Saiba valorizar um script de telemarketing e aumente suas vendas. Com o desenvolvimento das ações comerciais baseadas em telemarketing, torna-se cada vez mais importante estruturar um bom script, de forma que a abordagem, a apresentação do produto e a obtenção de compromisso de compra se tornem mais eficazes e com maior potencial de geração de negócios.
Mas o que é um script de telemarketing?
Trata-se de uma espécie de roteiro de apoio ao operador de telemarketing, de forma que ele possa, na seqüência de contatos com o mercado, manter uma uniformidade de apresentação do produto ou serviço, bem como auxiliar sua memória quando estiver diante de questões imprevistas, objeções e resistências.
É bom esclarecer que um script de telemarketing nunca deverá ser decorado ou repetido pelo operador, o que elimina o ponto mais forte da ferramenta de vendas pelo telefone: a sensibilidade de quem vende em relação aos desejos de quem compra. Assim, expressões mecânicas devem ser eliminadas, pois irritam o cliente, tanto em uma operação ativa como em uma passiva. Elimine coisas como: ?Sua ligação é muito importante para nós?, ?Desculpe por aguardar?, ?São normas da empresa?, ?A empresa X agradece por seu contato e tenha um bom-dia?, etc.
Um bom script de telemarketing se organiza em três unidades: apresentação (pessoal e do produto/serviço), abordagem comercial e obtenção de compromisso de compra.
A apresentação deve consumir, no máximo, 10% do tempo previsto para um contato standard. Nela, a identificação de quem liga, da empresa e o motivo da ligação devem ser rápidas e precisas, objetivando o contato e atribuindo-lhe valor.
A abordagem comercial deve deixar claro o que está sendo oferecido, sua importância, as vantagens e o contorno às objeções. Deve ser suficientemente compacta para transmitir com clareza o que se quer, mas bem estruturada para alinhar argumentos sólidos sobre vantagens e benefícios, transmitindo segurança sobre relacionamento, pós-venda, assistência, qualidade, parceria e ganhos.
Por fim, a obtenção do compromisso de compra deve se apoiar no apelo ao fechamento, nos argumentos finais que mais funcionam ante o comportamento do contatado, à oferta decisiva e às explicações detalhadas sobre o como proceder.
Um bom script será persistente o suficiente para convencer, mas também suave para não irritar e também não solapar a habilidade relacional do operador.
Diante de tantos casos malsucedidos de telemarketing a que temos sido expostos em nossos lares, surge a necessidade de que as empresas revisem com urgência seus scripts, profissionalizando-os e adequando-os à importância dessa ferramenta empresarial.
