Não é somente a qualidade de um produto, nem somente da postura de uma pessoa de vendas – embora estas sejam influências óbvias e tangíveis de satisfação do cliente – que criam o sentimento de satisfação (ou insatisfação) completa no cliente… Elementos e Excelência

O produto ou o serviço de uma empresa é formado por vários elementos individuais, que isolados e coletivamente influenciam diretamente a satisfação do cliente. Entre eles, os elementos ? conhecidos como Elementos de Satisfação ? representam todos os aspectos do ciclo fábrica-loja. Toda a empresa está, então, representada neles. Isto, portanto, sugere que não se trata somente da qualidade de um produto, nem somente da postura de uma pessoa de vendas ? embora estas sejam influências óbvias e tangíveis de satisfação do cliente ? que criam o sentimento de satisfação (ou insatisfação) completa. Sugere ainda que os empregados, além dos que atuam em vendas, estão envolvidos em todo o processo de atendimento ao cliente. Em outras palavras, poder-se-ia argumentar que, se o fornecimento de, digamos, um serviço pós-venda fosse o único fator de julgamento para a satisfação do cliente, então os empregados de todas as funções, com exceção daquelas do departamento pós-venda, poderiam ignorar o serviço de atendimento ao cliente, deixando-o por conta da equipe de pós-vendas. Da mesma forma, se a equipe de atendimento ao cliente fosse o único fator de encantamento, então, novamente, todos os demais empregados poderiam deixar o atendimento ao cliente por conta dessa equipe.

É claro que não é assim que funciona na prática. Tendo em vista que os Elementos de Satisfação representam todos os aspectos da empresa, e considerando que todos os elementos exercem influência direta na satisfação dos clientes, então, por definição, todos os empregados devem estar (ou devem tornar-se) envolvidos, de alguma maneira direta, no atendimento aos clientes da empresa. Este conceito ? de responsabilidade universal pela satisfação dos clientes ? destaca o Kaizen, e destaca também meu argumento de que uma base Kaizen é capaz de ajudar todos a se sentirem responsáveis pelo atendimento ao cliente.

Os elementos da satisfação

Quais são os elementos aos quais me referi? São seis, entre os quais o Elemento Cultura é o que mais influência exerce, já que é a origem dos sistemas de valores e crenças, que determinam a quem a empresa servirá ? a seus diretores, acionistas ou a seus clientes:

Produto – Vendas – Pós-Venda – Localização – Tempo – Cultura

Resultado = SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Cada Elemento pode ser subdividido em vários Fatores. Esses fatores descrevem com maior precisão o alcance de cada Elemento, e as considerações que os clientes têm em mente ao escolherem um fornecedor, no lugar de outro. Isto posto, nem todo Fator é considerado conscientemente em todas as compras: as necessidades psicológicas/emocionais de um cliente ao comprar um produto muito caro (uma casa, um carro, um conjunto para sala de jantar, um navio de guerra, uma colheitadeira combinada), serão diferentes das daqueles quando compram produtos comuns do dia-a-dia (pães, cosméticos, chaleiras elétricas, gasolina para o automóvel, um livro). Contudo, até mesmo uma rápida análise de todos os Fatores deverá indicar claramente que o consumidor poderá avaliar muito mais do que o produto ou o vendedor ? sejam negócios ou varejo ? se fizerem uma comparação da oferta como um todo, entre todos os fornecedores concorrentes.