Todos os seus clientes não são iguais. Repetindo: todos os seus clientes não são iguais. Uma vez que tomemos a decisão de vender para alguém, esse cliente merece um atendimento profissional e educado da nossa parte. A diferença está no tempo que investimos em certo tipo de clientes, e quantos recursos são disponibilizados a seu favor. O consultor Ken Scott criou uma tabela com 8 tipos diferentes de clientes, e como devemos tratar cada um deles. Vejamos:

1:. Grandes clientes atuais

Estes clientes são responsáveis por mais ou menos 20% do seu faturamento anual. Representam os maiores compradores dos seus produtos ou serviços no mercado, e têm o nome reconhecido imediatamente por quem trabalha na área. Seu objetivo deve ser aumentar as vendas para esses clientes em 10%.

Para isso você vai precisar contatá-los regularmente (muitas vezes até nomeando um vendedor só para cuidar disso) e análise detalhada das suas necessidades. Deveriam ser tratados estrategicamente como parceiros, e todos os departamentos da sua empresa deveriam ter contato com eles, para conhecer sua realidade e fortalecer laços.

2:. Grandes clientes esporádicos

Estes clientes possuem o potencial para estar no seus ””””top”””” 20%. Eles compram muito do que você vende – só que a maioria é da concorrência. Também são reconhecidos na área. Esses são seus melhores prospects. Seu objetivo deve ser torná-los clientes ativos. Trate-os como se fossem grandes clientes atuais, até que uma de duas coisas aconteça:

a) Eles realmente comprem de você.

b) Eles não comprem e sejam rebaixados na sua classificação interna.

3:. Grandes não usuários

Também compram grandes quantidades do que você tem para vender – mas somente da concorrência. Seus nomes são facilmente reconhecíveis. Seu objetivo deve ser transformá-los em clientes esporádicos. O primeiro passo é conseguir ””””entrar””””. Pense numa grande idéia ou numa oferta irrecusável que comece a estimular o hábito da compra. Uma vez que consiga isso, trate-os como esporádicos.

4:. Fregueses atuais

Não queremos usar aqui a palavra ””””freguês”””” de maneira pejorativa ou negativa (muito pelo contrário), mas sim qualificar estes clientes como regulares, porém de pouco volume. São empresas que podem estar estabilizadas há anos, sem crescimento nos pedidos, então provavelmente nunca estarão nos seus principais 20%.

Sua missão com este tipo de cliente deve ser aumentar suas vendas entre 5 e 10% anualmente. Desenvolva contatos em múltiplos níveis, assim você estará posicionado caso eles voltem a crescer ou fazer pedidos maiores.

5:. Fregueses esporádicos

Ou eles somente compram esporadicamente o que você tem para vender (às vezes da sua empresa, às vezes da concorrência), ou são pequenos demais para efetuar grandes compras de maneira contínua. A melhor opção aqui é dar-lhes um upgrade para fregueses atuais, eliminando as compras da concorrência. Se for um problema de tamanho ou volume (eles são ainda muito pequenos), atenda-os muito bem. Seu crescimento potencial deve ser muito bem analisado, pois estes são os clientes que podem se transformar (virtualmente da noite para o dia), em contas importantíssimas.

6:. Não usuários

Eles compram pouco, e não de você. São seus piores prospects. Muitas vezes estão felizes com seu fornecedor atual. Apresente-lhes boas idéias e ofertas, tentando trazê-los para o seu lado. Porém, tenha consciência de que os índices de fechamento serão bastante baixos.

7:. Prospects

São representados por empresas recém formadas ou companhias que ainda não usam ou compram o que você vende. Seu objetivo é qualificá-los imediatamente, movendo-os o mais rápido possível para o lugar mais alto da tabela que conseguir.

8:. Especiais ou sazonais

Estas são as pessoas ou empresas que compram seus produtos ou serviços somente durante uma certa época do ano, ou quando têm necessidades especiais.

Seu objetivo aqui é manter o contato, para estar pronto quando eles estiverem prontos para fazer negócios com você.

 

Uma vez que você consiga designar um cliente a uma certa classe, seu plano estratégico passa a tomar forma. Clientes que gastam mais, ou que possuem o maior potencial recebem mais atenção. No caso de vendas business to business, isso pode significar contatos multiníveis, durante um certo período de tempo.

Clientes que compram regularmente, mas sem grandes potenciais de aumento, estão em segundo lugar, recebendo menos atenção e menos contatos aprofundados.

Finalmente, clientes que exigem tempo e atenção, mas que oferecem poucas perspectivas devem ser ””””demitidos”””” ou realinhados. Uma ótima opção aqui, se for possível, seria implantar sistemas de marketing direto, principalmente o telemarketing.