A maioria dos problemas dentro de uma empresa resulta da falta de compromisso de algumas pessoas que fizeram promessas e depois não cumpriram. Simples atrasos para reuniões, por exemplo, já evidenciam falta de empenho. Afinal, que tipo de exemplo dá o diretor que marca uma reunião às 10 da manhã e chega às 11? Como esperar confiança da equipe se ele mesmo não respeita os pequenos detalhes que sinalizam comprometimento?

Para Arthur Ciancutti e Thomas Steding, autores de Built ou Trust: gaining competitive advantage in any organization (ainda sem tradução no Brasil), numa empresa onde existem falsos compromissos, as pessoas simplesmente param de confiar umas nas outras, muitas vezes começando elas mesmas a mentir naturalmente. O resultado é um circulo vicioso, em que as pessoas não fazem o que disseram que iam fazer e depois inventam desculpas para se justificar. Seja qual for a área problemática da empresa, isso acaba atingindo o cliente.

Somos uma sociedade em busca de confiança. E quanto mais sua falta sentimos no governo, nos negócios, em nossas relações pessoais -, mais preciosa ela se torna. A organização que faz seus membros confiarem uns nos outros e ganha a confiança do público cria uma vantagem competitiva poderosa.

Francis Fukuyama em Trust: The Social Virtues and the Creation of Prosperity (Confiança: As Virtudes Sociais e a Criação de Prosperidade) examinou as diferenças na prosperidade econômica de diversas culturas e concluiu: “O bem-estar de uma nação, bem como sua habilidade em competir, está condicionada por uma única e abrangente característica cultural: o nível de confiança inerente à sociedade”. Assim, ele acredita que o capital social representado pela confiança será tão importante quanto o capital físico.

Num ambiente baseado no medo, somente revelamos o que consideramos seguro geralmente uma pequena parte de nós. As frustrações do dia acabam transformando-se em interações de “nós contra eles”. E uma energia imensa é desperdiçada em suspeitas, problemas mal resolvidos, promessas quebradas, acordos obscuros, prazos não compridos e a propensão generalizada em achar bodes expiatórios, fofocas, ressentimentos e frustração.

O “nós contra eles” ocorre todos os dias: Marketing contra Vendas, Vendas contra Financeiro, Financeiro contra Compras, e assim por diante. Mas por que isso acontece? Primeiro, porque existem acordos pouco claros, expectativas quebradas e promessas (reais ou não) que não foram cumpridas. O segundo ponto é que as pessoas realmente se importam com seu trabalho, senão nem estariam discutindo ou tentando achar culpados. O fato da mentalidade do “nós contra eles” existir internamente significa que pelo menos as pessoas estão comprometidas o problema é que essa energia não está sendo canalizada corretamente.

O compromisso é um envolvimento, uma intenção incondicional. Não significa que você garanta o resultado prometido, e sim que está assumindo o compromisso com toda a intenção de garanti-lo. E se por acaso descobrir que não vai conseguir, melhor avisar imediatamente.

Para aumentar o grau de confiança dentro de qualquer instituição é preciso que as lideranças, e todos os envolvidos, transformem-se em “terminadores” ou completadores. Temos no Brasil a síndrome de iniciar planos impetuosamente e depois abandoná-los por falta de persistência, planejamento e/ou dedicação.

Ser um terminador significa comunicar-se de maneira completa, chegando sempre a um acordo específico sobre o que será feito, por quem, com uma data específica de término. “Eu farei o relatório” não é completo porque não tem uma data de entrega. “Farei o possível” não é completo porque não existe um acordo específico sobre o que será feito. É fácil ver como uma sucessão de coisas incompletas cria um ambiente de incertezas, hesitação, desperdício de tempo e energia, ressentimentos, insegurança. Para estimular a confiança, os líderes devem incentivar uma comunicação interna 100% efetiva, independentemente da sua forma, verbal ou escrita. Assim, impedirão que pequenos mal-entendidos transformem-se em grandes problemas.

Pense nisso, e VendaMais.

Raúl Candeloro – Editor
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