Estive recentemente nos Estados Unidos, participando de dois grandes congressos: O TBT Fali em Atlanta (um congresso de Telemarketing patrocinado pela revista do mesmo nome – “Telemarketing”) e a “DMA 77th Annual Conference & Exhibition” (o congresso anual da DMA – Direct Marketing Association, a associação americana de Marketing Direto). Embora os dois eventos prometessem falar da qualidade no atendimento e relacionamento das empresas com seus clientes, sem nenhuma dúvida o assunto que mais foi debatido foi o uso da informática nas áreas de Marketing e Vendas.
No Telemarketing, os números são simplesmente impressionantes. Mais de 10 empresas mostraram casos onde foi conseguido 30% ou mais de ganho de produtividade – simplesmente utilizando as novas tecnologias. Embora os americanos estejam sem dúvida bem mais adiantados do que nós (principalmente devido à desregulamentação que permitiu a quebra do monopólio no setor das telecomunicações e a livre concorrência), nós também temos uma vantagem – não estamos errando tanto nem gastando tanto dinheiro como eles. Provavelmente dentro de um prazo bem curto de tempo teremos acesso ao que existe de melhor em softwares – sendo que estes já terão sido testados e aperfeiçoados pelos americanos. Veja só alguns dos avanços já existentes:
Programas que fazem a ligação telefônica para o operador sem que ele tenha que fazer absolutamente nada. O operador fica em sua cabine e o computador fica ligando até conseguir completar uma ligação com um cliente do seu Banco de Dados. Assim que a ligação é completada, o cadastro completo do cliente ou prospect aparece imediatamente na tela do computador, permitindo ao operador acessar um acervo de informações valiosíssimo. O computador reconhece sinais de ocupado e secretárias eletrônicas. Neste caso, ele “auto-agenda” um telefonema em outra data (ou horário) para este mesmo cliente, e parte para uma nova ligação do seu banco de dados. Tudo isto é feito em no máximo 10 ou 15 segundos sem a participação do operador. Ou seja, o operador somente utiliza o seu tempo para falar diretamente com clientes – o resto o computador faz.
Descontos por volume de ligações – como em qualquer tipo de comércio, grandes clientes são aqueles que fazem grandes pedidos. Nas telecomunicações não podia ser diferente. MCI, AT&T e Sprint são 3 empresas que atuam na área de telefonemas de longa distância e estão literalmente se matando pelo domínio do mercado. É lógico que quem acaba ganhando com isso é o cliente. Para se ter uma idéia, o custo das ligações na Califórnia caiu 40% quando a Pacific Bell perdeu o seu monopólio. Agora a briga está tão acirrada que as empresas estão realmente talando em parceria (e agindo de acordo). Um exemplo: se você tem um Centro de Atendimento ao Consumidor ou uma central de Televendas, a empresa de telefonia que você quiser contratar desenvolve o software que você precisar de graça para você (dependendo do volume das suas ligações, é claro) – desde que você utilize os serviços dela e não dos concorrentes. Além disso, eles lhe dão descontos progressivos – quanto mais você utilizar o telefone, menos paga. E não se esqueça que você não tem que comprar uma linha telefônica nos EUA, você só paga uma taxa de instalação. Quando é que você imaginou isso acontecendo no Brasil, onde ter um telefone é um privilégio? Eu imagino isso – basta privatizar a Telebrás.
Marketing através dos computadores – A INTERNET, a grande rede de computadores que une pessoas do mundo inteiro, nunca foi utilizada para vender nada. Ela era simplesmente um canal de comunicação entre acadêmicos do mundo inteiro. Mas desde o ano passado ela tem tido um crescimento exponencial, chegando hoje a perto de 25 milhões de usuários com acesso direto às suas informações (e crescendo). Muitas empresas estão criando material especial para este novo veículo de propaganda: elas criam um comercial de multimídia gravado em CD-ROM e o deixam armazenado no computador. Toda e qualquer pessoa que quiser pode entrar (a qualquer hora do dia) e acessar as informações. O interessante é que você é quem escolhe o que quer saber. A Toyota, por exemplo, fez um comercial onde você pode ver o funcionamento do motor, o design externo, painel de controle, tudo – basta dar um click no seu “mouse”. A DEC, que fabrica computadores, permite o acesso ao seus novos lançamentos via INTERNET e você pode virtualmente “test-drive” um dos seus novos computadores sem sair de casa. (O Diretor de Marketing da DEC disse que eles venderam mais de US$ 40 milhões de dólares de equipamento graças a este canal). Mas não pense que você tem que ser um gigante para fazer isto: uma pequena livraria do Canadá triplicou seu faturamento anunciando na INTERNET – e sem abrir lojas. O que a INTERNET faz é espalhar a sua notícia pelos 4 cantos do mundo – e você começa a receber pedidos de lugares que nem sonhava existir. Não é realmente emocionante? A boa notícia é que o nosso governo e a Telebrás finalmente decidiram liberar a INTERNET para o grande público (antes seu uso estava restrito à Centros Acadêmicos de Pesquisa). Se tudo der certo, em Março ou Abril do ano que vem, qualquer pessoa, da sua própria casa ou do escritório, poderá falar (e vender!) ao resto do mundo – pagando tarifa de ligação local.
Isto sim é democracia e liberdade – o resto é balela.
