O bom atendimento vai depender de qual é o negócio da empresa, do perfil do dono, do produto que ela vende e da motivação da equipe. Não é fácil ter todos esses fatores em perfeita harmonia, mas para quem consegue, os resultados são muito melhores que o do concorrente.
É como o alinhamento de certos astros, na maioria das vezes, um fato raro. Afinal, neste universo em que vivemos, Júpiter e seus colegas brincam de roda em volta do sol e só se alinham a cada várias décadas. Veja um exemplo: recentemente houve um alinhamento que aconteceu pela última vez em 1940 e só voltará a acontecer em 2040.
Atendimento é parecido com isso. Todo mundo sabe como deveria ser. Todo mundo sabe como gosta de ser atendido. Mas conseguir com que a sua loja tenha atendimento consistente é uma questão de eclipse e alinhamento de tantos fatores, que talvez seja por isso que é tão raro se encontrar competência nesse tema por aí. Acompanhe:
1 O perfil do negócio – O começo da história é o perfil do seu negócio. Dá para o McDonald's ter o melhor atendimento da praça? Claro que não. É muita gente para atender. Então o que eles fazem é ter um atendimento nunca ruim. Se o seu negócio tem um tráfego menor, vamos adiante.
2 O perfil do dono – O segundo ponto que determina atendimento competente é o perfil do dono do negócio. Donos que atendem bem têm lojas com bom atendimento. Donos que gostam de gente podem ter atendimento nota dez. Donos nota dez merecem equipes nota dez. Se o dono é dez tem de dedicar muito do seu tempo para garimpar pessoas, que se juntem à sua equipe com a cara que ele espera. Que atendam tão bem quanto ele atenderia. Mas isso requer foco em recrutamento e seleção, não se conformando em ter na equipe qualquer pessoa.
3 O produto – A pessoa entra e aí? Haja foco em treinamento. Só pessoas com potencial e bem treinadas podem atender bem. Nessa fase vai ficar clara a paixão pelo produto que a pessoa tenha. Quem for vender para crianças tem de saber se relacionar com crianças melhor do que ninguém. E adorar fazer crianças felizes com as novidades que só vendedores apaixonados e com profundo conhecimento de produtos conseguem vender com tanto carinho. Aí vem aquela coisa que ao contrário do encontro dos astros, acontece sempre: o dia-a-dia do vendedor na loja. Se o vendedor tem vocação transforma esse dia-a-dia em novidade. Aliás, bom vendedor transforma toda hora em uma nova experiência para quem passa pela loja. Até o último minuto.
4 Equipe boa, atendimento bom – Se o dono tem o cuidado de só ter na equipe pessoas melhores que qualquer concorrente para atender, festa na acolhida a cada cliente. Nada de caras feias e um mínimo de conflitos. Quando aparece o conflito a equipe comporta-se como uma família. Logo vem alguém e mostra para quem esta mal que vale mais a pena entrar em clima de cooperação. Quase pronto. Só falta o dono perceber como as coisas estão.
5 Acompanhando a equipe – Donos que reconhecem e recompensam os competentes e redirecionam os que ainda podem melhorar, vão mobilizar as equipes na direção do superatendimento. Fácil? Mais difícil que alinhamento dos astros. Quem conseguir, aliás, vai ter a força do sol. Com luz própria. Tão forte que vai ofuscar qualquer concorrente. Você é sol? Ou lua? Ou estrela cadente?
Edmour Saiani é engenheiro formado pelo ITA, com pós-graduação pela FGV, fundador da Ponto de Referência, empresa de consultoria voltada para o pequeno varejo, e autor do livro Loja Viva – Revolução no Pequeno Varejo Brasileiro, Editora Senac Rio. Fone: (0**21) 2557-8879. E-mail: referencia@pontodereferencia.com.br
Homepage: www.pontodereferencia.com.br
