Um dos elementos fundamentais para reter clientes é treinar os funcionários. Dar a eles os elementos para que possam transmitir aos seus clientes aquele clima que ajuda a trazê-los de volta. Para se ter um negócio de longo prazo, antes de tudo, é preciso conhecer muito bem o cliente. É necessário mais que um conhecimento intuitivo, a partir da primeira impressão. É preciso organizar sistematicamente um conjunto de informações capazes de ajudar a vender e de deixar seu cliente satisfeito por muitos anos, voltando sempre a procurar os produtos que você tem a oferecer. É importante ter um cadastro de clientes atualizado, com dados que permitam classificar cada cliente, a partir do qual se pode saber quem é quem e o que se deve fazer para um longo período de bons negócios.

Um bom sistema de informações, formado a partir de dados fornecidos pelo próprio cliente é o ponto de partida para um relacionamento que pode dar frutos por muito tempo. Saber, com o máximo de detalhes possível, quando e quantas vezes o cliente entrou na sua loja, o que ele comprou, como pagou, além é claro, de seus dados pessoais: endereço, telefone, e-mail, carros que possui, esposa, filhos, aniversários, passatempo. Quanto mais dados, maior será a possibilidade de se criar um bom relacionamento de longo prazo e um cliente para muitos bons negócios. A partir desse conjunto de informações, será possível ter uma idéia do potencial de seu cliente e iniciar um processo de seleção que vai indicar quem tem potencial para novas compras e com quem se poderá fazer um esforço de comunicação para fazer com que esse cliente volte sempre. Maneiras de cadastrar o cliente e como organizar as informações dependem dos sistemas de coleta de dados disponíveis, que podem ir desde coleta manual, que é a mais difícil de se manter e atualizar, a sistemas integrados de computação, em que os controles se fazem de maneira quase automática.

É claro que cada caso é um caso, e cada caso particular deve ter o sistema que atende as suas necessidades e, acima de tudo, a capacidade financeira e o tamanho do negócio. Mas um bom sistema de informações é só um ponto de partida. Um cliente que tem bom potencial de compra precisa ser também um cliente muito satisfeito, que tem prazer em voltar à loja e fazer suas compras no mesmo lugar em que teve uma experiência que o deixou satisfeito. E entre ter um bom cadastro e ter esse cliente satisfeito a ponto de motivá-lo a voltar sempre, vai uma boa distância. O caminho a ser percorrido passa por um conjunto de ações, que vamos discutir de forma resumida.

A vantagem competitiva
Ter clientes simplesmente satisfeitos já não é mais suficiente. É preciso ter clientes muito satisfeitos, para fazer com ele não se esqueça de seu fornecedor e queira voltar se precisar de algo mais. Para ter clientes muito satisfeitos, há um conjunto de ações que podem ser adotadas. Entre elas, há uma que é absolutamente fundamental: treinamento da equipe. De todas as ações de marketing que se possa fazer, uma equipe bem treinada é o maior diferencial que se pode ter diante da concorrência. Preços mais baixos, campanhas promocionais, produtos oferecidos, decoração de loja, vitrines bem-feitas, limpeza e organização da loja, esforço de comunicação, são elementos importantes, mas podem ser copiados pela concorrência. Mas uma equipe bem treinada e bem motivada, com pessoas que sabem o que estão fazendo e porque estão fazendo, pode dar uma vantagem competitiva difícil de copiar.

Portanto, além dos elementos de loja acima citados, a maior preocupação de um negócio bem-sucedido é ter uma equipe muito bem treinada e motivada. Quando falamos em equipe, não estamos falando somente na equipe de vendas, mas no conjunto de pessoas que direta ou indiretamente tem contato com os clientes. Estamos falando do caixa, da telefonista, da moça do café, do pessoal da limpeza, de toda e qualquer pessoa que contribua para o ambiente geral da empresa. Não podemos esquecer que o cliente capta o ambiente da empresa, e percebe quando o ambiente é bom. Um bom ambiente ajuda a criar aquele diferencial que faz com que o cliente queira voltar à loja em vez de ir à loja do vizinho. Portanto, um dos elementos fundamentais para reter clientes é treinar os funcionários, dar a eles os elementos para que possam transmitir aos seus clientes aquele clima que todos gostam e que ajuda a trazê-los de volta.