A história que mudou a vida da Cooperforte Essas foram as palavras da diretoria da conceituada Cooperativa de Economia e Crédito Mútuo dos Funcionários de Instituições Financeiras Públicas Federais (Cooperforte), que nasceu em 21 de agosto de 1984 ? resultado de uma caixinha de funcionários do Banco do Brasil. Hoje, ela é um modelo e movimenta algo em torno de R$373.396 milhões e tem patrimônio líquido na casa dos R$140.710 milhões.
Esse case mereceu prêmio ouro e tem seu valor calcado na viabilidade que a AM3 Telemarketing proporcionou para a Cooperforte em satisfazer seus associados com um atendimento de excelência e, em conseqüência disso, um aumento substancial nos seus resultados.
O antes ? Na Cooperforte, os colaboradores internos tinham a cultura de fazer o atendimento aos associados e prospects através do PABX, o que representava uma grande perda de registros desses contatos e, conseqüentemente, uma queda considerável nos resultados. Além disso, o tempo total demandado de resposta ao associado podia chegar a 30 dias ? o que dificultava muito a operação de crédito ?, fazendo com que muitas vezes o associado desistisse do empréstimo.
A falta de desenvolvimento dos profissionais, de tecnologia e de infra-estrutura adequadas eram responsáveis por essa situação caótica. A Am3 identificou, através de monitoria e levantamento de dados, que os associados preferiam ser atendidos pela Unidade de Resposta Audível (URA) por conta do perfil dos serviços prestados pela Cooperforte, por exemplo: Empréstimos. Imediatamente, implementou e estruturou nova árvore de URA ampliando suas funções, com o objetivo de desburocratizar e agilizar o atendimento e também oferecer mais conforto ao associado no momento do seu contato com a Cooperforte.
O depois ? O sistema de monitoria foi aprimorado para melhorar o desenvolvimento do atendimento, possibilitando a capacitação dos analistas através de feedbacks e treinamentos direcionados. As avaliações dos candidatos a serem contratados são rigorosamente realizadas até hoje através de um padrão metodológico, que permite eqüidade e a identificação das habilidades ideais para atuar nesse segmento.
O ambiente foi totalmente estruturado em conformidade com a norma regulamentadora n°NR 17, somado a tecnologia e a infra-estrutura de ponta, proporcionando maior conforto para os analistas.
Alguns comentários importantes: ?Até hoje, o call center é tudo na Cooperforte?, ?É muito valorizado pela presidência e pela diretoria?, ?No processo seletivo interno, há fila para se candidatar?, ?Os profissionais têm orgulho de trabalhar lá?, ?O turnover é baixo e a Am3 tem feito, há muitos anos, seleção para aumentar o quadro, nunca reduzir?.
Para finalizar, ficamos com as palavras do presidente da Cooperforte José Valdir Ribeiro dos Reis: ?A partir dessa reestruturação, o atendimento deu um salto de qualidade e passamos a crescer a taxas muito altas. O empréstimo, que demorava por volta de um mês para ser creditado na conta do associado, passou a ocorrer quase que imediatamente, de qualquer parte do País, 24 horas por dia, 7 dias por semana. O associado pode ligar para o 0800, nós pagamos sua ligação e ele mesmo faz seu empréstimo através da URA, com toda comodidade e privacidade. Caso não queira efetuar a operação sozinho, volta ao call center e nós realizamos tudo para ele?.
Para conhecer a apresentação em PowerPoint desse caso estudado pela AM3, visite o portal VendaMais e faça o download na seção VM PLUS.
