Empresarialmente, quase tudo. Começando pelo seu sistema de gestão, com contabilidade diária que disponibiliza as informações gerenciais na mesa da diretoria logo pela manhã, detalhando as operações do dia anterior e até a data, o que possibilita uma ampla e segura análise dos resultados do Banco de 12 em 12 horas. As questões operacionais, aquelas comandadas pelos escalões gerenciais, são decididas diariamente e/ou quase em tempo real, porque os Bancos são as organizações que mais usam a tecnologia da informação em todos os níveis. São exemplo de venda de serviço, mas não são os melhores modelos de prestação de serviço.
Gerenciar, gerir os destinos de uma empresa é um constante transformar informação em decisão. Trabalhar os dados internos e externos para que as pessoas tenham um direcionamento certeiro. Daí a importância de um sistema monitor inteligente no qual as empresas possam se basear para avançar com mais segurança em direção ao futuro, como fazem as embarcações marítimas que usam um aparelho GPS orientado por satélite para guiar o seu curso.
Quando as informações estão dispersas e não ordenadas num determinado sistema, além de dificultar o acesso a elas, a empresa perde agilidade e se distancia cada vez mais da realidade do mercado. Por outro lado, arsenais de dados não-confiáveis e baseados em premissas erradas possibilitam decisões rápidas sim, mas erradas. Não havendo confiança, quanto maior o número de informações, maior será também a dúvida de quem tem por objetivo tomar decisões precisas. Portanto, nessa área, o segredo está na qualidade total, em dados que atendam quantidade, segurança, disponibilidade, atualização e a importância da informação.
Cumpridas essas etapas, o passo seguinte é saber interpretar e usar corretamente essa matéria-prima essencial para o sucesso de qualquer negócio. Nessa particularidade, mais uma vez os Bancos dão um banho nas demais empresas. Enquanto as organizações não-bancárias são eficientes em buscar volume de venda e conquistar maior fatia de mercado, a eficiência dos bancos está nos resultados. Com firme determinação e rígidos sistemas de acompanhamento, direcionam todo o trabalho para lucratividade, cujos balanços comprovam essa prática a cada trimestre. Os lucros são tão exagerados que os seus diretores se sentem constrangidos em explicar como conseguiram tanto em tão pouco tempo.
Dinheiro é uma mercadoria fácil de se trabalhar. Basta ser habilidoso nas portas e janelas de entrada e rigoroso na saída, que tudo dá certo. Entretanto, não é só no campo da engenharia financeira e do driving no lucro que o setor bancário serve de modelo para o varejo, indústria e demais setores de serviço. O setor é tão bom em marketing a ponto de poder ensinar a empresários e profissionais interessados em aprender algo mais na arte de vender e aproveitar melhor os pontos de venda, também conhecidos por agências.
Na verdade são lojas que seguem todos os rituais do melhor merchandising comercial, com um mix de serviços de dar inveja aos melhores supermercados. Tratam cada um desses criativos serviços como “produto” e se empenham em encontrar nichos de mercado para colocá-los, sendo que o trabalho de venda não se limita a uma boa exposição em displays espalhados em lugares estratégicos da agência. Ao contrário do varejo tradicional, que muitas vezes ainda conserva o vício de esperar o cliente na loja, os Bancos procuram realizar uma venda proativa, usando telemarketing de apoio e visitando o cliente em seu domicílio residencial ou comercial.
Os bancos demonstram grande conhecimento em venda. Mas até nisso são diferentes. Procuram vender através de um envolvimento maior com o cliente, desenvolvendo produtos que se encaixam direitinho no imaginário ou no sonho de consumo das pessoas. Seguros de bens, de pessoas e diversas outras modalidades, incluindo o titular e o cônjuge. Capitalização, aposentadoria complementar, sorteios, roletas, aplicações com nomes americanizados, verdadeiro cassino onde o cliente ganha pontos e prestígio à medida em que compra as fichas no caixa. São especialistas em inventar produtos para faturar e engordar ainda mais seus lucros.
Tem Banco que já inventou uma conta corrente diferenciada, em que cobra uma mensalidade de R$ 14,00.
Como um milhão de clientes para um Banco médio não é um número exagerado, somente nesse produtinho pode arrecadar R$ 170 milhões de reais por ano. Imagine o quanto os outros 999 produtinhos que uma grande equipe motivada e devidamente “azeitada” com prêmios, incentivos e valorização profissional podem render para os cofres desse negócio chamado Banco? Excelente fonte de inspiração para qualquer atividade comercial.
Quando as informações estão dispersas, a empresa perde agilidade e se distancia do mercado.
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Para saber mais: Conquistando o Consumidor, de Sérgio Ferreira e Silvana Sganzerlla – Editora Gente.
Moacir Moura é consultor de varejo, especialista em treinamento empresarial e organizador de eventos. E-mail: mmoura@b.com.br
