O jeito Toyota de ser (e fazer)

Devido ao seu sucesso inegável, a Toyota passou a ser cada vez mais estudada como modelo de gestão. O “jeito Toyota” de fazer as coisas, medindo e melhorando tudo, passou a ser referência em todas as escolas de administração do mundo. É uma maneira diferente de pensar e de fazer que obviamente obtém resultados excelentes não apenas na qualidade dos seus carros (há 15 anos a empresa norte-americana J.D. Powers coloca a Toyota e a Lexus, sua subsidiária de luxo, no topo do ranking de confiança do consumidor, de qualidade e de durabilidade) como também nos negócios: a Toyota assumiu a liderança mundial na produção de carros, passando oficialmente, e pela primeira vez na história, a GM. E tudo isso de maneira muito lucrativa – no ano passado, enquanto a Toyota lucrou 13,7 bilhões de dólares, a GM perdeu 1,97 bilhão de dólares e a Ford perdeu astronômicos 12,61 bilhões de dólares. O resultado é que o valor de mercado da Toyota é hoje maior que o da GM, Ford e DaimlerChrysler juntas.

Com tanto sucesso, percebi que era preciso analisar melhor como e por que isso aconteceu. Então, comecei a estudar o “jeito Toyota”, com seu foco constante em kaizen, seis sigma e lean disciplinas do que se convencionou chamar TQM ou Total Quality Management (gestão da qualidade total). Em recente entrevista para a Harvard Business Review (HBR), Katsuaki Watanabe, presidente da instituição, explicou de maneira clara e direta o que diferencia a Toyota das outras empresas. Resumi aqui as principais questões – com certeza podemos aprender muito com elas.

1. A cultura da empresa está baseada em cinco princípios, divididos entre dois grandes pilares: melhoria contínua e respeito pelas pessoas.

Melhoria contínua:

  • Desafios – Criamos e trabalhamos com visões de longo prazo, enfrentando desafios com coragem e criatividade para realizar nossos sonhos.
  • Kaizen (melhoria contínua) – Melhoramos nossos processos continuamente, buscando sempre a inovação e a evolução.
  • Genchi Genbutsu (vá ver você mesmo) – Vamos até a fonte para encontrar os fatos necessários para tomar as decisões corretas, construir o consenso e atingir nossas metas.

Respeito pelas pessoas:

  • Respeito – Respeitamos os outros, fazemos o máximo esforço para nos entender, assumimos a responsabilidade e buscamos sempre a confiança mútua.
  • Trabalho em equipe – Estimulamos o crescimento pessoal e profissional, compartilhamos as oportunidades de desenvolvimento e maximizamos tanto a performance individual quanto a da equipe.

Lição 1: todos na empresa devem estar comprometidos com a melhoria contínua e com o respeito às pessoas.

2. Seja o número um no que interessa

Para a Toyota, nunca interessou ser a maior montadora de carros ou a mais lucrativa. Seu objetivo foi sempre ser a número um em qualidade – o crescimento e os lucros foram simplesmente conseqüências da melhoria contínua na qualidade.

Lição 2: todos na empresa devem entender que o lucro é resultado da excelência e do trabalho bem-feito.

3. Descubra os problemas antes que virem crises

Descobrir significa “tirar a coberta de cima”, ou seja, trazer a público, discutir abertamente e resolver em grupo. Os piores tipos de problemas que uma empresa pode ter são os que ela não sabe que tem (ignorância), os que sabe que tem e não faz nada a respeito (inércia) e os que não acredita que tem (negação). Uma cultura que mede, discute e obrigatoriamente melhora tudo tem de encarar problemas como o caminho para o sucesso. É sua resolução que nos separa da concorrência.

Lição 3: todos na empresa são responsáveis por apontar e ajudar a resolver problemas.

4. Implemente a corda andon

Em uma fábrica Toyota, qualquer operário pode puxar a famosa corda andon a qualquer momento que encontrar um problema, o que efetivamente faz com que toda a linha de produção pare. Pense no que isso significa: um colaborador faz parar uma fábrica inteira, que custou bilhões de dólares para ser construída, simplesmente porque encontrou um defeito ou achou que alguma coisa estava errada. Todos os outros trabalhadores ficam parados até que o problema seja solucionado. E ele é resolvido por consenso, com uma discussão em grupo.

A princípio, isso parece “enlouquecedor” (há até um filme americano que ironiza o processo), mas funciona, pois as pessoas são contratadas, treinadas e estimuladas a realmente entender que a pequena tarefa que realizam está 100% ligada ao destino e à imagem da empresa perante os clientes. Significa também que o ambiente é altamente democrático, porém claramente organizado. Imagine agora se sua empresa tivesse uma corda andon, já pensou a revolução cultural que provocaria?

Lição 4: todos em uma empresa devem estar comprometidos com a qualidade.

5. Só entre em mercados quando estiver pronto

Ao contrário de alguns concorrentes que vieram ao Brasil, construíram plantas gigantescas e depois tiveram problemas sérios de previsão de demanda, a Toyota prefere ir com calma. Ela nunca será uma marca barata. Seu posicionamento é de excelência técnica de produto por um preço justo. Ela quer ser o segundo carro de uma pessoa – primeiro você compra um barato, depois, quando for trocar e tiver mais dinheiro, poderá comprar algo melhor – um Toyota.

Lição 5: todos na empresa devem entender o posicionamento que ela tem.

6. Não tente baixar seu preço – repense seus custos

Ao repassar para sua equipe de engenharia seus desafios para o futuro, Watanabe foi muito claro: “Não quero que pensem como desenvolver um carro barato, e sim que desenvolvam processos e tecnologias que nos permitam diminuir todos os nossos custos”. Ao colocar o problema dessa maneira, o presidente da empresa deixa claro que não aceita fazer trocas (baixar a qualidade, por exemplo, para poder baixar o preço). Enquanto seus concorrentes procuram atalhos, a Toyota mantém seu foco na sua missão, visão e valores.

Lição 6: todos na empresa são responsáveis por baixar custos.

7. Desenvolva pessoas “T” – sem parar

Morten Hansen e Bolko Von Oetinger desenvolveram em 2001 o que chamaram de T Shaped Managers (Gestores em forma de T), ou seja, as pessoas precisam se aprofundar e intensificar o que já fazem, ao mesmo tempo que desenvolvem habilidades laterais, outras tarefas, em outras áreas com novos desafios. Isso é ótimo para a pessoa e também para a empresa.

Lição 7: todos na empresa são responsáveis por desenvolver suas habilidades pessoais e profissionais.

8. Respeite e valorize a experiência

No começo da sua carreira, as pessoas precisam de um sansei – um professor. Com o passar do tempo, desenvolvem habilidades e aprofundam conhecimentos – precisam de um técnico. Alguém que as ajude a fazer os pequenos (ou grandes) ajustes necessários para atingir um nível de excelência na profissão. No último estágio, elas precisam de conselheiros ou mentores – alguém para trocar idéias, opinar e ajudá-las a enxergar melhor. A Toyota, por exemplo, mantém na sua folha de pagamento todos os funcionários de 60 anos que quiserem se manter trabalhando – simplesmente para que sirvam de mentores para os mais jovens.

Lição 8: todos na empresa devem respeitar e valorizar a experiência.

9. Kaizen ou melhoria contínua

Ao ser questionado sobre como faz para equilibrar de um lado as centenas de pequenas decisões diárias para melhorar a qualidade e do outro o crescimento global, Watanabe é muito claro ao explicar que elas estão totalmente interligadas: “Não vejo essas duas coisas como diferentes. Ao indicar a direção na qual a empresa deve se mover e enquanto ela for correta, você pode deixar as pessoas realizarem suas tarefas diárias necessárias para atingir seu objetivo. Quando elas estão indo na direção certa, os pequenos e os grandes movimentos ficam todos alinhados. Aliás, as duas coisas estão totalmente interligadas, pois o fato de todas as pessoas tomarem pequenas decisões é o que possibilita que as grandes mudanças ocorram. Por que você acha que a Toyota teve sucesso? Nós fazemos as coisas como sempre fizemos – somos consistentes. Não existe um gênio em nossa empresa. Apenas fazemos o que achamos ser correto, tentando melhorar um pouquinho todos os dias. É fato que diante do acúmulo de pequenas melhorias você tem uma revolução”.

Lição 9: completando o ciclo em que começamos, é importante relembrar que todos na empresa são diariamente responsáveis pela melhoria contínua. Trabalho em equipe e pequenas melhorias constantes permitem grandes inovações.

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