O que você sabe sobre o cliente que não compra?

O que você sabe sobre o cliente que não compra? O cliente que não compra é sempre uma incógnita nas empresas. Tenho me preocupado muito com essa informação que, na maioria das vezes, passa despercebida pelos tomadores de decisão. O que você sabe sobre os clientes que não compram na sua empresa? Sobre aquele que liga para tomar preço, mas acaba comprando com o concorrente, aquele que entra na sua loja e sai sem comprar nada?

Essa pergunta começou a me incomodar desde que participei de uma grande convenção de uma rede de supermercados e notei que sabiam tudo sobre seus clientes. Sabiam os hábitos de compra, o que compravam, os diversos perfis de clientes, quanto levavam, enfim, sabiam muito sobre os clientes. Confesso que fiquei surpreso com o volume de informações que eles tinham sobre o cliente. Mas não estavam satisfeitos, porque as vendas estavam estagnadas. Então, me surgiu uma dúvida, e a pergunta saiu espontaneamente: ?O que vocês sabem sobre os clientes que deixaram de comprar da sua loja ou sobre aqueles que entram na loja e saem sem comprar nada??. Um silêncio funeral tomou conta da sala. Eles não sabiam nada sobre esses clientes.

Curioso como sempre, isso me fez repetir essas perguntas em vários treinamentos, e a resposta foi sempre um silêncio terrível. Então vou propor algumas práticas para você, como vendedor, ou para sua empresa. Pesquise osclientes que deixaram de comprar na sua empresa ou aqueles que cotam preços e não fecham. Vejam só cada informação importante que podemos tirar:

Para os que cotam e não compram ou para os que saem de mãos abanando da sua loja:
1. O que você procurou na nossa empresa?
2. Por que optou por não comprar o produto que oferecemos?
3. Em qual empresa você comprou ou comprará esse produto?
4. O que fez você optar por essa empresa?

Para o cliente que se tornou inativo, você pode fazer as seguintes perguntas:
1. Você era cliente do vendedor X, mas está inativo há três meses. Qual o motivo para essa interrupção nas compras?
2. Você optou por comprar em algum concorrente?
3. O que poderia ser feito para você voltar a comprar com o vendedor X ou com a nossa empresa?

Veja que com esse questionário simples você poderá notar se o problema é com a variedade de produtos da sua empresa, com o vendedor, com preço, prazo de pagamento ou algum diferencial do concorrente. Informações fundamentais para você tomar decisões que influenciarão muito o futuro da sua empresa.

Se precisar, seja guerrilheiro, pesquise os clientes que compram do seu concorrente e saiba o que os faz tomar tal decisão. Não tenha medo, pergunte mesmo. Mas não caia na tentação de tentar vender enquanto faz perguntas, isso deve ficar para outro momento. Desculpe, mas preciso avisar porque sei que você, leitor da VendaMais, não gosta de perder nenhuma oportunidade e não agüenta ver aquele tão sonhado cliente na sua frente. Segure-se, essas informações farão você vender muito mais, em breve!

Visite o Clube do Vendedor (www.clubedovendedor.com.br) e participe do chat O que Você Sabe do Cliente que não Compra?, dia 18/04, às 18h.

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