O cliente em primeiro lugar. Será?

Todas as empresas alegam que o cliente está em primeiro lugar. Mas na maioria das vezes está em primeiro lugar apenas na hora de comprar. Meus amigos, a coisa continua difícil para o cliente. Todas as empresas alegam que o cliente está em primeiro lugar, só que, na maioria das vezes, está em primeiro lugar na hora de ser induzido a comprar, pagar, levar e ficar quietinho. Tenho feito algumas pesquisas sobre o assunto e, em nossas palestras, discutido sobre o verdadeiro conceito de atendimento, satisfação do cliente, foco e resultados. Em outubro de 2006, resolvi fazer uma pesquisa, de forma aleatória, nos sites de informações de mercado sobre diversos segmentos. Escolhi alguns exemplos para auxiliar na reflexão:

1. Camelô vende mais caro brinquedo importado ? Os preços dos brinquedos importados vendidos por camelôs são 40% maiores do que o das lojas formais. Na chamada empresa informal, os camelôs nasceram para suprir a falta de empregos e, por serem informais, a maioria não paga impostos e outras taxas, passando aos clientes já ?fidelizados? a imagem de que estão pagando menos pelo produto. É um belo exemplo que esses supostos profissionais esqueceram de que o cliente um dia descobre que está sendo enganado. Por outro lado, pequenas empresas que vivem em dificuldades tinham preços competitivos, pagavam seus impostos e, mesmo assim, perdiam para os camelôs. É claro que algum erro foi cometido e arrisco em dizer que a grande falha deve estar no atendimento e na pesquisa de mercado.

2. Venda do pão por peso não agrada consumidor ? A venda do pão francês por peso, iniciada em outubro, não parece ter agradado ao consumidor brasileiro, já habituado a pedir um certo número de pães na padaria. Em uma enquete feita pelo portal Estadão, a maioria dos leitores foi contra a medida estipulada pelo Inmetro. Dos 530 internautas que responderam à pergunta: “Você está satisfeito com a venda do pãozinho por peso e não mais por unidade?”, 339 se mostraram insatisfeitos com a mudança.

Nesse caso, o consumidor brasileiro (cliente) acreditou que pagaria pelo verdadeiro valor do pão e, por isso, disse ?sim? na hora de ser ouvido, antes da lei. Pergunto: baseado em que disse ?sim?? Nunca existiu de fato um pãozinho de exatamente 50 gramas. Muitas vezes, você levava um pão de 30 gramas e pagava um pãozinho e, agora, com a lei aprovada, você paga pelo peso exato do pão, que por incrível que pareça pesa mais de 50 gramas. Sobrou de novo para o cliente. Outro dia, presenciei um senhor pedindo 0,60 centavos de pão e a atendente tentou negociar: ?Vou pesar uns três pãezinhos e o senhor leva??. No entanto, ele reforçou que queria 0,60 centavos de pão. Resultado: depois pesar umas quatro vezes, a moça conseguiu o que o cliente desejava. O fato é que, agora, vale quanto pesa.

III – Farra dos importados ? Com a valorização do real, esse foi o Natal dos importados. O Extra trouxe da China um DVD da Ipson, uma das marcas próprias da rede francesa Casino. O produto foi vendido por 119 reais.

Esse caso reflete exatamente o que acontece quando você compra na sexta-feira, volta à loja na segunda-feira e aquele produto que você comprou está em promoção com 40% de desconto. Você lembra:

&raquoQuanto custava um aparelho de DVD três meses atrás?
&raquoUma TV de plasma antes da copa?
&raquoUma TV normal, 21 polegadas antes da tela plana?

Vários outros exemplos poderiam ser dados, como diz o meu filho, Gabriel de cinco anos: infinito e um exemplos. Esses vieram do site: www.varejista.com.br e já servem para que possamos de vez entender que ainda estamos muito longe de poder dizer que o cliente está em primeiro lugar ou você ainda tem dúvidas?

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