Sua empresa facilmente pode identificar inúmeras cidades que apresentam um número elevado de clientes inativos. Esse é um bom momento para fazer novos negócios.
E aí, Executivo e Executiva de Marketing e de Vendas? Eu quero convidar Você para um bate-papo. O assunto é: o “Povão” das empresas. “Como assim “Povão”, Marcelão?” Eu explico: O Josias (Porteiro), o Valdecir (Entregador), a Idalina (Faxineira), a Carla (Atendente), o Vanja (Manobrista), etc e tal. Para começar, eu lanço uma pergunta “provocadora”: Você está prestando atenção nessas pessoas?
Estou realmente preocupado com esta questão. Eu tenho visto muitos esforços em CRM (a Gestão de Relacionamento com o Cliente), Programas de Qualidade, “Motivação” de Profissionais de Vendas e tudo mais. Ok. Sem dúvida que tudo isso é importante. Agora, será que isso não fico restrito aos profissionais do topo, aos executivos? Essa cultura toda de “orientação para o Cliente” chega na base, nas pessoas que realmente têm contato com o Cliente? (É para a gente pensar, não é mesmo?).
O tal de “ser humano estratégico”
Além do lado humano, de desenvolver as pessoas, eu falo também no “negócio”. (Agora Você gostou, não é “Gerentão”?). O “Povão” faz a diferença!!! O “Povão” é decisivo para conquistar e manter o CLIENTE. Vamos pensar juntos: a “tal da Qualidade”, ao invés de criar diferenciais, transformou tudo “na mesma coisa”. Produtos e Serviços tecnicamente iguais. Dentro dos mesmos “padrões”. Com as mesmas tecnologias. E preços também muito semelhantes.
Você pode estar imaginando: “Marcelão, isso é óbvio. A diferença está nas pessoas?. Certíssimo. Agora, no “nível executivo”, também está havendo uma certa “Igualização”. Profissionais que estudam as mesmas coisas. Fazem Pós-Graduação e MBA nos mesmos tipos de escola. Lêem os mesmos livros. E seguem os mesmos “manuais” e “ferramentas”. Na “Elite” das empresas, mal ou bem, todo mundo é informado. (Mesmo porque, se não fosse preparado, no mercado de hoje, não estaria lá.). Trocando em miúdos: muita gente “que sabe”.
Resultado: sobrou o “Povão”. E o “Povão” ficou importantíssimo. O Josias, o Valdecir, a Idalina e a Carla precisam entender de CLIENTE. Vamos pensar no Valdecir, o Entregador, por exemplo. Ele tem de compreender que “não é bom” ele chegar com a roupa suja no CLIENTE. Que é “legal” ele ser gentil e agradável com a pessoa que recebe a mercadoria, etc. e tal.
Atenção: estamos na Economia do CLIENTE. Na Era da CLIENTALIDADE TOTAL. Todo mundo tem a ver com o Satisfação do CLIENTE. (Seja ele Interno ou Externo, gente boa.). Do mais humilde Colaborador aos “Hómi”. Ou “As Muié”. O CLIENTE é responsabilidade de todos. Aliás, Satisfação é pouco. O lance é provocar Encantamento, Deslumbre e Excitação. E o “Povão” é decisivo nisso. Eu vou falar do Vanja (o nome dele é Evangelista, só que eu o chamo de Vanja), que é um manobrista de um restaurante. (Você tem de conhecer o Vanja, gente boa.). Ele é um grande símbolo da CLIENTALIDADE. Ele sabe a hora que eu chego e guarda um lugar na sombra para mim. Sabe a hora que eu termino o meu almoço. Eu não preciso pedir: quando eu saio do restaurante, o Vanja já trouxe o meu carro. Eu só tenho de entrar no veículo e ir embora. (Você dúvida que eu vou lá por causa da atitude do Vanja? O comida é boa. Igual a dos outros restaurantes daquela região. Só que o manobrista é diferente. Sacou?).
Eu vou dar mais um exemplo para ilustrar. É a Droga Raia, uma rede de drogarias com sede em São Paulo. Ela tem um serviço de entrega de medicamentos em domicílio. (Todas as farmácias têm.). Para criar um diferencial, a Droga Raia “preparou” os motoboys, os entregadores. Os rapazes sabem interpretar uma receita médica e conhecem a composição e o efeito dos remédios. E o mais “legal”: conscientizados sobre Relacionamento Humano. Acaba com aquela célebre explicação: “Olha, Dona, eu sou só o entregador. A senhora liga pra farmácia e pergunta. Não tenho autorização pra falar nada. É norma da firma”. (Você, eu creio, já passou por situação parecida, não é verdade?).
O “Povão” precisa de Educação. E não de “Adestramento”. Não basta ser “treinado” para executar bem uma tarefa. A Idalina, Faxineira, tem de compreender que ela tem de fazer o CLIENTE se sentir bem. Que, se o CLIENTE achar o “ambiente agradável”, pode comprar mais e sempre. E a empresa vai crescer. E ela pode “melhorar de vida” junto. Conclusão: a Idalina tem de trabalhar “com gosto”.
O fanatismo pela “Qualidade” criou uma “tara” por padronização. Só que Você para “normatizar” Bom Senso? Criar regras para um Sorriso Sincero e Gostoso? Uma ISO “Tal” para Boa Vontade? Ou, quem sabe, um “padrão internacional” para Empatia, Bom Humor e Simpatia? Gente não é produto para ter Norma Técnica.
Estamos na CLIENTALIDADE TOTAL. E Gente faz negócio com Gente. Isto independe do ramo de atividade da empresa. E da “função” da pessoa.
E mais: não importa se o seu “Povão” é terceirizado. O CLIENTE não está “nem aí”. A pessoa que está com ele é “A Empresa”. O tipo de vínculo de trabalho não é problema do CLIENTE. (“Gerentão”: é por isso que estou sugerindo investir no “Povão” da sua companhia.).
Humanismo na veia!!!
Agora o lado humano. Você lembra daquela música do Titãs: “A gente não quer só comida…”. Pois é. O “Povão” quer mais do que o salário do final do mês. Claro que o “leitinho das crianças” é fundamental. Mas, quem é mesmo voltado para Pessoas, sabe que não é o suficiente. O Josias, o Valdecir, a Idalina e a Carla querem “se sentir importante”. Resumindo: “ser alguém na vida”. (Ninguém precisa se tornar executivo para ser bem-sucedido e feliz.).
Isto também faz parte do “Papel Social das Empresas”. (Eu imagino que sim.). Acabar com a “coisificação” do trabalhador. Eliminar este conceito de “funcionário”. Quem trabalha na empresa é, antes de tudo, uma pessoa. Não um mero “executor de funções”. Dignidade é a palavra.
E tem uma questão mais profunda. Vai chegar uma hora em que o “Povão” – nas empresas que não respeitarem e valorizarem estas pessoas – não vai mais aceitar situações “abusivas”. E, sobretudo, “opressivas”. E aí, gente boa, vai doer no Caixa das empresas.
Você, Executivo e Executivo, uma sugestão do Marcelão: vamos pensar no “Povão”. Me escreva. Vamos trocar idéias. Este é o meu convite. Grande e gordo abraço!!!
