O cliente perdido

Você pode perder um cliente por deixá-lo perdido. Você pode conquistar um cliente quando o informa, mas a informação deve ser dada no momento do atendimento. Tenha um bom atendimento e venda mais O mundo está cheio de histórias de empresários que se estabeleceram, puseram seus produtos ou serviços à disposição da clientela e venderam muito, mas, aos poucos, viram a clientela desaparecer e chegaram ao ponto de ter de fechar as portas, tendo em vista que não tinham mais para quem vender. Essas histórias podem, em algumas circunstâncias, refletir a mudança de hábitos de consumo, o emprego de novos paradigmas pela sociedade e, até mesmo, a forte carga tributária aliada à sanha punitiva exagerada do poder público, que atrapalha a vida de muitas pessoas honestas e bem-intencionadas. Mas pode ter sido resultado de má administração do atendimento.

Os problemas decorrentes do fechamento da empresa, as frustrações e sentimentos de culpa que torturam a mente de quem protagonizou uma dessas histórias poderiam ter sido evitados se tivessem sido observados detalhes que a postura desatenta, errada e arrogante de alguns não permite enxergar. Mas já que os casos existem, que sirvam de exemplo para quem está tocando seus empreendimentos e não percebe que pode enfrentar atropelos se não atender bem a sua clientela. Já falei, inclusive, no meu livro Onde Está o Atendimento?, a respeito de empresas que eram verdadeiras potências, mas fecharam suas portas e saíram do cenário dos negócios.

Essas experiências podem servir de lição para os que hoje negligenciam, no atendimento, ao cliente, pois o cliente mal atendido faz o marketing negativo boca-a-boca e, aos poucos, desvia a clientela de quem não lhe atendeu bem. Se o atendimento é bom na aparência, precisa ser também na essência dos produtos ou serviços, pois o cliente também abandona a empresa que mantém todo um aparato para lhe impressionar, mas não é verdadeira no resultado do negócio, entregando gato por lebre ou mico por tigre.

Outro aspecto dessa vivência é a postura desavisada que alguns assumem pelo simples fato de seus produtos ou serviços serem necessários ou até indispensáveis. Aqui o problema pode se tornar até institucional e de grande porte. Nas minhas observações pessoais empíricas ? pois não tenho maiores qualificações em economia ?, sempre percebi uma certa esnobação de alguns europeus com relação a certos negócios ligados ao turismo. Eles têm uma visão muito profissional quando utilizam qualquer bem histórico para transformá-lo em atração. Aí, demarcam uma grande área, colocam todos os atrativos para crianças, adultos e idosos, parques, hotéis, restaurantes, lanchonetes, tudo que couber. Entretanto, não há calor humano no atendimento. São apenas vendedores, embora cumpram todas as normas e atendam a qualquer um sem discriminação com algo que consideram um dos elementos mais importantes: o troco. Diferentemente do que vemos no Brasil, lá quem quer ser comerciante tem de ter troco para o valor da mais alta cédula, mesmo que a venda seja de um produto de valor irrisório.

Pois, nesse ambiente, eles atendem como que no automático, sem aquele clima de apelo pelo ?volte sempre? ou ?traga mais alguém para nos conhecer?. Naquele meu empirismo acima citado, acho que os europeus, em algumas circunstâncias, deixam de explorar melhor o turismo em seus monumentos, o que daria ocupação para muito mais gente e, certamente, atrairia um número maior de visitantes. Ao contrário, agem com aquela frieza e, ao mesmo tempo, vemos estatísticas flutuantes de desemprego que, às vezes, chegam a 20% como ocorreu na Alemanha, há alguns anos.

Voltando à nossa terra, aquela postura desavisada ocorre como uma espécie de cegueira, na qual o empresário não percebe que o motivo de seus negócios estarem minguando pode estar relacionado com a forma pela qual está atendendo. A clientela se afasta por vários motivos, mas o movimento financeiro pode acender a luz amarela que indica a necessidade de avaliação do desempenho. Aí pode ser a hora de dar aquela sacudida ou o que no popular se chama de ?freio de arrumação?. Tudo para reavivar o negócio. Agora já se conta até com a NBR ISO 10002, que trata da satisfação do cliente. Ela pode ser a ferramenta ideal para evitar males maiores aos negócios.

Por tudo isso, podemos analisar inclusive o sentido duplo ou múltiplo do título deste artigo: ?O cliente perdido?. Podemos considerar que ele se refere ao cliente que chega ao estabelecimento e fica desnorteado por conta da precariedade do atendimento, seja ao vivo ou on-line. Mas podemos também relacioná-lo com aquele ?leite derramado?, alguém que queria comprar e não foi atendido, alguém que podia comprar, mas não foi convencido e alguém que deixou de comprar porque faltou o produto.

Para reforçar, vale a pena assinalar alguns momentos dessa reflexão:

» Mau atendimento pode deixar a empresa sem ter a quem vender.
» A observação de detalhes pode evitar sérios problemas.
» Desatenção, arrogância, esnobação com clientes é uma verdadeira cegueira.
» O cliente mal atendido pode desviar a clientela de quem não lhe atendeu bem.
» O atendimento precisa ser bom também na essência dos produtos e serviços.
» Atendimento sem calor humano aumenta a taxa de desemprego.
» Qualidade é a ferramenta ideal para evitar males maiores aos negócios.
» Se o cliente está perdido, você pode perder o cliente.
» Alguém queria comprar, mas não foi atendido.

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