Muitos vendedores não sabem, mas eles possuem um espelho em seu dia-a-dia: o comprador. Como um espelho, as ações e gestos parecem invertidos. Muitos vendedores não sabem, mas eles possuem um espelho em seu dia-a-dia: o comprador. Como um espelho, as ações e gestos parecem invertidos. Como um espelho, no comprador você se reconhece. Necessidades parecidas, treinamento parecido. É isso que Ailton Hélio Marques Campos mostra em seus livros e palestras. Com sua consultoria especializada em compras; suprimentos; administração de materiais; almoxarifados e logística ele conhece bem as dificuldades de relacionamento entre vendas e compras. ?O que o vendedor precisa entender é que, com a explosão dos certificados ISO e pela demanda de qualidade no Brasil e no mundo, o comprador, de repente, precisou agregar muitos conhecimentos, técnicas, responsabilidades.

Recentemente, fui fazer uma palestra em uma indústria de empilhadeiras. Todos ? literalmente todos ? os compradores tinham mais de 25 anos de profissão, falavam quatro línguas e tinham MBA?, diz Aílton.

É com essa pessoa que o vendedor vai trabalhar. Negociar. Desenvolver contratos. Imaginar novos negócios. Você está preparado?

A área de compras vem passando por diversas mudanças na última década. Mercado globalizado, altamente competitivo e exigente, obrigando aos compradores a uma nova postura, mais profissional em relação aos seus fornecedores. Ao longo desses 14 anos, compradores e vendedores vem buscando um melhor relacionamento; em contrapartida, existe claramente um desnível de profissionalismo e que tem prejudicado o melhor entendimento.

O problema é que a profissionalização não chegou ao mesmo tempo a todos os setores de uma empresa. Apenas agora começa a se exigir de alguns vendedores um preparo e estudo maiores ? mesmo assim, não é regra em todas as empresas. Pela própria natureza de sua ocupação, muitos vendedores externos ainda são vistos nas empresas sob a ótica do ?se vira?. Conseguir clientes? Se vira. Prospectar? Se vira. Negociar? Se vira. Enquanto isso, o departamento de compras foi literalmente obrigado a se profissionalizar.

No passado, se um vendedor tivesse nascido com o dom de vender; tivesse facilidade no uso das técnicas de persuasão, era o bastante para que ele tivesse sucesso na sua profissão. Hoje, com certeza, ser envolvente e ter argumentos fortes não decide uma venda. O mundo dos negócios mudou completamente. Você tem pessoas querendo vender, outras pessoas querendo comprar, mas elas não se entendem. Não há uma troca de idéias, uma verdadeira negociação. Não adianta formar apenas um dos lados, no caso o comprador; se a outra ponta, seu parceiro comercial, não consegue entender suas expectativas. Bom negócio só ocorre quando ambos estão satisfeitos. As negociações em que um ganha e outro perde podem até gerar uma venda, mas estão longe de garantir uma parceria ou um fornecimento de qualidade. Resumindo, vender é fácil. O difícil é manter-se como fornecedor.

Mantenha seu foco ? O foco da empresa vendedora deveria ser voltado para o cliente e não para a venda do produto. Quando vendedores participam dos meus treinamentos, geralmente afirmam que não sabiam que os compradores eram tão bem treinados e instruídos. Um deles chegou a afirmar: ?Confesso que achava que os compradores fossem desonestos quando eu não conseguia vender. Hoje percebo que a falha era minha?.

Agora, como uma empresa pode mandar um vendedor a campo, sem que este saiba, no mínimo, com quem quer falar? Quais são as necessidades da empresa, em que consiste basicamente o processo de compras e outras respostas de capital importância? O relacionamento entre vendedor e comprador pode e deve ser aprimorado. Quanto mais preparado e informado o vendedor estiver, mais fácil será entender como pensa o comprador e quais são suas reais expectativas.

As armas de compras ? Ao chegar em uma empresa, o vendedor tem grandes chances de deparar com um comprador que:

· Possui informações da produção/área técnica da empresa.

· Recebe dados e características mínimas aceitáveis da turma da qualidade.

· Tem nas mãos dados do departamento financeiro sobre o custo médio esperado de cada compra.

· Realiza cálculos financeiros com facilidade.

· Sabe calcular impostos e planilhas de custo com perfeição.

· Conhece técnicas de negociação.

É triste que ainda muitos vendedores se assustem ao encontrar esse cenário. Sentem-se contra a parede, sem alternativa de ação. Há honrosas exceções, lógico. Mas também existem aqueles que perdem a chance de fazer um bom negócio. Que ficam com vontade de sair correndo, quando o comprador começa a elevar o nível da negociação. Esse tipo de vendedor, felizmente, está desaparecendo aos poucos, ou mudando de profissão. Vendas, assim como compras, são áreas em que apenas os competentes sobrevivem. O próprio número de empresas com certificados ISO 9000 é uma prova disso: não há uma empresa que não os consiga sem ter fornecedores de qualidade, confiáveis. É um círculo virtuoso que pode levar as negociações brasileiras a um novo patamar. Só que, até lá, temos de lutar contra alguns vícios.

Falha na comunicação ? Mas voltemos ao vendedor despreparado, na frente do comprador profissional. Parece que um está falando alemão e o outro, javanês. Não há nenhum entendimento, nenhuma técnica de negociação que flua de um lado para outro. Esse tipo de vendedor, então, fatalmente recorre à sua única opção de salvar o negócio e começa a discutir preço.

Nessa situação, já vi serem proferidas frases que nunca deviam aparecer em um ambiente profissional e que matam qualquer venda:

· ?Quem está participando da concorrência??. Ora, um vendedor deve se concentrar em seu produto ou serviço, e não nos concorrentes. Se ele não consegue encontrar uma área em que o que vende é superior ao oferecido pelas outras empresas, por que o comprador o faria?

· ?Não fecha antes de falar comigo.?

· ?Se tiver alguma diferença me liga que eu tenho mais um descontinho.?

· ?Cubro qualquer oferta.? Essa frase e as duas anteriores são um convite à negociação que nunca acaba, pois o vendedor está dizendo, com todas as letras, que sempre pode oferecer um desconto a mais. Preço não é o único fator que interessa ao comprador profissional, mas ele não vai deixar passar uma oportunidade dessas.

· ?Se você fechar comigo, você não vai se arrepender.?

· ?Você sabe, uma mão lava a outra?. Essas duas são, de longe, as piores. O que esse tipo de vendedor insinua aqui, é, no mínimo, antiprofissional. E, no máximo, caso de cadeia.

· ?Veja lá de quem você está comprando, se der problema eu…? Essa afirmação mata a venda porque afirma que o comprador é um incompetente que não sabe escolher o melhor fornecedor. O bom vendedor concentra-se nas qualidades e benefícios do que está vendendo, e deixa que elas afirmem qual a melhor opção.

Vender x fornecer ? Houve um tempo no qual vendedor e comprador se consideravam inimigos em uma guerra onde valia tudo. Traições, subornos, mentiras de parte a parte. Imperava a necessidade de ser o mais ?ishpérto?. Vender, não importa o custo. Pechinchar, regatear, ameaçar, antes de comprar sempre. Esse tipo de relação só pode terminar com duas pessoas querendo uma pular no pescoço da outra e muita má vontade para continuar o relacionamento. Hoje, os compradores são formados para desenvolver fornecedores parceiros. Mas ainda há uma parcela dos vendedores que preferem vender e não fornecer.

A princípio pode parecer que vender e fornecer sejam a mesma coisa, mas não é. O comprador, quando solicita um fornecedor, está procurando uma solução que resolva os problemas dele pelo maior período de tempo possível, uma pessoa com quem ele sempre possa contar, que passe a tranqüilidade necessária para negociar e achar soluções para emergências por telefone ou e-mail.

Entretanto, se o foco do vendedor for a comissão que ele vai receber em função daquela venda, haverá um distanciamento natural de objetivos. É como se fosse um casal de namorados. Ela, pensando em casamento, fazendo mil planos para o futuro. Ele, querendo uma noite em um motel. Possivelmente, esse é um encontro que vai acabar em briga e os dois nunca mais vão se ver.

O que acontece é que muitos vendedores, comissionados, desenvolvem uma visão de curtíssimo prazo: é preciso ganhar dinheiro hoje. Nada contra. Ao contrário, este é um aspecto onde o vendedor é um exemplo para todas as outras profissões, devido à sua administração de tempo, desenvolvimento de metas profissionais e outras características. Mas essa visão não basta. O vendedor precisa parar de pensar apenas na comissão de hoje e desenvolver uma visão de mais longo prazo. Envolver-se com o negócio de seu cliente, discutir, planejar.

Outro aspecto interessante refere-se as desculpas quando o vendedor não consegue vender. É mais fácil supor que o comprador esteja sendo subornado por alguém da concorrência. Não somos ingênuos a ponto de afirmar que não existem casos isolados de subornos a (e por parte de) compradores. Entretanto, a maioria das empresas adota seu código de ética formal que disciplina as relações entre compradores e vendedores, coibindo, dessa forma, quaisquer atitudes suspeitas. São regulamentos claros que vão desde os brindes que um comprador pode ou não receber até um padrão mínimo de fornecedor que engloba não apenas qualidade, mas também respeito pelo meio ambiente, ações sociais e outros. Barreiras que a desonestidade, de ambos os lados, não pode transpor.

Como fornecer ? Apesar de toda a profissionalização do setor de compras, de todas as regras impostas pela empresa e/ou pelos certificados de qualidades, fornecer não é uma tarefa impossível. Exige cuidados, estudo, comprometimento, mas não tem nada de impossível. Os compradores preferem vendedores que:

· Tragam solução às suas necessidades. O básico de toda a venda. Você não oferece um serviço ou produto, você leva a solução de um problema a alguém.

· Vislumbrem sucesso nas negociações de médio e longo prazo. Não se trata dessa venda, dessa negociação. Trata-se, sim, do sucesso de ambas as empresas nos próximos anos. Trata-se do que fazer para que se forme uma corrente envolvendo fornecedor, empresa e cliente final, em que se vislumbre o melhor para todos.

· Não forcem a venda. Há uma diferença entre ser insistente e ser chato. Há uma hora certa para cada estágio da venda: levantamento de necessidade, negociação, fechamento. Insistir para que ela seja fechada antes da hora já fez com que muitos negócios fossem abandonados.

· Estejam abertos às negociações de maneira transparente e profissional. Nada de esconder o jogo, ou passar dados irreais.

· Cumpram com todas as condições negociadas, no preço, qualidade e principalmente o cumprimento dos prazos de entrega.

Destaque-se que, com tudo isso, ainda há compradores que compram, sim, apenas o preço. O comprador compra preço quando todos os demais fatores forem rigorosamente iguais entre todos os concorrentes. Exemplo: um comprador está fazendo uma concorrência de 15 rolamentos 3000 ZZ, marca SKF. Se nesse caso as condições de pagamento e prazo de entrega forem rigorosamente iguais, sua decisão recairá sobre aquele que tiver o menor preço.

Existe um segundo caso no qual os compradores compram pelo preço quando o sistema de compras é baseado no preço objetivo. Nesse caso os compradores não podem ultrapassar os valores sugeridos pelo sistema de compras. Convém ressaltar que os prováveis fornecedores foram pré-avaliados por sua qualidade. Há todo um processo no qual empresas devem preencher diversos pré-requisitos. As que são aprovadas disputam, sim, um processo no qual o preço é praticamente a única variável restante.

Essa tal de parceria ? Muito se fala sobre parcerias, porém, não devemos esquecer que essas relações são profissionais e formuladas por contratos de fornecimento, com penalidades e sansões para ambas as partes.

Não devemos encerrar uma parceria por causa de um ou outro problema que possam ser superados. Toda parceria precisa ser amadurecida ao longo do tempo. Compradores e vendedores devem ter postura profissional e não administrar desculpas. Quando o vendedor falha, com certeza o comprador tem culpa por não ter sido competente na seleção desse fornecedor. Quando o comprador quer mudar as regras do jogo de repente, também desgasta a parceria. Não se trata aqui, portanto, de algo que aconteça de uma hora para outra. Novamente, é como um relacionamento amoroso. Há toda uma parte de conquista que não pode ser apressada. Confiança, afeto, comprometimento são coisas conquistadas aos poucos e não por decreto ou contrato. Parcerias, compradores e vendedores fazem no dia-a-dia, por seus atos, por suas iniciativas e idéias. É por isso que ambos precisam contar com o espírito de empreendedor.

Dos dois lados ? No começo da matéria, dissemos que vendedor e comprador agem como se estivessem nos dois lados de um espelho. De fato, a identificação é tanta que muitos mudam de um setor para outro ao longo de suas carreiras. Neste momento, é mais fácil um bom comprador se tornar um bom vendedor. E a razão é simples. A venda hoje é mais técnica e mais profissional, consultiva. Envolve cada vez mais dados, números, projeções e análises, tirando um pouco do espaço da emoção. Com certeza temos profissionais de excelente qualidade nas duas áreas (compras e vendas). O mais importante é descobrir o momento que passa cada um desses profissionais e quanto eles estão dispostos a admitir que precisa se renovar. E agir para realmente alcançar esse objetivo.

BOXE

AUMENTE O NÍVEL DA NEGOCIAÇÃO

O que o comprador mais precisa hoje, é de respostas para suas questões e necessidades. E o que menos precisa é de um confronto com o vendedor. Aliás, é disso que você menos precisa, também. Discutir com o cliente não é recomendável em nenhuma situação. No caso dele realmente ser um cliente problema, pare de fazer negócios com ele. Em outros casos, apoie sua negociação e respostas à objeções em fatos e dados concretos:

· Se o comprador insistir que seu preço está alto, não retruque ?que nada, está barato?. Você só vai conseguir gerar uma guerra de egos onde os dois lados querem provar que têm razão. Em vez disso, diga algo como: ?entendo o que a senhora quer dizer. Muitos de meus clientes tiveram essa mesma reação inicial e assim que comprovaram o que nossa (assistência prolongada/rapidez/serviços extras/segurança de dados/durabilidade o que você quiser) oferece a mais, tiveram certeza de que fizeram a melhor escolha do mercado. Permita que eu explique melhor…?

· Se o comprador disser: ?Não ouvi coisas boas sobre a qualidade da entrega de vocês?, rebata com números e fatos. Coloque a questão em perspectiva: ?Sabe, eu ouvi histórias parecidas. Elas ainda são resquícios da confusão que foi mudar para o novo barracão da empresa, dois anos atrás. Mas hoje, temos grandes clientes como…, que fornecemos mensalmente, e nunca houve um problema sequer.?

· Caso a negociação não vá para frente porque o comprador acha que a distância geográfica entre vocês irá dificultar uma parceria de sucesso, diga que entende as preocupações dele, e o certifique que ele terá uma linha direta com a empresa e que a comunicação será fácil. Mencione um telefone exclusivo para clientes especiais, a visita de um responsável regularmente, quer haja problemas quer não, e vantagens do gênero.

O PERFIL DO COMPRADOR ATUAL

Altamente ético

Altamente profissional

Negociador

Globalizado

Empreendedor interno

Visionário

O QUE O VENDEDOR DEVE FAZER

Deve agir da mesma forma.

Deve ser, no mínimo, tão profissional quanto. Atenção: ser profissional não significa ser um robô ou antipático. Há o momento da descontração, do sorriso, em todas as vendas.

Nunca pare de desenvolver suas técnicas de negociação.

Esteja a par dos assuntos referentes à sua área no Brasil e no mundo.

Tome também as iniciativas; sonhe junto com seu cliente.

Ajude-o a desenvolver o futuro da empresa dele e dos clientes dele.

RESUMO

· Hoje existe um comprador profissional, superpreparado municiado de dados de várias partes da empresa. Não se permita visitá-lo sem também se preparar.

· O profissionalismo é a chave. Mantenha sua negociação em alto nível. Tanto você como o comprador são profissionais que querem resolver um problema. Foque nisso.

· Pense a longo e médio prazo.

Para saber mais: O Melhor Fornecedor do Mundo, Ailton Hélio Marques Campos, edição do autor.