um ciclo de vida.
Editora: Gente
Preço: R$ 24,90*

O livro azul de respostas de vendas
Jeffrey Gitomer
Todo vendedor do planeta, em algum momento de seu dia-a-dia profissional, precisa de uma resposta ou dez sobre o que fazer em uma determinada situação de vendas. Mas há uma grande diferença entre uma resposta e a melhor resposta. Nessa obra, Jeffrey Gitomer compilou as 99,5 melhores respostas às barreiras que os vendedores enfrentam diariamente.
Editora: M.Books
Preço: R$ 34,90*

*Preços e disponibilidade pesquisados em dezembro/2008


HUMOR

Recrutamento e seleção
Em uma entrevista de emprego, o responsável pelo departamento de Recursos Humanos pergunta:
? Por acaso o senhor tem alguma recomendação da companhia em que trabalhava?
? Claro que sim!
? E qual é?
? Eles me recomendaram que procurasse outra empresa!

Fonte
Livro:
As melhores piadas corporativas
Autor: Paulo Tadeu
Editora: Matrix


NÃO COMPLIQUE O QUE É SIMPLES

Staff
Por Professora Aurélia

Aqui na redação, recebemos muitas cartas e e-mails dos leitores. Recentemente, lendo uma dessas correspondências, achei muito interessante a dúvida de um leitor.

Em poucas linhas e muito tímido, contava a história ou, como ele disse, o ?fiasco? que cometeu no último evento de vendas que participou.

Durante uma palestra, foi solicitado que equipes de empresas diferentes se reunissem para realizar uma dinâmica… e aí começa a triste e engraçada história do nosso leitor. Como os integrantes do seu grupo estavam encabulados, ele tratou de encontrar uma equipe que pudesse fazer a atividade com o pessoal da sua empresa. Rapidamente, subiu ao palco, pediu o microfone ao palestrante e solicitou que a equipe da empresa Staff, que estavam todos uniformizados e escondidinhos lá no fundo da sala, realizassem a atividade com ele.

De repente, ele diz ter percebido uns sorrisinhos de alguns participantes e gargalhadas dos colegas de trabalho, além de um mal-estar do pessoal da ?Empresa Staff?.

Descomplicando
Nosso leitor não sabia o significado da palavra staff, presente nas camisetas da equipe de produção do evento. É muito simples: no Brasil, staff significa assessoria, equipe de apoio. Um estrangeirismo desnecessário, mas que virou moda.

Caro vendedor, pensando nas dúvidas que possam surgir durante seus treinamentos com a revista VendaMais, nossa equipe desenvolveu um glossário de estrangeirismos. Acesse o site www.vendamais.com.br e aproveite para atualizar seus conhecimentos com os novos termos de negócios.


DICAS DE PORTUGUÊS

Não confunda
Por Cione dos Santos

Esperto e Experto

Esperto significa desperto, inteligente e arguto, por exemplo:
Ivan é um homem esperto, pois mesmo nos momentos de crise descobre bons negócios.

Experto significa perito, versado em alguma coisa, experimentado, veja:
Valmir é experto em música popular brasileira.

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Volta e meia recebo perguntas como esta: “Raul, se você pudesse me dar só uma dica sobre como ser um gestor melhor, qual seria?”

Procuro evitar responder questionamentos como este porque eles costumam vir de alguém que está procurando um atalho ou uma pílula mágica, mas a verdade é que sempre existe mais de uma opção para resolver um problema ou desafio – por isso mesmo, buscar uma única ferramenta milagrosa raramente traz os melhores resultados.

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