O processo diagnóstico

Diagnóstico ? 7 ações criativas do vendedor positivo Uma das maiores funções do vendedor é a de consultor de seu cliente. Pare de soltar palavras ao vento. Diagnosticar significa investigar, verificar situações de insatisfação, mergulhar fundo nas razões íntimas que bloqueiam a decisão de compra, descobrir o que está dentro da alma das objeções, etc.

Para o sucesso no processo diagnóstico em vendas e negociação, identificamos 7 etapas, todas terminadas pelo sufixo ação.

1. Abrangenciação ? Deixe que o cliente se comporte como alvo para você

Na abrangenciação (neologiosmo criado por nós), você cria um ambiente favorável, cumprimenta entusiasticamente seu cliente e começa sua conversa de vendas sobre algo abrangente e de interesse comum. As perguntas de abrangenciação são para que ele fale da empresa, expectativas e opinião para que você localize alvos, por exemplo:

— Geralmente, como a sua empresa vê o problema de acidentes de trabalho? ? pergunta o vendedor de capacetes de segurança.

— Qual a importância que o senhor dá a redução de refugos em sua fábrica? ? investiga o vendedor de máquinas industriais.

Na abrangenciação, você não está preocupado em acertar o alvo, e sim em saber se ele existe, em que posição está, qual o tamanho, a forma e quais as chances de se atirar.

2. Apreciação ? Deixe que o cliente entenda que foi compreendido
Depois que o cliente respondeu as suas perguntas de abrangenciação, você revela sua apreciação pela contribuição recebida. Você faz o cliente perceber que a opinião dele foi compreendida e mais: foi bem recebida por você. Para isso, dê um toque de reconhecimento humano, uma carícia verbal de apoio, um reforço proativo, assim:

— Eu vejo que sua opinião é muito boa. Temos muitos pontos em comum. O senhor é um homem bastante experiente em sua posição, parabéns!

3. Sumarização ? Deixe que ele perceba que as idéias dele estão em sua boca

Para isso, sumarize e repita o que ele disse, tomando o cuidado de eliminar os ganchos para discussões. Sumarize para criar empatia até o momento que ele mover a cabeça afirmativamente, querendo dizer que é exatamente isso que você disse que ele quis dizer, por exemplo:

— Em outras palavras, senhor Fonseca, pelo que entendi, o senhor acha que a redução de refugos na fábrica é essencial para se conseguir o preço final no produto acabado, pois se reduz ocusto inicial por evitar o retrabalho. Eu entendi correto o que o senhor disse? É isso mesmo?

Ao sentir que você o compreendeu, o cliente agrega valor a você, antes de agregar valor ao que vende.

4. Especificação ? Deixe que o alvo se posicione por si só

Observe que as etapas 2 e 3 (apreciação e sumarização) são praticamente extensões da etapa 1 (abrangenciação). Muitas vezes, quando você aprecia a opinião do cliente e sumariza suas idéias, ele, sentindo-se compreendido e enaltecido, anima-se a falar mais e mais, muitas vezes expondo coisas e fatos de sua opinião que não tinham sido apresentados na etapa 1 ? o que é ótimo para o profissional de vendas, que cada vez mais tem diante de si um alvo mais claro e definido.

Nessa etapa, especificamente, você cava as necessidades e desejos de seu comprador. Uma das vantagens da etapa 4 é deixar que o cliente especifique suas necessidades, desejos e coloque o alvo cada vez mais perto da arma dos benefícios que será atirada. Na abrangenciação, é como se você deixasse o cliente dizer: ?O meu alvo existe?. Já na etapa 4, especificação, é como se ele dissesse: ?É aqui que você tem de atirar, vá por esse caminho que você acerta?.

Suponhamos que o cliente diga: ?O que eu realmente quero na minha empresa é que eles tenham produtividade?. Essa é uma resposta abrangente, você não pode atirar sem antes ter em mão detalhes importantes e pertinentes. Para isso, pergunte: ?Para algumas pessoas, produtividade é ser eficiente, isto é, fazer as coisas certas. Para outras, produtividade é ser eficaz, ou seja, fazer as coisas certas. Para alguns, é fazer certo a coisa certa e sempre da primeira vez. Para outros, é aumentar lucros. E para o senhor o que é produtividade?

A especificação serve para você medir os resultados que o cliente pensa serem necessários para se ter 100% de satisfação. Se você descobriu que ele tem 85% de satisfação, achou pela diagnose o espaço que faltava, o buraco de insatisfação, que é a sua oportunidade. É como se o cliente lhe dissesse: ?Bem, eu tenho uma porta fechada com uma fechadura. Você acaba de descobrir o buraco nela. Mas você tem a chave??.

5. Identificação ? Peça ao cliente que dê notas ao nível de satisfação

A finalidade da etapa 5 do processo diagnóstico é mostrar que o buraco ou vácuo encontrado é a diferença entre o que é e o que deveria ser, entre o previsto e o acontecido, o desejado e o realizado e o ideal e o real. Vamos exemplificar:

Na etapa 1, abrangenciação, você pergunta para começar a venda de um jogo de panelas especial de nutrição:

— Como a sua família e o senhor encaram a alimentação balanceada?

Suponhamos que a resposta do cliente seja:
— Bem, nossa filosofia aqui em casa é comer bem sem gastar muito.

Escutado isso, você passa para a etapa 2, a apreciação, isto é, você aprecia a opinião dele, reforça, elogia, concorda e acaricia o ponto de vista dele. Depois de sumarizar, você parte para a etapa 4, especificação:

— E que ingredientes devem estar presentes para que a boa qualidade aconteça com baixo custo?

Agora passa para a etapa 5, identificação ? identifique o vazio entre o que é o que deveria ser. Pergunte:
— Uma panela que cozinha a vapor conservando o sabor e a qualidade natural dos alimentos é importante para a saúde da sua família? Que nota o senhor daria para a arte de se alimentar com zero bactérias e zero contaminações em sua casa hoje?

Quando você pede ao cliente para dar notas ao seu nível de satisfação e que avalie o desempenho alcançado, você observará que ele só terá duas respostas a dar. Está chegando a sua grande chance de vender.

6. Solicitação ? Reconheça no problema dos outros sua grande oportunidade de oferecer soluções

Depois que seu cliente reconheceu a dissonância entre o previsto e o acontecido e percebeu o buraco entre o que é e o que poderia ter sido e se sente tomado por um sentimento de insatisfação, é agora que você, vendedor, deverá ver nesse vácuo a sua grande oportunidade de solicitar uma ação de fechamento. O buraco de insatisfação, no caso das panelas que cozinham a vapor, é o alerta que você fez para o problema de se ingerir bactérias e comer contaminações pensando que está se alimentando bem. O cliente se inquieta e responde:

— Esse é um problema grave, preciso me preocupar com ele já!
É ai que você entra com argumentos de ouro:
— O senhor pode me dar uma chance de fortalecer seu filhinho com uma boa alimentação?

Ou:
— Posso minimizar a distância que existe entre o que acontece e o que poderá acontecer daqui para frente?

Mas suponhamos que ele tenha respondido sua pergunta assim:
— Ora, eu dou nota dez para a performance de minha mulher na cozinha. Quando o assunto é alimentação eu me dou nota máxima.

Essa é a sua oportunidade de usar a etapa 7:

7. Adicionalização ? Nada é tão ótimo que não possa ser melhorado

Quando o cliente diz que seu nível de necessidade é dez, que está totalmente satisfeito com o atendimento que já vem tendo, então, nesse caso, você aprecia o sucesso dele, sumariza seus ótimos resultados e leva o provável comprador a desejar algo maior que o ótimo, mais que 100%, como se uma dimensão maior rompesse o máximo possível, que é o já excelente. A etapa 7, adicionalização, exige criatividade, paixão e iniciativa vencedora. Você diz:

— O senhor me concede uma oportunidade para acrescentar uma coisa ao já excelente nível máximo de resultados que o senhor vem conseguindo?

Lembre-se de que o esforço e o cansaço mental do ato de vender são sempre proporcionais à estúpida tentativa que o vendedor faz de prognosticar antes de diagnosticar. E diagnosticar, entre outras coisas, é você passar pelas 7 etapas. Sucesso!

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