O que fazer para eliminar o péssimo hábito de não ouvir com atenção os clientes e, por isso, perder vendas? A historinha abaixo, bastante conhecida, é uma demonstração clara das conseqüências desastrosas de uma comunicação falha.

Em um país onde a população estava envelhecendo havia necessidade de gente jovem para trabalhar. A solução encontrada pelo governo foi decretar uma lei que dizia que todo casal em período de fertilidade teria de ter, pelo menos, um filho nos próximos três anos. O casal que não conseguisse receberia um representante do governo para ajudar a engravidar a esposa. Aquele que se recusasse seria condenado à morte.

Com a lei em vigor, os casais entraram em atividade, e começou a nascer criança que não acabava mais. Por outro lado, surgiu também um novo nicho de mercado: tirar fotografias de bebê e fazer álbuns para vender aos pais.

Na casa de um casal, enquanto o marido se aprontava para ir trabalhar, a esposa lembrou-o de que já se passara os três anos e nada de gravidez. Ela disse que não queria morrer e ele também não. Então, o marido foi trabalhar. Mal saiu, chegou um senhor com uma pasta e falou para a senhora: ?Bom-dia, eu sou…?. Nisso, ela o interrompe e diz: ?Eu sei, já esperava a sua visita a qualquer momento; entre e sente-se?. Começaram a conversar e ele tira da pasta um álbum de fotos de bebê para mostrar a qualidade do seu trabalho.

Disse que uma foi feita na mesa da cozinha, outra na banheira, outra no jardim em frente da casa, etc. A senhora observava as fotos com a cara assustada, quando ele falou: ?Vamos começar? ela diz ?por que tanta pressa??. O cidadão responde que é porque ainda tinha que visitar mais dez famílias naquele dia. Surpresa, ela comenta: ?Mas o senhor tem tanta resistência assim??. ?São os ossos do ofício, tenho de produzir?, responde ele. ?Demora muito??, pergunta a mulher. ?Não, é só o tempo de montar o tripé?, diz o visitante. ?Tripé?!?, pergunta a senhora assustada. ?É que o aparelho é grande e pesado, ficando melhor apoiado no tripé?, responde ele. Aí a mulher desmaia.

Interessante que a comunicação distorcida não é coisa rara entre as pessoas. Ela acontece porque geralmente o ser humano tem o hábito de não dar ouvido ao seu semelhante, mas de querer ser ouvido.

A verdade é que tanto na vida pessoal como profissional quem não ouve com atenção termina se complicando. Em vendas, então, as conseqüências são bastante danosas, pois sem ouvir o cliente nunca se saberá quais são suas reais necessidades. E sem o diagnóstico do problema, por melhor que seja o produto, no momento da sua apresentação, o cliente irá colocar inúmeras objeções.

O que fazer, então, para eliminar esse péssimo hábito e passar a ouvir melhor os clientes, evitando perder vendas? Veja algumas dicas simples:

1. Preste bastante atenção e ouça tudo o que o cliente diz, mantendo um contato visual e confortável, evitando ficar encarado nos olhos dele. Isso transmite confiança e segurança. Além de sentir-se valorizado, a comunicação será mais produtiva porque irá captar-se também o que for dito através dos gestos, bem como o que está nas entrelinhas da comunicação. Somente com a audição em plena atividade é que se entenderá perfeitamente o interlocutor.

2. Nunca interrompa o cliente no meio de uma frase. Também não complete o seu pensamento nem mude de assunto repentinamente. Isso é uma demonstração de que a comunicação do outro não tem valor, além de estar mais preocupado com a resposta do que com o interesse nele, não querendo perder tempo com coisas inúteis.

3. É importante repetir algumas frases ditas pelo cliente, de modo a confirmar que você realmente está atento e o que ele tem a dizer é importante. Acenar com a cabeça, sorrir naturalmente, dar breves respostas, também demonstra interesse pelo interlocutor. É uma maneira de se tornar empático, melhorando a sintonia na comunicação. Evita-se também algum mal-entendido.

4. Uma falha enorme de muita gente é fazer anotações em excesso, enquanto o cliente fala. Ao proceder assim, deixa-se bem claro que não se está dando ouvidos ao que ele diz. Anote somente o necessário, pois se houve atenção na conversa, depois fica fácil de lembrar o que foi discutido. Evite também distrações, a fim de captar toda a mensagem.

5. Não fale demais, evitando ser prolixo e enfadonho nos argumentos e expressões dos pensamentos. A comunicação mais produtiva é aquela em que se diz muito com poucas palavras, ao contrário de quem gasta muita saliva e pouco diz. Seja objetivo e claro.

Se a senhora da nossa história tivesse seguido o conselho de Willian Shakespeare, que disse: ?Dê a todas as pessoas seus ouvidos, mas a poucos a sua voz?, sem dúvida, teria evitado o desmaio diante do fotógrafo.