O call center como mobilizador social

Além de aproximar clientes e empresas, o setor pode unir comunidades e cidadãos. Os telesserviços constituem, atualmente, um dos setores que mais cresce no País, a taxas de 10%. Em 2006, empregou cerca de 675 mil pessoas, 90% delas nas funções de atendimento, gerando 4 bilhões de reais de faturamento às empresas especializadas. No entanto, esse setor é capaz de promover mais do que negócios e estreitamento entre clientes e empresas. Quando bem empregado, o call center pode se tornar um grande mobilizador social.

Em novembro de 2006, foi realizada mais uma edição do Teleton, campanha que anualmente beneficia a AACD (Associação de Assistência à Criança Deficiente). Para ajudar na arrecadação de dinheiro, foram mobilizados 3,5 mil funcionários de call center da empresa SPCOM, que trabalharam voluntariamente por 27 horas consecutivas, atendendo os doadores pelo telefone 0800-773 07 22. Nesse dia, a SPCOM muda de cara e de espírito: os operadores trazem parentes e amigos para colaborar no atendimento; não há metas a cumprir, apenas um esforço conjunto em benefício de uma entidade séria e responsável.

No Teleton 2005, o call center recebeu 132 mil ligações, revertidas em 2,64 milhões de reais para a AACD (ou 16,4% dos 16,149 milhões de reais obtidos no total). Esse dinheiro serviu para a construção de uma nova sede da AACD em Joinville, SC, com capacidade para 150 atendimentos diários e emprego para 30 pessoas.

Iniciativas semelhantes estão acontecendo com sucesso no Brasil e no mundo. Nos EUA, um call center implementado pelo governo de Nova York, após 11 de setembro de 2001, ajudou na orientação aos cidadãos afetados pelos ataques terroristas e fez a arrecadação de dinheiro para o apoio às vítimas. Em seis dias, segundo o governo nova-iorquino, foram recebidos 109 mil telefonemas e 65 milhões de dólares. A mobilização foi repetida quando o furacão Katrina devastou a cidade de New Orleans, em 2005. A Cruz Vermelha norte-americana montou, na ocasião, uma operação de atendimento que ajudou a identificar as vítimas, auxiliá-las com recursos financeiros e suprir suas necessidades básicas (comida, produtos de higiene, etc.). Esses dois canais certamente ajudaram a unir o país durante as catástrofes e serviram como referência a cidadãos em desespero. Ainda que no Brasil, felizmente, não tenhamos precisado montar operações de tal alcance, os telesserviços, recentemente, serviram como canal de informação aos familiares das vítimas do maior acidente aéreo ocorrido no País, em setembro de 2006.

O call center solidário é, também, uma ferramenta para formar o caráter dos jovens que trabalham no setor. Vale lembrar que a maioria dos funcionários de telesserviços tem entre 18 e 25 anos, ainda estudam e estão no primeiro emprego. Diante desse perfil, podemos concluir que são pessoas em formação ? daí a importância em oferecer-lhes parâmetros sólidos de cidadania e responsabilidade social, que elas levarão consigo em empregos futuros.

Ainda dentro da responsabilidade setorial, o call center brasileiro vem se esforçando para sedimentar, cada vez mais, o seu programa de auto-regulamentação (Probare), que inclui um código de ética no atendimento, uma norma de gestão (que prevê condições adequadas de trabalho aos funcionários e estrutura para o funcionamento da operação) e uma ouvidoria que, com dez meses de existência, recebeu quase mil manifestações de consumidores. Com tudo isso, além de aproximar clientes e empresas, o setor quer, acima de tudo, aproximar comunidades e cidadãos.

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