Como a correta mensuração das nossas estratégias de marketing e a boa pós-venda podem resguardar a confiança do mercado em nossas marcas e nos levar ao sucesso em vendas. Já foi o tempo em que grandes marcas vendiam por si só e dominavam o mercado. A alta competitividade, a globalização e o aumento considerável das ofertas de produtos e serviços contribuíram grandemente para essa mudança de paradigma, afetando todos os setores da economia mundial.
Pesquisas apontam que a tendência do consumidor vem mudando nos últimos anos, sendo cada vez mais motivada pela inovação (testar o novo), estilo de vida ou necessidade de compra, de acordo com sexo, idade, condição social e a área geográfica em que vive.
Por conta disso, temos investido cada vez mais em pesquisas de mercado, CRM?s, call centers e ações de vendas e de marketing de relacionamento visando gerar novos negócios e aumentar nossas carteiras de clientes. Assegurando, dessa forma, nossa sobrevivência.
Afinal, ir aonde o cliente está é uma boa estratégia, mas saber o que ele precisa e estar disposto a comprar é fundamental.
Ser arrojado e sair à frente da concorrência com ofertas de serviços e produtos diferenciados e inovadores vai atrair e garantir a expectativa e interesse de compra do mercado.
Nessa mesma linha, visando a sobrevivência de produtos, serviços e marcas no mercado, algumas vezes temos de adequar nossas ações de marketing e vendas com a realidade do mercado, pois essas ações repaginadas podem virar totalmente o jogo. Afinal, já aprendemos que estratégias devem ser feitas a lápis.
Mas apesar de muitos alcançarem o sucesso nos seus objetivos, acabam, muitas vezes, esbarrando-se em um novo desafio: a pós-venda. Isso acontece por vários motivos, desde a completa falta de estratégia até situações que acabam fugindo do nosso controle, como quando dependemos de fornecedores ou outros meios terceirizados.
As reclamações mais recorrentes aos Órgãos de Proteção ao Consumidor se baseiam na entrega incorreta do produto ou serviço adquiridos e na falta ou inépcia de atendimento adequado e rápida solução dos casos. Esses pequenos litígios geram grande ônus aos fornecedores e, conseqüentemente, a insatisfação e a perda do cliente.
Alguns casos, porém, não chegam nem a se concretizar em vendas, são atropelados no meio do caminho, mas também causam estragos à marca. Isso acontece, por exemplo, quando lançamos campanhas de marketing e não mensuramos sua penetração de mercado. Dessa forma, deixamos de atender a demanda de expectativa quanto ao atendimento, entrega do produto ou serviço, gerando insatisfação e desconfiança em nossas ações futuras, deixando um espaço aberto para a entrada da concorrência.
A resposta a tudo isso não é simples nem única. Óbvio. Desde sempre, existe no mercado literaturas variadas, cursos de especialização, consultorias e outras fórmulas mágicas que prometem resolver a questão. Muitas vezes, alcançam bom resultado, assim como demandam altos investimentos.
E, apesar de todos os tropeços, acertos e desacertos vale sempre lembrar que para que uma estratégia seja bem-sucedida, um item é fundamental: bom senso. Sempre. Afinal, manter a relação de confiança com clientes, muitas vezes, pode ser mais complicado que conquistá-lo.
