O atendimento ao cliente é, sem dúvida, uma das áreas corporativas em que a internet e a intranet têm os melhores serviços a prestar. Poucos recursos são tão apropriados para cumprir esta tarefa quanto a dobradinha internet/intranet O atendimento ao cliente é, sem dúvida, uma das áreas corporativas em que a internet e a intranet têm os melhores serviços a prestar. Sobretudo se considerarmos o chamado “marketing 1 to 1”, teorizado por Don Peppers e Martha Rogers, cuja premissa central é de que é sempre mais fácil (e barato) vender algo para quem já é cliente do que tentar fisgar um novo consumidor. O primeiro passo, neste sentido, é facilitar ao máximo a vida dos nossos clientes.
Poucos recursos são tão apropriados para cumprir esta tarefa quanto a dobradinha internet/intranet. Um trabalho que começa em detalhes aparentemente simples, como por exemplo o correto uso do e-mail a partir da homepage da empresa. Por este meio de comunicação, uma mensagem pode ser transmitida com calma, ainda que longa, tendo a certeza de que chegará ao destinatário certo e que poderá ser respondida imediatamente, também para a pessoa certa. É um meio ágil, informal e o único risco talvez esteja justamente no excesso de informalidade dos funcionários, uma vez que o e-mail acabou criando uma camada intermediária de comunicação, situada entre os contatos telefônicos dos funcionários operacionais e a correspondência oficial da direção das empresas.
É importante lembrar que responder a um e-mail requer o mesmo cuidado que o contato por carta ou telefone. Inflexão e atitude são fundamentais para manter uma boa relação com o cliente. A resposta certa, porém, mencionada de maneira inadequada, pode ter um efeito negativo e, eventualmente, pode até ser usada em ações na Justiça. Por isso, é fundamental criar uma política interna para uso do e-mail da empresa, inclusive estimulando os funcionários a utilizarem contas de e-mail pessoais para assuntos particulares. Antes de continuarmos, vale aqui um lembrete. Embora existam ainda empresários que relutem em abrir o uso do e-mail, da intranet e da internet para todos os funcionários, com medo de que fiquem longos minutos visitando páginas da Web sem nenhuma relação com o trabalho, é inegável que estes recursos proporcionam uma agilidade e uma eficiência que compensam claramente uma eventual perda de produtividade na fase inicial de utilização, seja pela dispersão ou pela falta de treinamento.
Aliás, aqueles minutos gastos enviando mensagens particulares ou navegando por sites de lazer acabam fornecendo ao usuário as habilidades requeridas para manusear corretamente os recursos da Web a favor da empresa. Além da economia de tempo para fazer pesquisas, trocar documentos, levantar preços e fornecedores, contatar pessoas etc, a internet também garante economia de dinheiro às empresas, com o acesso remoto a serviços, bancos de dados, ligações telefônicas, transporte e frete, sem contar a incrível economia com embalagens, no caso da indústria.
Outro recurso possível a partir da internet ? e que a médio prazo também implica em melhoria no atendimento ao cliente ? é a prática de monitorar os newsgroups para conhecer o que a clientela pensa e fala sobre sua empresa, seus produtos e até mesmo sobre você.
Um elemento extremamente útil, embora nem todos tenham esta percepção, são as chamadas FAQs (Frequently Asked Questions), ferramentas que devem estar presentes em todos os sites e com enorme potencial para satisfazer clientes, proporcionar economia no atendimento e corrigir ações de marketing. Afinal, saber quais as questões mais visitadas permite aperfeiçoar a forma de apresentação da empresa, produto ou serviço.
Entretanto, mesmo com um bom trabalho de análise sobre as FAQs, é preciso dar chance para que o visitante faça outras perguntas por e-mail, mecanismo que apresenta vantagens significativas sobre o atendimento em call centers. Isto acontece porque, se um atendente do SAC não souber responder na hora a qualquer questão olhando em seu banco de dados, poderá encaminhar imediatamente a pergunta ao diretor de área ou especialista mais indicado dentro da empresa, que responderá diretamente ao interessado, mas também deixando um importante documento para o setor de atendimento, que terá assim uma resposta pronta e qualificada para quando surgirem questionamentos semelhantes. Esta resposta poderá, inclusive, ser adicionada ao grupo das FAQs.
Ainda na linha da transparência e interatividade proporcionadas pela internet e pela intranet, há empresas que disponibilizam até mesmo bases de informações técnicas para que os próprios clientes pesquisem detalhes sobre produtos e serviços. Um exemplo claro dessa tendência é a Federal Express, que permite a qualquer cliente rastrear inteiramente, em tempo real, o caminho de sua encomenda ou entrega. Já outra gigante da informática, a Cisco, por sua vez, possibilita ao cliente usar um software para detectar bugs e incompatibilidades entre equipamentos.
Enfim, cresce a cada dia a gama de serviços e ferramentas disponíveis para que empresas ágeis possam otimizar seu relacionamento com diferentes públicos. Seja atendendo clientes atuais ou servindo à captação de prospects e aperfeiçoando a comunicação e os controles internos, a internet e a intranet, apesar de sua relativamente breve existência, já se tornaram instrumentos de gestão indispensáveis para o sucesso.
