Você vendedor, responda: o que faz de uma pessoa um sucesso nessa profissão? O que é fundamental, necessário para se vender bem? Acompanhe os resultados dessa pesquisa exclusiva feita entre os assinantes da e-zine VendaMais Você vendedor, responda: o que faz de uma pessoa um sucesso nessa profissão? O que é fundamental, necessário para se vender bem?

Acompanhe os resultados dessa pesquisa exclusiva feita entre os assinantes da e-zine VendaMais

Há um espelho na sua frente. O que você vê?

Há muitos estudos feitos sobre os vendedores. Alguns se apoiam nas tendências do mercado, outros na opinião de grandes gurus de administração e consultores. Existem as estatísticas apoiadas nas vendas das empresas que mais se destacam em determinado mercado. Há os que são feitos ouvindo os consumidores. Todos nos mostram um retrato, mais ou menos apurado, do vendedor brasileiro. De quais características ele necessita para ser um sucesso.

Mas se colocarmos um espelho na frente do vendedor, o quê ele vê? Como ele se enxerga? Quais as qualidades ele acha mais importantes em si mesmo?

Foi para isso que fizemos uma pesquisa com os leitores da e-zine VendaMais. Para descobrir o que o vendedor pensa de si mesmo, onde ele se encaixa nesse admirável mundo novo que enfrentamos a cada dia. Um espelho que reflete a realidade como ela é. Sem intermediários. Opinião de você para você.

O que é importante ? Já é mais do que sabido que o palco de atuação do vendedor mudou. Se até duas ou três décadas atrás ele agia como o dono dos mecanismos de oferta e procura, hoje ele se vê sob a pressão de várias forças: mercado global, consumidor mais esclarecido e bem-informado, inúmeros canais de compra, maior número de concorrentes, público-alvo que ou se segmenta a níveis absurdos, ou é formado de uma massa heterogênea, difícil de se estudar.

O vendedor, então, percebeu que precisa mudar. Se todas as forças acima significam, de uma forma ou outra, pisar em terreno desconhecido, há uma característica que então se destaca.

A necessidade de saber ouvir.

A partir dos resultados obtidos junto aos vendedores, constata-se que a maioria dos profissionais ? mais de 69% da amostra ? reconhece a importância e a eficácia que a habilidade em saber ouvir confere à negociação de venda. Desses, 46% acham que essa capacidade, a característica de saber ouvir, é a mais importante das habilidades que um vendedor pode ter. Será que, finalmente, estamos enterrando o mito do vendedor papagaio, que fala, fala, fala sem parar, não importa o tipo de cliente que está em sua frente? Parece que sim.

Ouvir mais, falar menos, muito menos ? Os resultados são claros. Ao mesmo tempo que a habilidade em saber ouvir é valorizada, há uma tendência de queda no reconhecimento da importância atribuída às habilidades de argumentação, convencimento e de persuasão. O que antes era traçado como o perfil de um bom vendedor ? grande capacidade de argumentação, poder de vender geladeira para esquimó ? perde importância. O próprio vendedor, agora, rejeita esse mercado. Quer saber, primeiro, se o esquimó realmente quer a geladeira, se ela vai lhe ser útil.

Essa tendência é reforçada quando perguntamos que postura e prática de vendas era usual no passado e está em desuso hoje e, em primeiríssimo lugar, com 50,7%, a resposta que mais apareceu foi: ?o vendedor que sumiu falava mais do que ouvia. O interessante que, em terceiro lugar, ficou: ?vendia sem se preocupar em conhecer as reais necessidades do cliente?. Nos livramos do vendedor papagaio, nos livramos do vendedor porta (que é surdo como uma. Aliás, aqui está uma expressão curiosa. A porta, a rigor, além de surda, é muda e cega. Por que ficou famosa só por ser surda, é um mistério. Mas isso é outra história). Vamos ver agora cada característica:

Saber ouvir

Foi a característica considerada mais importante pelos vendedores. Na pesquisa feita entre assinantes da e-zine VendaMais, perguntamos quais as habilidades determinantes do sucesso em vendas. Cada respondente podia escolher até cinco características. Bem, ?saber ouvir? teve 65,9% das respostas. O segundo colocado, ?passar credibilidade e confiança àquilo que vende? ficou bem longe, com 51,3% dos votos.

O vendedor que não sabe ouvir simplesmente não vende. Seja por que não descobre o que o possível cliente quer, o que não quer, quais são seus reais problemas, quem tem a decisão final. Sem ouvir, vendas torna-se um cruel jogo de cabra-cega, em que se perde tempo, paciência, dinheiro.

Mas o que é saber ouvir?

Saber ouvir é conseguir as informações certas através de perguntas como:

· O que levou você/sua empresa a procurar esse serviço/produto?

· Quais são suas expectativas quanto a ele?

· Para que a senhora fique satisfeita, o que esse produto/serviço deve fazer?

· Como foi que você percebeu que tinha essa necessidade/problema?

· Você trabalhava com outro fornecedor/comprava em outro local antes? O que mais gostava nesse relacionamento? Por que resolveu mudar?

· O senhor poderia me ajudar a entender melhor o que acabou de dizer?

· Como assim?

· Como a sua empresa funciona/O senhor trabalha sem esse serviço ou produto?

· Que mudanças o senhor espera que aconteçam a partir da entrega/instalação/assinatura do meu…?

· Que desafios/problemas a senhora enfrenta agora e gostaria que não se repetissem no futuro?

· O que é mais importante em relação a… para o senhor?

· Que outros itens/pontos a senhora quer discutir?

Escutar é qualificar o possível cliente, perguntando:

· Qual é o seu prazo para implantar/adquirir esse tipo de serviço ou produto?

· O senhor precisa de mais alguma informação antes de seguirmos com a negociação?

· Quanto a senhora espera gastar com tal serviço/produto?

· O que o senhor acha, até agora?

· Que preocupações a senhora ainda tem sobre…?

Escutar também pode ser estabelecer rapport, confiança e credibilidade:

· Como a senhora iniciou neste ramo/emprego?

· Que desafios a sua empresa está enfrentando agora?

· O que é mais importante para o senhor nesse produto/serviço? Por quê?

· O que mais é importante para você?

· Como o senhor mediria os resultados positivos que viriam do que estou oferecendo?

Saber ouvir também é feito de pequenos balançar de cabeça, de alguns ?e depois?? ?e aí??, e outras expressões que estimulem o cliente a falar um pouco mais, a abrir seus verdadeiros desejos e preocupações.

Passar credibilidade e confiança

Um vendedor de sucesso precisa acreditar no que faz e vende. Do contrário, realizará, no máximo, uma venda da boca para fora, não encantará o cliente e nem conseguirá construir um bom relacionamento. Vale tanto para o vendedor quanto para qualquer outra profissão: você não trabalha com seu corpo, você trabalha com sua alma, seu coração, sua vontade, sua garra.

Essa característica, segunda colocada em nossa pesquisa, também é sintomática por uma razão: ela não pode ser falsificada. Não é possível disfarçar um brilho nos olhos, a alegria de saber que aquilo que você vende vai ajudar alguém. Esse comprometimento que vem de dentro pode ser alimentado de algumas formas:

· Estude o que você vende. E não fique só nas informações que você e sua empresa têm. Vá falar com clientes antigos, descubra como eles usam, o que eles acham. · Concentre-se em ajudar o cliente. Você está ali, na frente dele, para resolver um problema. Para levar um pouco de felicidade, gerar mais lucros, evitar que pessoas percam seus empregos. Visto sob esse aspecto, a venda se torna ainda mais nobre e emocionante. É impossível agir com apatia quando se ajuda outro ser humano.

Automotivação, capacidade de traçar e estabelecer objetivos e metas pessoais

· Desenvolva uma atitude positiva. Olhe para seu trabalho e para você mesmo de uma maneira otimista e construtiva. Sinta prazer em vender, em oferecer seu serviço ou produto. Se você conseguir manter essa aura positiva, não importa o que estiver acontecendo à sua volta, você conseguirá manter todas as suas qualidades de vendedor e fechará mais negócios.

· Melhore seu pensamento. A qualidade do seu pensamento determina a qualidade de sua vida. Use seu pensamento, sua habilidade de imaginar para criar as circunstâncias ideais de vendas em vez de apenas reagir a elas. Mude a expressão ?quem você pensa que é? para ?quem você pensa, é?. Você se torna o que se imagina. Imagine-se um vencedor, fechando mais vendas, conseguindo conquistar aquela conta. E a realidade vai acompanhar.

· Espere pelo melhor. Os melhores vendedores sentem-se bem consigo mesmos e têm absoluta fé naquilo que fazem. Eles estão sempre relaxados, tranqüilos, de bem com a vida. Conhecem suas qualidades, seus produtos e serviços, seus clientes. Esforçam-se para melhorar sempre, com aquela alegria de ser um eterno aprendiz. Essa atitude cria um círculo de melhoria contínua que gera clientes cada vez mais satisfeitos e com um volume de compras cada vez maior.

· Comece cedo. Não apenas seu dia, mas também sua semana, seu mês. Aproveite aquelas primeiras horas, enquanto os concorrentes estão esquentando os motores, para vender.

· Planeje com antecedência. Entenda seu ritmo pessoal, a hora em que você mais rende. Identifique dias potencialmente bons para a venda: por exemplo, próximos a feriados, começo de mês e outros. Monte sua agenda de forma que você aproveite cada uma dessas épocas ao máximo.

Expressar-se com clareza e objetividade

O vendedor sabe que é importante, acima de tudo, ouvir. Mas ele também não se esquece de que falar é fundamental. E, para falar com o cliente, são necessários vários cuidados. Nada de utilizar palavras muito distantes das utilizadas por ele. Se ele falar de maneira simples, não vá buscar seu vernáculo mais rebuscado e empolado, na quimera que tal curso de ação, quiçá, metamorfoseie-se em auspicioso desenrolar. Ou seja, use palavras simples, também. (Para saber mais sobre esse assunto, veja a entrevista com Reinaldo Polito na página 6)

Propor soluções e prestar ajuda a seus clientes

Essa expressão é um sinônimo de ?vendas?. É a única maneira de garantir que todos os seus negócios tenham um resultado positivo e que sejam o início de um grande relacionamento. Mais que um serviço ou produto, você vende a solução para um problema. Então:

· Foque no foco do seu cliente. O que é importante para ele, é importante para você. É nesse ponto que as vendas irão se realizar, que você irá ganhar a preferência dele. Então, antes de começar qualquer negociação, respire fundo e tente apagar da sua mente o que você acha de mais legal ou importante no que você vende. Isso, quem vai lhe dizer é o cliente.

· Perca uma venda agora, mas ganhe o cliente para a vida. Um bom vendedor sabe que, às vezes, a melhor coisa a dizer é ?não compre?, quando a compra, naquele momento, não for ajudar em nada o cliente.

Capacidade de transformar produtos e serviços em benefícios

Você não vende uma panela. Você vende comida gostosa e saudável, você vende aquele cheirinho de cozinha que lembra casa aconchegante, família, mesa cheia, elogios ao prato e à cozinheira ou cozinheiro, união, alegria, beijo no cangote enquanto lava a louça. É como já disse aquele presidente da Revlon: ?Na fábrica, fazemos cosméticos; na loja, vendemos esperança?. Algumas dicas para você:

· Entenda como cada consumidor usa seu serviço ou produto.

· Responda, com sinceridade, à pergunta. O que isso faz? você consegue imaginar seu serviço ou produto sendo usado por seu cliente? Quem está envolvido? Quais são as suas emoções? Quanto mais detalhes você conseguir dar a esse quadro, melhor entenderá os benefícios que poderá vender a seu cliente.

· Use o egoísmo das pessoas. Elas só comprarão algo se houver uma vantagem, um benefício muito claro para elas.

Conclusão ? A mudança de percepção de valor em relação ao processo que define as competências necessárias à pratica de um grande vendedor tem passado por forte revisão em seus conceitos. Usufruindo as vantagens proporcionadas por uma postura de audição atenciosa, valendo-se da habilidade em saber ouvir, o vendedor estará em condições mais favoráveis para mensurar e atender as necessidades do cliente. Assim sendo, desenvolver e usufruir tal habilidade é elevar a probabilidade de sucesso das negociações de vendas.

Na medida em que se fortalece o reconhecimento da eficácia da estratégia de construir e manter relacionamentos duradouros para a retenção de clientes, as estratégias de vendas passam a investir e priorizar abordagens e posturas que promovem o fortalecimento dessas relações. Nesse contexto, a habilidade para vendas se projeta como um diferencial tático expressivo, capaz de superar as dificuldades e os desafios de aproximação, conquista e fidelização de clientes.

Autores como Don Peppers, Martha Rogers e Barnes defendem o grau de determinação da qualidade do relacionamento para o sucesso dos negócios das empresas, visto que são os relacionamentos que asseguram à organização a continuidade das transações por longos períodos, o processo da venda passa a ter, também, na qualidade da relação, um fator crítico de sucesso.

A relação de confiança tem assumido papel tão preponderante para as negociações de vendas que, via de regra, tende a determinar o próprio processo. Sabendo-se que é principalmente a prática profissional que a condiciona, pode-se concluir que, sem honestidade e integridade, a relação de confiança não se estabelece; sem relação de confiança, não há relacionamentos; sem relacionamento, não há negócio. Na prática, isso significa que, quando a relação de confiança fica comprometida ou não se estabelece, dificilmente a relação comercial obtém êxito.

Vender é, a partir de agora, uma nova ciência apoiada em novas competências, as quais podem ser resumidas na habilidade de criar e manter relacionamentos duradouros e na capacidade do vendedor em ver o processo sob o ponto de vista do cliente, respeitando e valorizando suas necessidades. Para desenvolver tais capacidades, torna-se imperativo aprimorar as habilidades do profissional, entre elas a capacidade de saber ouvir, premissa e condição privilegiada para a construção e manutenção de relacionamentos.

GRÁFICO

HABILIDADES MAIS IMPORTANTES DO VENDEDOR, SEGUNDO O VENDEDOR

(respostas múltiplas)

Habilidade %

Saber ouvir. 65,9%

Passar credibilidade e confiança ao que fala e defende. 51,3%

Automotivação, capacidade de traçar e estabelecer objetivos e metas pessoais. 51,1%

Expressar-se com clareza e objetividade. 37,9%

Propor soluções e prestar ajuda a seus clientes. 37,3%

Capacidade de transformar produtos e serviços em benefícios. 36,5%

Estar sempre ao lado dos clientes, mantendo-os sempre bem informados através de contatos. 31,1%

Capacidade de argumentação e convencimento. 28,9%

Expressar interesse genuíno pelas necessidades do cliente. 27,1%

Resistir às frustrações, não se deixando abater pelos ?nãos? que recebe. 24,4%

Expandir base de clientes. 24,2%

Agir e pensar com empatia. 18,8%

Possuir inteligência emocional. 16,2%

Perceber e identificar-se com as necessidades e emoções do outro. 15,6%

Criar e estabelecer identificação com o cliente, desenvolvendo proximidade e companheirismo. 14,8%

Poder de persuasão. 14,4%

Ser polido e cordial com os clientes. 9%

Criar um clima amistoso e descontraído, sem comprometer a integridade da interação. 8,8%

Agir e mostrar-se confiante. 8,2%

INFOGRÁFICO

Anderson, aqui a idéia é ter a figura de um vendedor, com caixinhas com os dados apontando para ele. Lógico que esse vendedor deve ser homem, aparentar por volta de 30 anos. Na pasta dele, você pode colocar um ?adesivo? com o mapa do sudeste, e um ?anel de doutor? na mão. Assim:

Flecha apontando para o terno: 73% dos profissionais ouvidos são homens

Flecha apontando para o rosto: 37,5% têm entre 31 e 40 anos; 27,5% têm entre 21 a 30 anos; 30,4% têm mais de 41 anos.

Flecha apontando para a o adesivo na pasta: 46,3% trabalham na região sudeste; 28.9% no Sul; e 15,4%, no nordeste.

Flecha apontando para o anel, na mão: 30,8% têm nível superior completo; 25%, superior incompleto ; 18,2% têm especialização completa ou em andamento.

Outros gráficos:

Segmento de atuação (Anderson, você pode colocar um contrato simbolizando serviços, uma caixa registradora para comércio e uma chave de boca para a indústria. O não respondeu, fica sendo um traço comum):

Segmento de atuação

Serviços: 45%

Comércio: 37%

Indústria: 16%

Não respondeu: 2%

(Aqui, dá para colocar uma pasta com uma chupeta e chocalho perto, e outra com óculos de leitura e uma bengala)

Tempo de atuação em vendas

De dois a 4 anos: 16,4%

Até dois anos: 14,4%

De 10 a 15 anos: 14,2%

De 4 a 6 anos: 14%

De 8 a 10 anos: 11,6%

De 15 a 20 anos: 11,4%

(Aqui, você pode usar notas esticadas)

Quanto ganha o vendedor

De 10 a 20 salários mínimos: 31,5%

De 5 a 10 salários mínimos: 27,3%

Até 5 salários mínimos: 23,6%

De 20 a 30: 11,8%

De 30 a 40: 2,8%

De 40 a 50: 1,8%

Acima de 50: 1,2%