Cappucino, café expresso ou café simples mantêm você acordado à noite? Se o problema é cafeína, nós não podemos ajudá-lo. Mas o que sabemos é que graças ao número crescente de conexões à Internet em suas máquinas de café a Lavazza, líder do mercado de café da Itália (com um faturamento de US$ 666 milhões), está se preocupando muito menos com seu negócio. Cappucino, café expresso ou café simples mantêm você acordado à noite? Se o problema é cafeína, nós não podemos ajudá-lo. Mas o que sabemos é que graças ao número crescente de conexões à Internet em suas máquinas de café a Lavazza, líder do mercado de café da Itália (com um faturamento de US$ 666 milhões), está se preocupando muito menos com seu negócio.
O modelo de negócio da Lavazza é simples: construir e enviar máquinas de café para hotéis, restaurantes e outros estabelecimentos, e depois vender o café da Lavazza para esses clientes. As duas maiores preocupações da empresa são: Primeiro: a máquina esta funcionando perfeitamente? E segundo: será que o cliente precisa de mais café?
Aí é que entra a eDevices, um fabricante de dispositivos para Internet de equipamentos (OEM – Original Equipment Manufacturers). De acordo com Alex Guillot, vice-presidente de desenvolvimento de negócios para os Estados Unidos, por um preço de mais ou menos US$ 15 a US$ 20 por unidade, a Lavazza colocou um chip “Smart Stack” em seu equipamento. Esse chip é capaz de controlar e monitorar a máquina de café sendo também capaz de se comunicar através de uma grande variedade de canais, diz Guillot. “Esses dispositivos têm capacidade de comunicação de duas vias”, ele acrescenta. “Nós podemos enviar instruções para que a máquina de café, por exemplo, mude algum aspecto de sua própria configuração”. Ou a máquina de café pode enviar mensagens do tipo “sou a máquina 123, estou no local X, e preciso ser consertada” ou ainda, “o cliente está quase sem café”.
Definitivamente o velho cafezinho não é mais o mesmo
Onde está o retorno? Considere uma simples solicitação de serviço. De acordo com a Lavazza, antes da instalação dessa tecnologia, aproximadamente 25% das solicitações de serviço eram ligadas a questões básicas como, por exemplo, o cliente esquecer de colocar água na máquina. Como Guillot explicou, “agora a máquina de café pode enviar uma mensagem via email para o cliente dizendo ””a água está no fim”””. Devido ao custo, que varia entre US$60 e US$ 80 por solicitação de serviço, diz Guillot, cada vez que uma chamada é evitada a Lavazza paga a instalação de quatro ou cinco dispositivos”.
Além disso, quando uma máquina está com defeito, o cliente não pode fazer café, e é a venda de café quem traz o ROI da Lavazza. Então, quando a máquina “inteligente” diz para a Lavazza, “esta máquina precisa de conserto, ela está quase parando de funcionar” , a mensagem pode evitar a perda de receita.Sendo bem simplista, diz Guillot, tendo mais dessas máquinas prontas e funcionando, “a Lavazza vende mais café”.
O chip tem outro beneficio, que é o valioso conhecimento de mercado sobre o uso do café da Lavazza – ou de seus competidores. Ao antecipar as necessidades de fornecimento, por exemplo, a máquina pode dizer para a Lavazza quanto café foi feito e, se necessário, avisar que “este cliente precisa de mais café”, diz Guillot. O chip pode dizer também quando o cliente esta usando o café de um concorrente em uma máquina da Lavazza. “Quando o cliente compra apenas 100 sachês de café e usa 200 sachês, é importante para a Lavazza saber”, diz Guillot. Em ambos os casos, ele acrescenta, a Lavazza usa a informação do cliente para, “desenvolver e entender melhor o uso e as necessidades de seus clientes”.
Hoje em dia produtos como o chip Smartstack da eDevice estão sendo usados em vários segmentos de mercado. Devido ao seu grande potencial a indústria de dispositivos “prontos para Internet” é altamente competitiva, com diversos participantes incluindo Connect One, Emware, Ubicom, Questra e Bartech, entre outros. Eles estão dentro do universo de gerenciamento de relacionamento de dispositivos, uma indústria que está amadurecendo rapidamente e que procura fornecer máquinas “inteligentes” capazes de antecipar e atender as necessidades dos clientes. Assim que essa tendência “pegar”, o Inside 1to1 lhe dirá o que esperar a seguir.
