Todas as empresas alegam que o cliente está em primeiro lugar. Mas na maioria das vezes está em primeiro lugar apenas na hora de comprar. Meus amigos, a coisa continua difícil para o cliente. Todas as empresas alegam que o cliente está em primeiro lugar, só que, na maioria das vezes, está em primeiro lugar na hora de ser induzido a comprar, pagar, levar e ficar quietinho. Tenho feito algumas pesquisas sobre o assunto e, em nossas palestras, discutido sobre o verdadeiro conceito de atendimento, satisfação do cliente, foco e resultados. Em outubro de 2006, resolvi fazer uma pesquisa, de forma aleatória, nos sites de informações de mercado sobre diversos segmentos. Escolhi alguns exemplos para auxiliar na reflexão:
1. Camelô vende mais caro brinquedo importado ? Os preços dos brinquedos importados vendidos por camelôs são 40% maiores do que o das lojas formais. Na chamada empresa informal, os camelôs nasceram para suprir a falta de empregos e, por serem informais, a maioria não paga impostos e outras taxas, passando aos clientes já ?fidelizados? a imagem de que estão pagando menos pelo produto. É um belo exemplo que esses supostos profissionais esqueceram de que o cliente um dia descobre que está sendo enganado. Por outro lado, pequenas empresas que vivem em dificuldades tinham preços competitivos, pagavam seus impostos e, mesmo assim, perdiam para os camelôs. É claro que algum erro foi cometido e arrisco em dizer que a grande falha deve estar no atendimento e na pesquisa de mercado.
2. Venda do pão por peso não agrada consumidor ? A venda do pão francês por peso, iniciada em outubro, não parece ter agradado ao consumidor brasileiro, já habituado a pedir um certo número de pães na padaria. Em uma enquete feita pelo portal Estadão, a maioria dos leitores foi contra a medida estipulada pelo Inmetro. Dos 530 internautas que responderam à pergunta: “Você está satisfeito com a venda do pãozinho por peso e não mais por unidade?”, 339 se mostraram insatisfeitos com a mudança.
Nesse caso, o consumidor brasileiro (cliente) acreditou que pagaria pelo verdadeiro valor do pão e, por isso, disse ?sim? na hora de ser ouvido, antes da lei. Pergunto: baseado em que disse ?sim?? Nunca existiu de fato um pãozinho de exatamente 50 gramas. Muitas vezes, você levava um pão de 30 gramas e pagava um pãozinho e, agora, com a lei aprovada, você paga pelo peso exato do pão, que por incrível que pareça pesa mais de 50 gramas. Sobrou de novo para o cliente. Outro dia, presenciei um senhor pedindo 0,60 centavos de pão e a atendente tentou negociar: ?Vou pesar uns três pãezinhos e o senhor leva??. No entanto, ele reforçou que queria 0,60 centavos de pão. Resultado: depois pesar umas quatro vezes, a moça conseguiu o que o cliente desejava. O fato é que, agora, vale quanto pesa.
III – Farra dos importados ? Com a valorização do real, esse foi o Natal dos importados. O Extra trouxe da China um DVD da Ipson, uma das marcas próprias da rede francesa Casino. O produto foi vendido por 119 reais.
Esse caso reflete exatamente o que acontece quando você compra na sexta-feira, volta à loja na segunda-feira e aquele produto que você comprou está em promoção com 40% de desconto. Você lembra:
»Quanto custava um aparelho de DVD três meses atrás?
»Uma TV de plasma antes da copa?
»Uma TV normal, 21 polegadas antes da tela plana?
Vários outros exemplos poderiam ser dados, como diz o meu filho, Gabriel de cinco anos: infinito e um exemplos. Esses vieram do site: www.varejista.com.br e já servem para que possamos de vez entender que ainda estamos muito longe de poder dizer que o cliente está em primeiro lugar ou você ainda tem dúvidas?
