Para trazer os clientes de volta à sua empresa é necessário também saber o que eles compram.
E, para começo de conversa, eles não compram seus produtos ou serviços. Eles compram uma satisfação para um problema ou necessidade premente.
Maslow não estava tão certo assim
Todos já ouvimos falar, uma vez ou outra, sobre Maslow, psicólogo norte americano que dedicou parte de sua vida a estudar a motivação humana. Segundo Maslow, o indivíduo seguiria uma seqüência de necessidades, em que cada uma seria um degrau para a seguinte. Cada necessidade poderia ser paga com uma moeda:
1. Sobrevivência: Essa necessidade é satisfeita com alimentação, moradia, vestuário, enfim, o que o ser humano precisa para sobreviver.
2. Segurança: É o segundo patamar. Ele não quer perder seu dinheiro, saúde, casa, Etc.
3. Parte social ou afetiva: Terceiro patamar da pirâmide. Seu cliente deseja ser aceito na sociedade. Em vendas, isso se traduz dando a ele atenção, atendimento especializado que o faça se sentir único e exclusivo.
4. estima ou status: Uma vez atendida a necessidade afetiva, o ser humano deseja ser reconhecido pelos seus pares. É aqui que entram símbolos tão conhecidos por todos nós: Rolex, Mercedes Benz, etc.
5. Auto-realização: É o topo da pirâmide, que surge quando todas as outras necessidades estão satisfeitas. Sua satisfação pessoal no plano cósmico ou no espiritual, o que você preferir. Neste nível, a remuneração dar-se-ia (bonito, não?) pelo desafio, pela busca do prazer e do desenvolvimento espiritual.
Feita a revisão da teoria de Maslow, vamos às críticas:
Na prática, não se verifica essa linearidade de ordenação. É comum observar pessoas com necessidade de auto-realização elevada e que não têm as demais satisfeitas. Os seguidores de Maslow propuseram, então, a teoria neomaslowiana que, a partir da observação prática, ajustou o modelo clássico de Maslow, conforme o diagrama abaixo
De acordo com o diagrama acima, observamos que existe uma necessidade básica de sobrevivência, que antecede todas as demais. A partir daí, as demais necessidades não têm hierarquia sobre as outras, ou seja, varia de indivíduo para indivíduo, e no mesmo indivíduo varia conforme o momentO em que se encontra.
No exemplo, o triângulo apresentado indicava supostamente uma sobrevivência baixa e destaque para a auto-realização e o afeto, mas isso é só um exemplo. A sobrevivência poderia ocupar 90% da altura do triângulo e predominar, por exemplo, a segurança na metade restante. Cabe salientar que um mesmo indivíduo, face a alguma perda ou ameaça, pode ampliar algumas das bandas verticais ou até elevar a largura da faixa da sobrevivência (exemplo: o desemprego).
Bom, agora que você já sabe quais são as reais necessidades do seu cliente, que tal auxilia-lo a resolvê-las utilizando seus produtos, assim você estará agregando valor a sua venda.
Do livro Marketing para Não-Marqueteiros, de Jorge Duro e Ricardo Bonavita, Editora SENAC. O autor é consultor e coordenador acadêmico de marketing da FGV/RJ, e professor da graduação e pós graduação da PUCRJ. E-mail: jorgeduro@uol.com.br
