O que fazer quando o cliente mente?

Habilidade de negociação

Para nós, que trabalhamos diariamente com vendas, lidar com a mentira também faz parte da rotina. Afinal, sempre tem aquele cliente engraçadinho que diz que nosso produto ou serviço está pela metade do preço no concorrente ou que, não sei em que lugar, estão parcelando nosso melhor preço em mil vezes sem acréscimo ou, o que é pior, que nosso melhor preço de um produto ou serviço básico está mais caro que a versão premium do concorrente.

 

O que fazer em uma hora dessas? Apelar, exaltar-se, mandar o cliente ir comprar do tão sensacional concorrente ou respirar fundo, sorrir e começar a desmontar com classe aquela mentira toda, buscando trazer a conversa para uma situação favorável?

É claro que essa última opção é a melhor, mas como fazer disso uma rotina? A seguir, listei algumas atitudes que não devemos tomar para que possamos, além de não perder os clientes, convertê-los em vendas bem-sucedidas.

 

  1. 1.    Não apele – Normalmente, a reação instintiva que temos é apelar, pois quando somos confrontados com algo que consideramos muito errado, imediatamente nossa emoção se sobrepõe à razão e temos vontade de devolver na mesma moeda, na base daquele ditado que sempre cito em minhas palestras: “Olho por olho e dente por dente”. Mas recomendo que você não deixe essa emoção predominar, já que isso gera erros críticos, impedindo que você reverta a mentira do cliente para uma negociação mais sincera e favorável.
  2. 2.    Não ironize – Muitas vezes, nem nos damos conta do quanto estamos sendo irônicos simplesmente porque nos sentimos atingidos por aquela mentira que, na esmagadora maioria dos casos, foi forjada pelo cliente – como aquela velha história sobre jogar o verde para tentar colher o maduro. Por isso, muita calma nessa hora para não ser um vendedor verde. O negócio é mostrar maturidade e buscar neutralizar a ironia com um contra-argumento bem fundamentado.
  3. 3.    Não menospreze – Também não é o caso de menosprezar o cliente somente por aquela mentira, talvez ele esteja se enganando ou blefando para levar vantagem. Afinal, vantagem é tudo o que ele quer. Portanto, não se ache superior, muito pelo contrário, encare a mentira como um desafio profissional, pois, muitas vezes, ali está um cliente que é simplesmente carente. Geralmente, esse tipo de comportamento – o da mentira – não passa da necessidade de ter atenção e informação.

 

E que atitudes devemos tomar então? Criar uma sequência construtiva. Primeiro, neutralize a mentira comprovando a veracidade das informações sobre seu produto, como: custos, prazos e fatores pós-venda. O importante aqui não é duvidar do cliente, mas mostrar assertividade sobre suas condições de venda.

 

Segundo, contra-argumente, uma vez que você conseguiu neutralizar a abordagem do consumidor, mostre os argumentos e benefícios de seu produto. E terceiro, agora que o ambiente da venda ficou mais tranquilo, que você já quebrou o gelo e conquistou certa confiança, é o momento para mostrar as diferenças entre sua oferta e a do concorrente e comprovar para o cliente que a sua é a melhor.

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