Ele não pode acreditar no que está acontecendo. O vendedor entrou em sua sala para tratarem daquele grande negócio. Junto com ele, uma mulher. Não, mulher é apelido, é diminutivo. Ela era um monumento, linda, linda. A apresentação é rápida:

— Shirley, minha secretária.

E começa a negociação daquele grande projeto. No levantamento das necessidades, o comprador estava levantando mentalmente a saia de Shirley. Na hora de tratar do pagamento, das condições, ele só conseguia pensar que a condição da Shirley era ótima. A discussão se arrasta, a secretária parece anotar tudo e o comprador pensando: “Ah, meu Deus, eu queria ser esse laptop dela, ficar apoiado em suas coxas”. Sugere-se terminar a negociação no dia seguinte. O convite para jantar.

Durante o jantar, ele não acredita, Shirley está dando bola para ele. Daí para a cama, não demora muito.

No dia seguinte, negócio fechado, ele vai falar com seus supervisores.

— … e a mulher era incrível, você precisava ver. A gente…

— Tá, bom, tá bom, mas como foi a negociação?

— Foi fácil, fácil, eu só joguei meu charme e…

— A negociação do novo projeto! Da empresa.

— Ah, foi bem. Mas não falei das coxas dela sabe, cada coxa dessa grossura que…

— Você fechou dentro do orçamento previsto?

—…orçamento…?

— É, o orçamento.

— Meu amigo, uma mulher daquelas, você acha que eu ia me preocupar com orçamento?

Todo mundo da área de vendas conhece uma história dessas. Pessoas, dos dois lados de uma negociação, que apelam para os mais diferentes truques para se fechar um negócio. De certa forma, essa atitude é até esperada, como diz o consultor Márcio Miranda: “A maioria dos vendedores tem verba específica para entretenimento. Esse ‘entretenimento’ pode variar de um simples e inocente café da manhã até uma farra sofisticada em alguma casa noturna famosa. Algumas empresas mantém casas especificamente montadas para ‘festas’ desse tipo, algo bastante comum em Brasília, por exemplo. Isso é algo ético? Certamente não.

O também consultor e escritor Cesar Romão concorda: “Determinadas casas noturnas possuem até condições especiais para equipes de vendas que atuam dessa forma. Hoje, uma parte de pessoas que freqüentam casas noturnas estão tentando seduzir um cliente como se estivessem fazendo negócios às escuras. Essa turma anda assistindo muita televisão e filmes de máfia.

Que tipo de relação você pode ter com um cliente levando-o a uma casa noturna, como persuadi-lo a crer que seu produto é ético e sua empresa idônea? Talvez se você venda produtos para casas noturnas pode agregar algum valor, do contrário…”

Muito mais – Os responsáveis pelos dois lados da negociação, assim, caem em um uma armadilha. Ao se utilizarem de tais artifícios, uma vez com sucesso, passam a achar que o expediente funciona sempre. E, por um tempo, tudo vai bem. Risadas e farras com clientes aqui e ali, tudo é muito prazeroso. Ele vende, assegura sua comissão, é apontado como exemplo de sucesso.

Até que um dia, ele percebe que não consegue mais vender sem dar um presentinho. Sem levar o cliente a uma noitada. Sem entrar embaixo dos panos. Nesse momento, o vendedor vê-se diante de dois caminhos a seguir: ele pode tentar mudar, o que significa uma queda imediata em suas vendas e rendimento, pois ele viciara, irremediavelmente, seus clientes; ou suspira, pensa que “o mercado é assim mesmo” e continua a mandar ver.

A segunda opção é, de longe, a mais utilizada e conta com um respaldo de peso: um vendedor ou comprador nessa situação vai pedir conselhos a outros profissionais na mesma situação. Que lhe confirma que o jogo é esse, todos fazem isso. A consciência, dessa forma, fica em paz.

O processo é semelhante ao de qualquer vício. A pessoa pode ouvir “pare de fumar” ou “você está bebendo demais” centenas de vezes, que não vai adiantar nada. Pode olhar as pessoas passando na rua e sentir aquele desespero, aquele vazio dentro de si: “Por que elas não precisam beber para se sentir bem e eu preciso?”. Nada muda enquanto ela não decidir mudar. E, no mudo corporativo, as coisas são ainda piores, pois você não tem uma idéia, clara, direta, que está se prejudicando ou ferindo outras pessoas. Passa-se a idéia de que tudo faz parte do jogo. E tudo, mesmo.

O sexo está longe de ser a única arma usada nos bastidores de uma negociação. Dinheiro também rola, e muito. Na maioria das vezes, com a conivência – ou ordem explícita – dos chefes da empresa. A revista Sales & Marketing Management, dos Estados Unidos, recentemente publicou a história de um gerente de vendas (que preferiu ficar anônimo, assim como sua empresa) que, ao participar de uma concorrência que resultaria em um negócio de 30 milhões de dólares, recebeu a seguinte ordem do presidente da empresa: que cotasse tudo abaixo dos custos e, conseqüentemente, muito abaixo da concorrência; depois que o negócio fosse ganho, eles criariam dezenas de motivos e desculpas para inflar os custos. Como você vê, mudam os governos, mudam as empresas que participam das concorrências e o resto não muda tanto assim. “Seria um falso puritanismo negar que tais fatos existam ou que não tenham influência nas vendas” diz Márcio Miranda. “O vendedor brasileiro não é diferente dos demais que trabalham nos mais variados países. Falo com isso a experiência de quem foi vice-presidente do hemisfério ocidental de um grande fabricante americano, quando eu morava e trabalhava nos Estados Unidos”.

Todo mundo faz? – A julgar pelas denúncias que aparecem, as práticas no lado escondido das vendas e compras são mais comuns e espalhadas do que se pensa. Haja visto a grande confusão entre os refrigerantes Dolly e a Coca-Cola. Laerte Codonho, presidente e dono da marca Dolly, falou à VendaMais sobre suas acusações: concorrência desleal, abuso do poder econômico; além disso, possui gravações em que ex-dirigentes de engarrafadoras da Coca no Brasil falam sobre um plano que a multinacional teria arquitetado para tirar a concorrente do mercado. Sim, em alguns segmentos de mercado, a Dolly incomoda a gigante dos refrigerantes. Multiplique-se por todas as marcas de refrigerante do País, adicione o fato que a própria Coca-Cola comprou, recentemente, o Guaraná Jesus, que chegou a disputar a liderança do mercado de refrigerantes do Maranhão. É um mercado pulverizado, mas enorme. E defendido com unhas e dentes por Laerte: “Uma vez desmascarada a forma de ação das grandes empresas, em especial a Coca-Cola, poderemos mostrar que são as grandes e não as empresas regionais como as nossas, que praticam elisão e sonegação fiscal, como é o lobby, e toda série de praticas criminosas totalmente anticoncorrenciais, fortaleceremos todas as pequenas empresas nacionais”.

No momento, há uma série de processos correndo contra a Coca-Cola. A mais recente acusação de Laerte é o fato de a Coca-Cola utilizar derivados de planta de coca em sua fórmula. “Isso é terminantemente proibido pela nossa legislação. Então, eu pergunto: há concorrência mais desleal do que essa? Em 62 anos de Brasil, o produto Coca-Cola nunca foi devidamente analisado. Imagine quantas vezes nós já tivemos nosso produto analisado e revirado em pedaços, sempre com aprovação total de todos os órgãos competentes. E nem fomos nós que inventamos essa história: ela foi denunciada em 2000 pelo ex-funcionário deles, que durante anos foi responsável por, digamos, ‘cuidar’ da importação dessa mercadoria. Mas agora que estamos nessa luta, queremos sim ir até o fim e saber a verdade”.

Laerte também menciona leis que dificultavam os negócios, como a que permitia a fabricação, mas proibia o comércio de refrigerantes dietéticos no Brasil. Lobby? Interesses de grupos poderosos? Forças ocultas? Difícil provar, mas o certo é que, quanto mais fatores e quanto maior o mercado que está em jogo, maior é o interesse de certos setores em se manter o status quo, deixar tudo como está. Mesmo assim, nada é capaz de deter um empreendedor e vendedor dedicado e inovador. De outra forma, não veríamos, nos mais diferentes setores, novos concorrentes aparecerem de repente e garantir um bom pedaço do mercado.

Hipocrisia – Cesar Romão diz que todas essas formas escondidas de vender – ou de se evitar uma venda – não precisam ser, necessariamente, culpa do vendedor ou da empresa que realiza a venda: “Talvez seja o cliente que aceita essa venda. Eles existem e, muitas vezes, o próprio vendedor, embora contrário a ações ilícitas, se vê obrigado a render-se para garantir o sustento de seu trabalho. Mas há aqueles que se rendem e aqueles que mudam de cliente”.

Mais um motivo pelo qual não é possível vender sem conhecer o cliente. Sem fazer a lição de casa. Um vendedor preparado, que conhece o estilo de negociar do comprador, pode manobrar a conversa e a negociação de uma maneira que a atitude não-desejada não apareça, ou surja com dificuldade.

O escritor e publicitário José Luis Tejon Megido diz que há um grande perigo em subestimar a inteligência do cliente. “O fundamento básico de um profissional de vendas é o de ‘comprar’ o cliente, antes de querer vender a si próprio”. Diz Tejon, que ressalta que, para evitar muitas discussões a respeito do que é permitido ou não, o departamento de vendas deve estar alinhado aos objetivos da empresa, sendo remunerado e valorizado por resultados que impactem não apenas o volume dos negócios, mas o giro, rentabilidade, imagem, cortesia e outras.

E tais ações não valem apenas para o cliente externo, alerta o consultor. É preciso prestar atenção também no cliente de dentro da empresa: “A falta de respeito entre funcionários e vendedores é sempre percebido pelos clientes. Tratamos da forma como somos tratados. Uma empresa que respeita os clientes internos é uma organização que atua com ‘empowerment’ em todos os níveis.”

E caímos de novo na questão da empresa que exige que seus vendedores ajam de maneira questionável. Que considere que os fins justificam os meios. “Com certeza essa expressão foi criada por pessoas que sempre usaram de meios ilícitos para suas realizações”, diz Cesar Romão. Em nome da paz mundial Bush invadiu o Iraque, em nome da paz povos fazem a Guerra Santa… em nome de Deus, já se jogou chumbo quente na boca de pessoas que não se convertiam. “Esse ‘em nome de…’, ‘para que…’, tem de ser revisto, se os fins forem éticos, os meios assim terão de ser. Pelo sucesso de algo não se pode pregar o fracasso de outros”.

Ele ainda destaque que o vendedor brasileiro não inicia corrupto, que não é corrupto pela natureza. Aliás, você já viu uma criança de seis ou sete anos dizer que quer ser corrupto quando crescer? Mas muitos, por necessidade, entram em uma empresa que vende produtos que prometem e não cumprem. Outras vezes, são forçados e levados a situações de ceder ao comissionamento de compradores. “Fica a questão do corrupto e do corruptor, quem nasceu primeiro e quem tem mais culpa”.

Trocando o certo pelo duvidoso – Você já ouviu falar em caixa dois, certo? Pois muitas empresas mantém os clientes dois. Enquanto estudam planos para aquisição de novos clientes, as ofertas maravilhosas aparecem na televisão e nas revistas, os clientes mais antigos são escondidos em uma grande vala comum. O escritor e palestrante Alberto Centurião, autor de Brasil: 500 anos de Mau Atendimento, conta o caso de uma empresa de vendas, instalação e manutenção de sistemas telefônicos que vinha sistematicamente perdendo clientes. Embora fizesse campanhas para conquistar novos, o número dos contratos cancelados era, mês após mês, maior do que o de novos contratos. “Consultado a respeito, perguntei sobre as condições dos contratos e fui informado que empresa havia reformulado os contratos, adequando as condições às novas necessidades dos clientes e com isso propondo preços muito competitivos. Perguntei então se os antigos clientes também estavam recebendo as mesmas vantagens e fui informado de que não; os antigos contratos mantinham as regras anteriores. Os contratos vinham sendo reformulados automaticamente, com base na taxa de inflação, que na época era alta. Ou seja, um cliente que permanecia fiel há cinco ou dez anos estava pagando até duas vezes mais do que um novo cliente. Por isso eles estavam conseguindo conquistar novos clientes, pois trocavam os contratos ‘antigos’ dos concorrentes pelos contratos ‘novos’ deles, enquanto os seus clientes ‘antigos’ faziam o mesmo, migrando para os contratos ‘novos’ de outros fornecedores”.

Mas há saída? – Márcio Miranda diz que o vendedor deve aplicar, acima de tudo, bom senso, e se auto-impor um limite. Nos Estados Unidos, tal “teto” nas relações comerciais é imposto por lei: qualquer presente no valor de mais de 25 dólares deve ser declarado ao imposto de renda, diminuindo a possibilidade de “agradinhos” exagerados de parte a parte. Aqui, cada vendedor deve se impor um limite. “Por exemplo, não vejo nada errado em se convidar um cliente para jantar ou mesmo viajar para conhecer uma fábrica ou um novo produto. Tratar bem do cliente e até mesmo paparicá-lo em alguns casos faz parte da profissão. Evidentemente, o vendedor não deve misturar álcool e sexo com negócios, essa é uma receita perigosa e explosiva”. Miranda concorda que o mundo seria melhor se as condições fossem outras, mas gerentes e vendedores são avaliados por resultados imediatos. “Talvez a profissão de vendas seja aquela na qual a performance do funcionário possa ser mais facilmente medida, o que o obriga a sempre estar brigando por melhores resultados – algo bem diferente de algum filósofo do escritório que passa o happy hour discutindo se jantar com o cliente é ético ou não. Muita gente fala de ética, prega o puritanismo, mas na hora do vamos ver… pura hipocrisia.”

Cesar Romão acredita que é preciso fazer ajustes na profissão, nas personalidades e nas condutas, para evitar situações desagradáveis. “Até porque, nos dias de hoje, com tanto controle, não é difícil descobrir atos ilícitos em negociações. Sem contar que cada vez mais as empresas estão afastando de seus quadros o vendedor que é dado a negociar de maneira escondida. Empresas estão prezando sua imagem e sabem que um profissional assim pode destruir anos de trabalho.”. E ele acrescenta que, sim, o vendedor pode vender bem, de maneira ética. É tudo uma questão de escolha. A maneira ética lhe dá vitórias permanentes, a vitória sem ética lhe dá apenas a sensação de vitória permanente. Toda vez que tivermos uma atitude com um cliente, devemos nos perguntar se essa atitude teríamos com nosso pai, nosso filho ou nosso melhor amigo. É uma questão de escolha, existem empresas que atendem clientes por muitos anos e outras apenas por algumas semanas. Nem sempre porque a maioria pratica, devemos fazer disso um espelho. Nunca se deve perder a fidelidade aos reais valores que podem manter um profissional no rumo da conduta ética.

BOXE

(Anderson, aqui nesses dois primeiros você poderia colocar uma foto desfocada, ou contra a luz, só da sombra de um homem?)

JANTAR, BEBIDA E SHOW DE MULHERES

“Estava negociando uma grande quantidade de azulejo, mas não conseguia o o.k. final para fechar a venda. O gerente responsável pelo departamento de compras era uma pessoa de poucas palavras. Fiz várias visitas e tentava me aproximar mais falando sobre outros assuntos, mas não tinha jeito. Em uma das visitas percebi que ele estava chateado e arrisquei fazer uma brincadeira. Notei que ele estava com vontade de se abrir, mas que ali não era o local e nem o momento ideal. Vendo que aquela poderia ser a chance da aproximação, disse que estava pensando em sair para me distrair à noite e que, se ele quisesse, poderia ir comigo. Sei lá, como o conhecia pouco não sabia se o chamava para jantar, ou para ir a um barzinho… saí da empresa e fui para casa. Para minha surpresa o telefone tocou e era ele. Conversamos um pouco e ele disse que precisava realmente sair, se distrair. Perguntei se queria jantar e indiretamente ele disse que queria algo mais animado. Arrisquei. Disse que havia um lugar legal, onde poderíamos jantar, tomar uma bebida e assistir a shows de mulheres. Ele gostou da idéia e assim fizemos, fomos para uma casa noturna. No decorrer da noite ele me contou que estava com problemas familiares. Essa aproximação foi o empurrão que faltava para finalizar a venda dos azulejos. Além de ganhar o negócio, viramos grandes amigos.”

Roberto* , vendedor

CONTRATO GAROTAS DE PROGRAMA PARA O CLIENTE”

“Atuo no mercado imobiliário e normalmente enfrento negociações difíceis em outras cidades. Então, algumas vezes, contrato garotas de programa e peço que elas desempenhem o papel de minha assistente, enquanto ‘dá mole’ para o cliente. Muitas vezes, eles passam a noite juntos e eu fecho o contrato no dia seguinte. Não é sempre que é necessário ou dá certo, mas ajuda a ‘dobrar’ certos clientes.”

Antônio*, gerente de vendas

CASAMENTO DESTRUÍDO

“Alguns anos atrás, eu era gerente de uma grande loja de departamentos. Tínhamos um cliente que, todos sabiam, mantinha uma amante. Certo dia, ele comprou alguns móveis para sua casa. No dia seguinte, voltou e comprou uma mesa para a casa da amante. Um vendedor estranhou o fato de que as compras deveriam ser entregues em endereços diferentes. Pensando que o cliente se equivocara, ele então ligou para a esposa dele, a fim de esclarecer o local de entrega da mesa. Não é preciso dizer que a esposa fez um escândalo e acabou com o casamento. O cliente descontou a tragédia em cima da loja e acabamos demitindo aquele vendedor. Ficamos sem o profissional, sem o cliente e sendo motivo de riso por um bom tempo.”

Jorge*, ex-gerente

FAZEMOS PARTE DO CIRCUITO DE TURISMO DE NEGÓCIOS

“Aqui no Café Paris, nota-se um aumento no movimento na época em que acontecem feiras e eventos na cidade. O pessoal procura o local para se distrair e até conseguir maior aproximação com aquela pessoa que quer negociar. As casas noturnas estão inseridas no turismo de negócios. Como Curitiba é considerada uma das melhores cidades para se fazer negócios, essas casas já fazem parte do roteiro. E lucram com isso, pois a maioria dos clientes são empresários de outras cidades. O morador de Curitiba quase não freqüenta, tem um certo receio, medo de que o vejam.” O depoimento é de Aílton Barreto, gerente da casa de shows Café Paris, de Curitiba, PR. Ele faz questão de deixar claro que na casa não se faz nenhum tipo de programa, apenas shows. “É claro que, se algum cliente quiser algo mais, negocia direto com a garota e o casal vai para outro local. Mas aí, é problema e assunto deles, não do Café Paris”.

Aílton diz que sim, muitos negócios são tratados ali, para quebrar o gelo. E, comemorações também são realizadas naquelas dependências. “Certa vez um cliente telefonou e fez uma reserva para seus funcionários e clientes. Queriam comemorar o sucesso de um negócio. Esse empresário, casado e com receio de comprometer sua imagem e posição perante a equipe, fez a reserva, pediu um atendimento especial aos convidados e disse que era para mandar a conta no dia seguinte para o escritório dele. Como conhecíamos bem ele, era cliente antigo, o atendemos. Todos ficaram muito satisfeitos.”

Para saber mais:

Consultores:

Alberto Centurião: centuriao@zaz.com.br

Cesar Romão: www.cesarromao.com.br

José Luís Tejon Megido: www.voodocisne.com.br

Márcio Miranda: www.workshop.com.br