O que é seu?

O que é seu? Dia desses, tivemos uma discussão aqui na Editora Quantum sobre o uso ou não de uma marca nossa. Depois, em casa, percebi o quanto estava errado na minha argumentação, que pode ser resumida em uma só palavra: controle.

Eu defendia uma idéia de meados do século passado, que dizia que era possível controlar o que você produz e vende. Isso não é mais verdade. Cada vez mais os clientes tomam conta dos processos produtivos das empresas e de tudo o que diz respeito a eles. Isso leva a diversas questões. O que pode e não pode? Alguns exemplos:

» Um inglês, proprietário de uma locadora de veículos, comprou uma Ferrari, cortou-a ao meio, adicionou mais alguns metros de espaço interno, soldou e pintou tudo novamente. Depois, ele a anunciou como ?a primeira Ferrari limusine do mundo?. Os advogados da empresa italiana protestaram, afirmando que o carro não era mais uma Ferrari e que isso se tratava de uma exploração comercial da marca, dando um prazo para o inglês tirar todos os escudos do cavalinho empinado e placas com o nome da fábrica e modelo do carro. O empresário contestou, pois ele comprou o carro legalmente, era sua propriedade e tinha o direito de fazer o que quisesse com ele. Quem estava certo?

» Linux, Firefox, Wikipédia, a brasileira FizTV e a norte-americana Current TV (cujo dono é o Al Gore). Por todos os lados vemos produtos e serviços sendo desenvolvidos pelo cliente. Algumas dessas empresas não visam lucros, outras têm de se valer de alternativas para arrecadar dinheiro para se manter por cima.

» O boca-a-boca puro na internet já mudou as dinâmicas entre artistas e público. Existem, por exemplo, sites em que os visitantes podem ouvir músicas de bandas desconhecidas e pagar para se tornarem ?sócios? daqueles músicos. Quando a banda alcança determinado número de sócios, ela lança um disco, cujos lucros são divididos entre todos. Nesse caso, de quem é o controle? Dos músicos ou dos milhares de sócios?

Não temos todas as respostas ainda, mas o certo é que devemos nos acostumar a ver os clientes cada vez mais no controle, ditando o que desejam e como desejam. É preciso envolvê-los mais em nossos negócios. Confira algumas dicas:

» Crie um espaço para os clientes se manifestarem. Pode ser um clube na internet, um jornal com trocas de novas idéias, atendimento em horário diferente para clientes especiais ou o que for.

» Faça com que todos na empresa saibam o que fazer com a opinião do cliente. Crie rotinas para que nenhuma dica vinda da rua se perca.

» De vez em quando, coloque a alta diretoria da empresa em contato com os clientes. Ouvir a opinião direta dos consumidores é importante.

» Cuidado com a opinião de seus fãs ? pessoas que gostam de você de qualquer jeito. Não é porque eles acham que está tudo bom que você não vai continuar melhorando seus produtos. Pergunte-lhes algo como: ?O que não estamos fazendo no momento e que você gostaria que fizéssemos??, ?Você está sentindo alguma outra dificuldade no momento?? e similares. Faça um novo levantamento de necessidades com esse pessoal.

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