O call center Fórmula 1

Assim como na fórmula 1, o cliente quer sempre ser atendido pelo número um do telemarketing. Parece não haver dúvida quanto à importância do ser humano na eficiência do call center. Não há um profissional, um artigo, uma frase, enfim, nada que contrarie esse conceito já aceito por todos que operam no segmento, principalmente os terceirizadores e os terceirizados.

Mas e os fornecedores de tecnologia? Será que eles se conformam com a tese, colocando-se na posição de um derrotado, e não na de Schumacher ? o eterno campeão? Bem, não vamos exagerar. É claro que a tecnologia é importante. Sem ela não saberíamos quanto o ser humano é importante no processo. Afinal, fazer relatório à mão já era. A tecnologia destaca o talento. E o talento se beneficia da tecnologia, mas a utiliza para confirmar sua superioridade quando o relacionamento é a chave do sucesso.

Alguns jornalistas reunidos em um programa sobre automobilismo apresentavam a questão sobre o fato de os carros de uma mesma equipe serem rigorosamente iguais. E sabem de uma coisa? Os especialistas afirmam que são mesmo rigorosamente iguais. Ora, então onde está a diferença entre o piloto número 1 e o número 2? Adivinhem. Na equipe! Isso mesmo, os engenheiros, mecânicos, eletricistas, trocadores de pneus, o frentista que abastece o carro, todos eles juntos fazem a diferença.

O piloto pode ser o máximo, mas se não há “liga” com a equipe, não há interação e não há competência: ele fica para trás. Esse é um bom exemplo para o pessoal da linha de frente do cliente no call center. O cliente quer ter um call center Fórmula 1. Não há dúvida. Mas a sua felicidade é ter o piloto número 1. Quanto a derrotado ou Schumacher, fica a certeza de que ambos são muito bons.

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