O papel do supervisor de call center

Trabalhar ativamente como um operador de telemarketing pode fazer com que um dia você seja um bom supervisor. Pense nisso! Quem se diz supervisor de call center, mas nunca atendeu uma ligação de cliente está longe de conhecer com propriedade o seu verdadeiro papel. É quase impossível ser um supervisor nessa área sem ter vivido a experiência, na pele, de sua equipe.

O pior é que muitos nem se dão ao trabalho em monitorar as ligações de sua equipe, acreditando que a responsabilidade seja da área de qualidade ou de um monitor que esteja sob sua responsabilidade. Ledo engano, pois essa não só é sua responsabilidade, como também é uma das mais importantes para uma boa atuação. Sem isso, não terá como dar feedbacks com propriedade nem apoiar nas dificuldades inerentes a qualquer profissional, quem dirá numa função de operador, atualmente considerada como primeiro emprego.

Essa criticidade independe do tipo de operação em que o supervisor está atuando. Vejamos, se a atuação é na operação ativa, terá dificuldades em atingir as metas exigidas pela empresa. Como poderá desenvolver a equipe, ou perceber suas dificuldades em contornar as objeções dos clientes, ou até mesmo em um fechamento de venda, se desconhece a dificuldade, nem vendeu na linha, nem ouve as ligações que seus colaboradores efetuam? A empresa investe muito dinheiro em propaganda e marketing para que os clientes se interessem por seus produtos. Então, eles ligam para um número específico, um operador de vendas receptivo atende, mas não se sente seguro para falar do produto e perde a venda. Ou ainda, além do investimento acima, investe em uma operação agressiva em que um operador de venda ativa irá contatar os clientes. Se a sua forma não for adequada e não tiver um bom jogo de cintura para cativar, o cliente não comprará o produto e a empresa perderá mais dinheiro, não apenas com salário do funcionário, mas com o custo da ligação.

Vamos agora para a operação receptiva em que os clientes ligam para obter informações, solicitarem alterações ou até mesmo reclamarem. A empresa investiu na venda, e o cliente já comprou seu produto. Muitas vezes, apenas uma promessa que por problemas de processos não satisfez o cliente. Então, a empresa investe em um call center receptivo para manter seus clientes e resolver seus problemas internos. Mas o cliente se depara com um operador irritado, displicente e sem paciência, não o tratando como ele esperava, e novamente a empresa perde dinheiro. Pergunto, onde está o supervisor? Já que ele nunca atendeu um cliente, nunca se expôs a ouvir maus-tratos, às vezes injustos, e nem sequer se dá ao trabalho para entender a batalha diária de seu operador que perdeu a paciência, pois não sabe exatamente como lidar com a situação?

Muitos irão responsabilizar a seleção ou o treinamento. Mas quem brifou o perfil? O supervisor participou do processo seletivo? Muitas vezes, ele nem recebe adequadamente seus novos colaboradores, que chegam assustados e inseguros, exatamente como cada um de nós em uma situação nova. Quem detalhou as necessidades de treinamento de sua equipe? Não foi o supervisor, porque não é responsabilidade dele. É da área de qualidade, é do monitor, ou da equipe de treinamento que não monitorou adequadamente. Vejam que ciclo desgastante.

Realmente a equipe de treinamento deve estar bem próxima da operação, mas ninguém melhor do que o líder que está no dia-a-dia para entender e compreender as dificuldades da equipe. Treinamento será uma ferramenta valiosa, no entanto, quem tem a missão de assumir e desenvolver a equipe é o supervisor. Senão para que o custo de seu salário? Será apenas para que o mesmo fique gritando para a equipe, olha a meta? Olha o TMA? Será que isso é realmente o mais importante?

Muitos argumentam a falta de tempo, porém um supervisor deve saber administrar seu tempo dedicando a maior parte à sua equipe. Desconheço o motivo que quase todo mundo se esquece que eles é que justificam a existência do supervisor, como podem ser relegados ao segundo plano? Qual a lógica?

Pensem nisso, vocês que já são supervisores ou aqueles que o desejam ser. Assumam a responsabilidade de seu papel, e os frutos virão na produtividade e na motivação de sua equipe. Daí, vocês serão considerados supervisores diferenciados quando na verdade estarão apenas cumprindo o que lhes é esperado, frente ao papel que assumiram e ao salário que receberam.

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