Agora é pra valer. Há mais de dez anos estamos ouvindo em seminários e convenções que o cliente é o rei, que a concorrência está aumentando e que a empresa não competitiva tende a desaparecer feito nuvens ao vento. Consultores e gurus de plantão acenam com o atestado de óbito para as organizações despreparadas para enfrentar turbulências e implantar mudanças drásticas em suas estruturas. Mudem ou mudam você!, é a principal mensagem da maioria dos encontros setoriais mais sintonizados com os novos ares.

O que está ocorrendo hoje poderia ter acontecido já na década passada, não fossem as benesses do colchão grosso e macio do longo período inflacionário e do enclausuramento econômico que vivemos em nosso País, cuja maior visão do empresariado era olhar para o seu próprio umbigo. Numa administração caracol, voltada para dentro de si mesma, as empresas não vendiam; os consumidores é que se esforçavam para comprar. E assim esquecemos da atividade básica de todo o empreendimento comercial: vender.

Aprender com os outros não é defeito, é qualidade.

Felizmente tudo isso acabou de uma vez por todas. Os pequenos grandes imperadores que ditavam ordens e mais ordens de cima para baixo e gerenciavam seus negócios a partir de premissas internas e do velho achismo antiprofissional foram derretidos pelo ácido devorador das mudanças, ou estão ofegando por aí tentando tirar a água que entra em suas embarcações por todos os buracos. E que buracos!

Hoje, os tempos são outros. E o futuro também está mudando com espantosa rapidez em tudo. Aliás, já não se faz o futuro como antigamente. O negócio é ser muito bom no presente, interpretar as mudanças, ajustar-se com agilidade a elas e começar a participar de um novo reinado, o reinado das pessoas. É preciso mudar radicalmente a forma de lidar com gente, os aliados internos de todos os níveis e os consumidores que deixam seu dinheiro em troca de produtos, serviços e atenção especial em forma de bom atendimento e respeito.

Mudou até a origem da lucratividade das empresas. O direcionamento se deslocou da gestão financeira e de estoques e voltou-se para a gestão inteligente de pessoas no mais amplo sentido da palavra. Consumidor, vítima, comprador, cliente irregular, cliente freqüente, cliente fiel, defensor da loja e cliente tão encantado com o sistema de atendimento da empresa que acaba agindo como se fosse vendedor, eis a evolução gradual do processo de relacionamento do varejo com a população.

“Mas qual é o segredo para encantar os meus clientes?”, pergunta um comerciante preocupado com o avanço da concorrência. Basta mudar a cultura da empresa e focalizar todos os esforços nos seres humanos e estimular a participação dos funcionários, porque as melhores soluções estão sempre dentro de casa. Para colaborar com a implantação de um programa mais envolvente em sua empresa, sugerimos os seguintes passos:

1 Tire um termômetro da situação atual, pesquisando os consumidores das áreas de abrangência das lojas, submetendo à avaliação deles todo o seu sistema de trabalho (o que tem de bom, de falho, o que falta, quais as melhores sugestões para aperfeiçoar o atendimento, detalhando seção por seção, mas abrindo o jogo, mesmo, em toda a sua extensão).

2 Visite seus concorrentes das redondezas, analisando em detalhes o que eles fazem que você ainda não faz. Sempre haverá algum ponto que você ainda não pensou em colocar em prática. Aprender com os outros não é defeito, é qualidade.

3 Interprete os resultados da pesquisa, faça um resumo e discuta abertamente com o seu pessoal, mas sem aquela atitude negativa de crítica sem sentido: “Não falei que o nosso maior concorrente somos nós mesmos!”. O objetivo é buscar boas informações para mudar o seu sistema de trabalho, não arranjar culpados.

4 Providencie os ajustes de variedade, mix de produtos, arrumação de loja, atendimento e outros pontos essenciais constatados no levantamento realizado com os consumidores da vizinhança e junto aos concorrentes.

5 Informações devidamente interpretadas, abra mais a discussão entre as chefias e funcionários envolvidos diretamente com o processo de atendimento. Em seguida, trace um plano de ação amarrando todo o trabalho a um título mestre e expresso numa sigla para facilitar a memorização e motivar a participação de todos, tipo PGA – Plano Geral de Atendimento, PQA – Plano de Qualidade de Atendimento, ou outra denominação que identifique melhor a nova iniciativa. Mas, defina claramente as metas a serem perseguidas com grande determinação por toda a equipe. O plano deve se transformar numa verdadeira religião na empresa. Religião significa comprometimento total, maior disciplina e funciona melhor do que uma simples missão relacionada solenemente num pedaço de papel.

6 O passo seguinte é o treinamento objetivo, motivacional e empolgante, enfatizando a importância do trabalho de cada um e repassando as técnicas modernas de atendimento que mudam a cultura da empresa em relação ao cliente e às pessoas em geral. Uma empresa é, essencialmente, uma organização de pessoas.

7 É muita pretensão achar que alguns cursos ministrados isoladamente possam mudar comportamentos e operar milagres nas pessoas. Comportamento se muda através de envolvimento, motivação, compreensão sobre a importância dos objetivos definidos com clareza no plano mestre e principalmente dos resultados compartilhados com todos.

8 Para prolongar por mais tempo os efeitos do seu PGA, desenvolva um “grito de guerra”, um refrão, ou então uma música que materialize as idéias básicas do plano de melhorias. Lembre que ele deve ter por finalidade atrair, conquistar, manter clientes, envolver o pessoal e se destacar na comunidade. Assim, o lucro será sempre uma conseqüência desse trabalho, não objetivo único.

9 Facilite a vida dos clientes, que hoje em dia têm cada vez menos tempo e menos dinheiro, oferecendo promoções especiais, sistema de auto-serviço, pessoas que gostam de servir e equipamentos modernos, rápidos e funcionais. Faça eles sentirem que alguém na empresa está sempre preocupado em achar uma maneira de servi-los cada vez melhor. Surpreenda-os com algo inesperado sempre. A idéia é sair da mesmice, demonstrar modernismo e agilidade em tudo, porque o cliente prefere torcer para o time que está ganhando.

10 Procure ser diferente em muitas coisas. Além de preços realmente competitivos (não precisam ser os mais baixos do mercado), integridade e qualidade dos produtos, procure disponibilizar sempre a mais nobre de todas as mercadorias, mas sem timidez nem constrangimento: calor humano!

11 Bom-dia, boa-tarde, boa-noite, oi, muito obrigado, volte sempre,foi um prazer servi-lo e outras expressões alegres e simples são verdadeiros acordes musicais nos ouvidos dos clientes. Sorriso, expressão de contentamento, um aperto de mão sincero, palmas entusiasmadas, oferecer, tentar vender, mostrar as ofertas e outros pequenos gestos são procedimentos mágicos que envolvem e encantam até mesmo as pessoas de relacionamento mais difícil. Deixe que os seus concorrentes sejam tradicionais e carrancudos. Seja você uma empresa diferente, alegre, produtiva e humanizada, que sabe ouvir, entender o comportamento dos seus clientes e interagir com eles.

As melhores soluções estão sempre dentro de casa.

12 Implantando o processo de melhoria contínua, resta organizar um sistema prático de acompanhamento permanente, para manter a chama do bom atendimento sempre flamejante. Treinamento, motivação e programas de incentivo têm data de validade geralmente curta. Muito cuidado para não deixar cair tudo por terra.

Moacir Moura é especialista em treinamento e motivação de pessoas. Fone (0**41) 332-7989.
E-mail: mmoura@b.com.br