Um Rei pode tudo, a qualquer hora, em qualquer lugar, sobre quaisquer circunstâncias, Sempre!

O Rei Luis XIV, certa vez, disse: “O Estado sou Eu, portanto Eu sou a Lei.”

As histórias de reis e rainhas, por vezes irrigadas de romantismo e beleza, invariavelmente nos transmitem sentimentos de injustiça, arrogância e prepotência.

– Um Rei não tem parceiros, tem súditos.

– Um Rei não tem colaboradores, tem bajuladores.

– Um Rei não conta com trabalhadores ou fornecedores, mas sim com escravos.

Seria esta a relação ideal a ser estabelecida entre fornecedores e clientes?

O conceito “O Cliente é o Rei” é um mito nocivo. Uma vez instalado e difundido esse conceito na cultura da empresa (na cabeça das pessoas)… os problemas, os prejuízos, a confusão começa a aparecer. Afinal, para um Rei não há limites. Vejamos…
Algumas reflexões:
1) Quando a empresa (proprietário, diretor ou gerente) incorpora, promove e assume a máxima que “O Cliente é o Rei”, na realidade passa a seguinte orientação para os funcionários:
“O cliente pode tudo o que ele quiser, como quiser; teremos que dá-lo, sempre!”

Ou seja, é a mesma coisa que afirmar: “Não há limites. Para o cliente tudo!”.

2) Nesse caso, a direção ou a gerência de uma empresa não poderá reclamar do excesso de nenhum funcionário no atendimento das solicitações dos clientes (sejam absurdas ou não). A orientação é muito clara: “Não há limites”.

3) E como fica sua relação com o cliente, a partir do momento que você vendeu a idéia de que ele é um Rei, e ele percebe na prática, que a coisa não é bem assim? O cliente não aceita nada menos que o dito, que o prometido.

Muito bem, alguém poderá contra-argumentar: “Mas isto é só uma força de expressão, não se deve levar a interpretação ao pé da letra”. Lembre-se: nem todos têm o discernimento de decodificar o conceito de REI como força de expressão. Além do mais, no relacionamento com os clientes é necessário deixar as coisas claras, muito claras para todos (clientes, funcionários, diretoria e acionistas); principalmente para os funcionários – especialmente os que têm baixa escolaridade – a estes é preciso se dar uma orientação clara, de forma que possam agir de acordo a política da empresa.

Por outro lado, o conceito de cliente como Rei tem seu lado positivo. Ele expressa muito bem a questão da soberania que o cliente passou a ter na atualidade – onde o mercado está cada vez mais competitivo, para todos os negócios, em qualquer lugar do mundo. Com objetivo de neutralizar os efeitos de desvios interpretativos (tipo: “o cliente pode tudo, sem limites”), aproveitando o lado positivo do conceito (ou seja, a mensagem de que o cliente é soberano, sem ser, contudo, onipotente), proponho a seguinte alteração conceitual:

O Cliente é um Rei Moderno

O que muda com a introdução da palavra “Moderno”?

Qual a diferença de um Rei Moderno de um Rei Antigo?

Justamente o LIMITE! Um Rei Moderno está limitado, está sujeito a uma constituição de um país – ele não pode tudo – ele está sujeito às leis, a limites; sem, contudo, deixar de ser um soberano!

Assim como para um Rei Moderno, para o cliente também há limites. Isso não significa dizer que o Rei Moderno deixou de ser soberano, ou seja, a pessoa mais importante, mais expressiva, o representante máximo da história e da cultura de um povo. Por analogia, o Cliente deve ser considerado o grande soberano de qualquer negócio. Enfim, saímos da Era do Produto (onde o cliente não era importante), e entramos na Era do Cliente, e nesta nova era, sem a menor sombra de dúvida, o Cliente passa a ser um REI… moderno é claro!

Sérgio Almeida é escritor, conferencista e diretor editorial da Casa da Qualidade. Para contatá-lo: http://www.sergioalmeida.com.br, e-mail: sergioalmeida@sergioalmeida.com.br, telefone: (071) 351-0907