Antes de iniciar as ligações:
1) Faça seu planejamento, reunindo todos os dados disponíveis sobre o prospect: ramo de atividade, principais necessidades, horários de atendimento, etc.

2) Tenha sempre bem definidos os objetivos da sua chamada.

3) Conheça seu produto/serviço, o mercado e as tendências.

4) Esteja apto a responder prontamente às indagações feitas.

5) Mantenha-se constantemente informado, pois isso lhe ajudará nos fechamentos dos negócios.

6) Verifique se está de posse de todo o material necessário – lista de preços, folhetos promocionais, bloco de anotações, etc.

7) Identifique o potencial de compra do prospect para evitar os riscos de oferecer algo que ultrapasse seu limite de crédito. Tente não oferecer um automóvel de luxo para quem só pode comprar um carro popular, por exemplo.

8) Esteja sempre bem-humorado e confiante.

Durante a chamada
1) Diga seu nome e a que empresa pertence.

2) Chame a atenção do cliente fazendo comentários que despertem o seu interesse.

3) Procure a concordância do cliente para as suas afirmações usando o próprio produto ou serviço.

4) Peça permissão para continuar.

5) Faça perguntas bem estruturadas e escute as respostas.

6) Exponha corretamente o produto/serviço destacando as vantagens e os benefícios relacionados às necessidades específicas do cliente (que você descobriu durante a fase das perguntas).

7) Aceite objeções – não as encare como interrupções inconvenientes. Elas significam que o cliente está interessado.

8) Separe objeções de pretextos, convertendo-as em perguntas.

9) Valorize seu produto/serviço frente às objeções.

10)Siga diretamente da objeção superada para o fechamento.

Após efetuar as ligações
1) Faça o resumo do telefonema para o seu arquivo.

2) Guarde as lições tiradas dos casos bem-sucedidos.

3) Identifique as causas do fracasso, caso ele ocorra.

4) Faça o acompanhamento de tudo que foi decidido.

Para terminar, talvez a dica mais importante: os sucessos e os fracassos devem ser discutidos periodicamente em reuniões, para que todos possam aprender e melhorar, motivando-se de maneira contínua.

Ana Maria Moreira Monteiro é consultora, palestrante e Diretora Executiva da AM3 Telemarketing. Realiza cursos e treinamento em todos os níveis do Telemarketing. Para contatá-la, ligue para (011) 844-5211. E-mail: am3@dialdata.com.br