Você acredita que há necessidade das empresas investirem na preparação de seu pessoal de atendimento para as vendas de Natal e fim de ano? Passado o referendo do desarmamento, organizado pela esfera pública, é chegado o momento de propor, pelo menos para uma profunda reflexão, outro referendo. Na verdade, uma votação no âmbito empresarial: o plebiscito do Natal.

Aproxima-se o principal momento do calendário comercial: as festas de Natal e fim de ano. É o momento em que as empresas necessitam faturar para poder encerrar o ano atingindo suas metas.

Para isso, atualizam seus estoques, disponibilizam as últimas novidades do mercado e o que fará sucesso no verão, investem em publicidade e propaganda para atrair clientes e ampliam o número de colaboradores, contratando mão-de-obra temporária, a fim de atender à grande demanda.

Aproveitando o exemplo do referendo do desarmamento, proponho, neste artigo, uma nova consulta, desta vez respondendo à seguinte pergunta: você acredita que há necessidade das empresas investirem na preparação de seu pessoal de atendimento para as vendas de Natal e fim de ano?

Penso que, se houvesse duas facções, uma defendendo o sim e outra defendendo o não, as campanhas seriam mais ou menos assim:

Defendendo o não
1. As pessoas compram do mesmo jeito, independentemente do atendimento que recebem.
2. Treinamento é um custo adicional. Para que desperdiçar dinheiro com isso?
3. Na hora do corre-corre, quando se aproxima o Natal, ninguém liga para atendimento.
4. Quem quiser comprar que compre, quem não quiser que vá comprar em outro lugar.
5. Para que treinar mão-de-obra temporária se, passado o final do ano, eles serão mandados embora?
6. O próprio funcionário tem de se preparar, pois existem muitas pessoas desempregadas de olho na sua vaga. A preocupação com treinamento é exclusivamente dele.
7. Se um funcionário não trabalhar direito, demita-o e contrate um novo. O que mais existe é mão-de-obra sobrando. 8. As principais empresas já têm nome, tradição e experiência, basta repetir fórmulas anteriores.
9. Esse negócio de treinar é frescura e coisa de consultor.
10. Cliente e consumidor querem apenas preço baixo, descontos, prazo e vantagens.
11. Atendimento é sempre igual e não há porque ficar gastando à toa.
12. No Natal se vende tudo, de acordo com a capacidade de compra de cada um.
13. É preferível gastar esse recurso com propaganda ou guardá-lo para aumentar os lucros.
14. Para que investir, se depois o funcionário pode mudar para uma empresa concorrente?

Defendendo o sim
1. Se o atendimento não for bom, o cliente vira as costas e vai comprar em outro lugar, uma vez que existem inúmeras opções em cada segmento de mercado.
2. Hoje, tudo está muito igual, e o que vai fazer um consumidor escolher a loja A ou B é, justamente, a qualidade do atendimento.
3. Uma empresa não sobrevive somente durante o Natal. Também é preciso vender nos outros meses do ano. E um cliente só voltará a comprar se for bem atendido na primeira vez.
4. O que está em jogo não é apenas uma venda, mas a marca e o nome da empresa.
5. O cliente não sabe se quem está o atendendo é funcionário, estagiário ou temporário. Para o consumidor, quem o atende é a própria empresa.
6. Hoje, os clientes estão muito mais bem informados, exigentes e conscientes de seus direitos.
7. Um atendimento de má qualidade deixa uma péssima imagem da empresa.
8. Com as facilidades de comunicação dos dias atuais, a velha propaganda boca a boca passou a ser celular a celular, torpedo a torpedo, fax a fax e e-mail a e-mail.
9. De nada adianta atrair clientes investindo em lindas vitrines e decorações, se o atendimento deixar a desejar.
10. A qualidade de atendimento, bem como a dos produtos, deixou de ser um diferencial e tornou-se uma obrigação.
11. Os funcionários precisam estar bem preparados, tanto no aspecto técnico quanto no motivacional, para estarem aptos à prestação de serviços de boa qualidade.
12. O resultado final, em vendas, é diretamente proporcional à qualidade de atendimento oferecida pela empresa. Se não atender bem, não vende.
13. É uma época atípica, de muito corre-corre. E os funcionários precisam conhecer bem o que vendem e como localizar rapidamente opções, para oferecer produtos adicionais e um serviço ágil, cortês, atencioso e prestativo.
14. O investimento em treinamento custa muito menos do que perder vendas e clientes, favorecer e fortalecer os concorrentes. Também custa menos do que recuperar a imagem da empresa e os clientes perdidos.

Está lançado o plebiscito do Natal. Em qual das opções você e sua empresa votarão? Será que, a exemplo do referendo do desarmamento, o não vencerá?

Se você concorda com alguns dos 14 argumentos da turma do não, eu o convido a rever seu planejamento pessoal e profissional para o próximo ano, e preparar um currículo, pois sua empresa tende a seguir o mesmo caminho de inúmeras outras que tinham uma postura semelhante: o desaparecimento.

Ainda que seja Natal, que as pessoas tenham um pouco mais de dinheiro para gastar e disposição para isso, ainda que sempre aconteça corre-corre de última hora, um bom atendimento é de fundamental importância, pois deixa muitas marcas. E um mau atendimento mais ainda.

E você não pode dar aquilo que não tem. Você só prestará um atendimento de qualidade se estiver preparado para isso. Se tiver o conhecimento necessário. Se estiver disposto e motivado. Se souber como apresentar-se e também o produto, a marca e a empresa.

Só se consegue isso com treinamento e preparação. Não existe mágica! Não existe a menor garantia de que fórmulas que deram certo no passado obtenham o mesmo resultado hoje. Pelo contrário!

O que vende e fideliza um cliente não é a sua empresa. É a sensação de estar na sua empresa, pois as opções são inúmeras. Não é preciso nem sair de casa para comprar.

Hoje, o cliente está atento aos mínimos detalhes. Diante de produtos similares, vendidos a preços semelhantes e condições de pagamento praticamente iguais, o que decide é a qualidade da prestação do serviço, ou seja, do atendimento. E quanto melhor ela for, mais o cliente comprará. E, além disso, retornará ao longo do ano e indicará sua marca para amigos e conhecidos.

Não fazer a reflexão desses sim e não, aqui propostos, é entregar o resultado das vendas de final de ano ao acaso, ao destino. E o destino costuma ser cruel com quem não se prepara.

Ainda há tempo! Faça o plebiscito do Natal na sua empresa e decida. Caso opte pelo sim, reúna sua equipe, discuta, prepare, faça eventos de treinamento e palestras, utilize artigos disponíveis na internet, revistas técnicas, fitas de vídeo, livros, campanhas motivacionais, marketing de incentivo. Enfim, há muita coisa a sua disposição.

Depois, peça uma arma a alguém que ficou com uma depois do referendo do desarmamento e dê um tiro no mau humor, na pressa, na má vontade, no descaso, no desdém, na falta de preparação, nos pensamentos retrógrados e em tudo mais que lhe impeça de fazer deste Natal um momento de grande resultado para sua empresa.

A oportunidade está lançada. Desejo-lhe um voto consciente, boas vendas e um ótimo Natal. Se você votou sim aqui, não vou lhe desejar um ótimo 2006, pois sei que ele será maravilhoso. Será apenas uma conseqüência da sua preparação e do respeito que tem para com seus clientes.