Todos que atuam na profissão de vendas sabem que as objeções são inevitáveis. Elas aparecem com muito mais freqüência para os vendedores que tem por hábito apresentar os produtos, serviços e as condições de negócio antes do cliente estar pronto para ouvir.
O que todo vendedor deveria ter consciência é de que as objeções não significam necessariamente que ele vai perder a venda. Ao fazer uma rápida analise, você irá observar que, na maioria das vendas, as pessoas começam dizendo não e terminam dizendo sim.
O que faz o vendedor perder a venda é o fato de não saber lidar com as objeções de maneira positiva. Todos sabemos que adquirir conhecimento sobre a empresa e tudo que a envolve é a base que sustenta a argumentação do vendedor. No entanto, a habilidade de dialogar e interagir com o cliente é a essência para se ter sucesso ao lidar com objeções.
Objeções é um termo muito comum para os profissionais de vendas. Se você observar com mais cuidado, verá que elas aparecem no dia-a-dia de qualquer pessoa. Você está frente a uma objeção:
1. Quando alguém não concorda com o seu ponto de vista;
2. Quando alguém contradiz o que você acabou de falar;
3. Quando você diz a seu gerente que não está conseguindo vender porque o concorrente esta com preços bem melhores que os seus;
4. Quando você pede para alguém ser seu aval e este arranja uma desculpa para não ser;
5. Quando você pede uma carona e a pessoa arruma um motivo para justificar que não pode;
6. Quando você pede aumento de salário e seu chefe lhe diz delicadamente – não temos verbas este ano.
Toda vez que você estiver se preparando para obter a concordância de alguém, passe a considerar todas as barreiras que surgirem como objeções e lide seriamente com elas.
O vendedor, para ter sucesso ao lidar com as objeções ou opiniões contrárias, precisa fazer uso de técnicas de comunicação que o ajudem a mudar a atitude do cliente: de objeção para aceitação.
Por não fazer uma análise mais detalhada, a maioria dos vendedores acredita existir uma quantidade muito grande de objeções. O que nos dá a sensação de que existem muitas objeções é que as pessoas, para dizerem as mesmas coisas, usam palavras e frases diferentes.
Estudos mostram que todas as objeções podem ser enquadradas em cinco grupos. Os vendedores mais dedicados conseguem usar a técnica mais adequada simplesmente identificando a que grupo pertence uma objeção.
1) PRECO
Não importa o que você vende – sempre terá que enfrentar objeções ao preço. É importante que o vendedor saiba mostrar seu preço no mínimo de três maneiras diferentes. De acordo com o que vende, o vendedor precisa descobrir maneiras diferentes de abordar esta questão. Muitos ficam mudos quando se deparam com as objeções ao preço.
OBJEÇÕES AO PREÇO
1. “Seu preço está muito acima do mercado”
2. “Não aceito reajustes de preço”
TÉCNICAS
1. Você mencionou que nosso preço está acima do mercado. O que exatamente quer dizer com isso?
2. O que você deseja realmente é saber o que nos obrigou a elevar nossos preços – é isso?
2) PRODUTO
Normalmente a maioria das objeções relacionadas á empresa, produtos e serviços deveriam ser superadas com mais facilidade, mas não é o que acontece na prática. Geralmente os vendedores, quando se deparam com este grupo de objeções, sentem-se agredidos psicologicamente, e isto os coloca na defensiva.
Os vendedores devem lembrar que o cliente conhece muito pouco sobre a empresa, produtos e serviços que eles vendem. Por isso fazem afirmações baseados em conclusões precipitadas ou devido a comparações com produtos e serviços parecidos.
A falta de dedicação do vendedor em conhecer e estudar os detalhes que diferenciam sua empresa, produtos e serviços dos seus principais concorrentes acarreta o fato de não serem convincentes em lidar com as objeções ao produto e os faz perder muitas vendas.
OBJEÇÕES À EMPRESA, PRODUTOS E SERVIÇOS
1. “Vocês não são grandes fornecedores de produtos/serviços.”
2. “Não tive boas informações dos seus produtos/serviços/empresa”.
TÉCNICAS
1. O Sr. mencionou grandes fornecedores. Poderia me ajudar a entender o que vocês consideram grandes fornecedores?
2. Para que eu possa entender melhor: que informações o Sr. obteve sobre nossos produtos/serviços/empresa?
3) DESINTERESSE
Este grupo de objeções aparece geralmente no início da entrevista. Por ocorrerem logo no começo da abordagem, elas pegam a maioria dos vendedores desprevenidos e despreparados. Nestes casos é preciso respirar fundo e, com habilidade, interagir com o cliente, levando-o a esclarecer melhor o seu desinteresse. Normalmente os vendedores são dispensados ainda na recepção com as objeções padrão. O vendedor será bem-sucedido se fizer perguntas fechadas, pois as perguntas abertas às vezes não se mostram eficientes quando se lida com objeções por desinteresse do cliente.
OBJEÇÕES POR DESINTERESSE
1. “Já temos um fornecedor.”
2. “Não queremos nada hoje.”
TÉCNICAS
1. Entendo. Na realidade o que o Sr. gostaria de saber é o que ganharia se nos escolhesse como fornecedores, é isso?
2. Compreendo. O que poderia fazê-lo mudar de idéias
4) CETICISMO
Ceticismo é quando o cliente começa a duvidar das informações ou argumentos do vendedor. Geralmente o cliente não revela claramente que tem dúvidas. Ele começa a dar desculpas e para isso usa objeções evasivas. É comum haver desentendimentos quando aparecem objeções por ceticismo. O vendedor precisa estar preparado para apresentar provas convincentes. Deverá fazer uso de documentos que comprovem o que está falando. Depoimentos de clientes satisfeitos ou declarações de eficiência geralmente são suficientes.
OBJEÇÕES POR CETICISMO
1. “Não acredito que seu produto/serviço/empresa possa fazer o que está falando.”
2. “Quem me garante que vocês irão cumprir os prazos de entrega?”
TÉCNICAS
1. Posso compreender sua preocupação. Gostaria que o Sr. analisasse comigo o depoimento da empresa XYZ, demonstrando a eficiência da solução que obtiveram com o uso de nosso produto/serviço/empresa.
2. Gostaria de lhe tranqüilizar quanto a isso. Nossa empresa possui um rigoroso sistema de programação de entregas. Tenho aqui alguns telefones de empresas, nossas clientes, que o Sr. poderá utilizar para certificar-se de nossa pontualidade.
5) PERCEPÇÃO DE DESVANTAGEM
As objeções relativas a este grupo aparecem quando o cliente percebe alguma desvantagem na compra do seu produto ou serviço. Estas objeções possuem uma ligação muito próxima com as objeções ao preço e ao produto/serviço. Aqui cabe questionar o cliente, com o objetivo de esclarecê-lo caso a objeção seja por desconhecimento, ou seja, o cliente está fazendo uma afirmação que não condiz com a realidade. Por exemplo, ele diz que o seu produto esta mais caro quando na realidade ele não está, ou ele considera seu produto inferior quando ele na verdade é superior.
Agora, se o cliente perceber que o produto/serviço do seu concorrente tem uma vantagem que o seu produto/serviço não tem, então o vendedor terá que minimizar a objeção e ressaltar todas as vantagens do seu produto/serviço.
OBJEÇÕES POR PERCEPÇÃO DE DESVANTAGEM
1. “Fizemos um teste e a durabilidade do seu produto é muito baixa.”
2. “A garantia de vocês é menor que a do seu concorrente.”
TÉCNICAS
1. Só para que eu possa entender melhor. Quando foi avaliada a durabilidade do produto, o Sr. teve a oportunidade de avaliar também a relação custo/benefício? Poderíamos falar um pouco sobre este ponto?
2. Posso entender sua preocupação. Nossos produtos são garantidos por defeito de fabricação durante 12 meses. Após este período nossos clientes optam por fazer manutenção através de seus próprios técnicos. Isso significa uma economia de 8% para sua empresa. Além do que, nossos produtos recebem os mais rigorosos testes de qualidade, como o Sr. mesmo pode verificar.
Nos próximos dias, discuta com sua equipe, avaliando a maneira como você está lidando atualmente com as objeções. Dedique algum tempo para estudar as objeções e descobrir como lidar positivamente com elas.
A venda só termina quando o cliente diz “sim”, caso contrário não houve nenhuma venda. Lembre-se que graças as objeções é que existe a profissão de vendas. Caso elas não existissem, por que as empresas precisariam de vendedores?
João Alberto Costenaro e Paulo Roberto Ferreira, diretores da Supra – Tecnologia em Vendas, são consultores especializados em treinamento de Vendas e Atendimento. Dê sua opinião e novas idéias. Comunique-se com a Supra – Tecnologia em Vendas através do e-mail: supra@netpar.com.br ou ligue para (041) 336-8400.
