Onde está o seu diferencial?

Entenda por que o foco no cliente ainda é o grande desafio a ser vencido como diferencial competitivo no mercado de vendas. Até meados do século passado, quando o nível tecnológico era baixo, o cliente ficou na dependência das empresas, que faziam dele o que bem queriam. Vivenciou-se a ?era do produto?. O mercado era inundado de produtos de baixa qualidade e pouca variedade, mas tinham grande aceitação, pois a necessidade dos clientes era maior.

Com o avanço do processo tecnológico, nos anos 70, as coisas começaram a mudar de figura. Surgiram produtos de boa qualidade e o mercado passou a ser mais competitivo. Chega a ?era do cliente?, mas tendo como diferencial apenas a qualidade dos produtos. Dos anos 90, quando teve início a qualidade dos serviços, até hoje, o grande desafio é segurar o cliente nas empresas.

Atualmente, a tecnologia caminha a passos largos, as informações estão disponíveis em tempo real nos mais diversos meios de comunicação e o cliente passou a dar as cartas nesse mercado competitivo. No passado, quando a relação era puramente de transação, os clientes tinham de ir atrás das empresas para satisfazer suas necessidades.

Na situação atual, em que se vive a ?era das relações?, as empresas que quiserem se manter no mercado têm de correr atrás dos clientes. Deve buscá-los o tempo todo e satisfazer plenamente as suas necessidades. Não somente em qualidade de produtos, mas, sobretudo, com excelente atendimento, alto nível de prestação de serviços e pós-venda. O foco muda do produto lucro para a satisfação do cliente.

O atendimento de qualidade, que é o grande diferencial competitivo, passou a ser um processo complexo e requer especializações por parte das pessoas que lidam com os clientes. E duas delas são fundamentais: &raquo Especialização em pessoas. &raquo Especialização em relacionamentos. Na primeira, tem-se de entender de pessoas. Como as pessoas se comportam, suas individualidades e o porquê das suas diferentes reações.

Na segunda, a especialização é necessária para entender de relacionamentos interpessoais e promover cada vez mais a aproximação dos clientes com a empresa. É necessário dominar as técnicas de comunicação, fazer uso da empatia, ser flexível, não perder o equilíbrio emocional, mesmo nas situações de nervosismo, conquistar a simpatia dos clientes, de modo a aproveitar positivamente o máximo das relações com os clientes.

Karl Albrecht, consultor americano e especialista em Qualidade dos Serviços, idealizou o ?Triângulo de Serviços?, como forma de esquematizar o atendimento às expectativas dos clientes. Colocou o cliente no centro da organização, representando o coração do modelo de atendimento, ou seja, a razão de ser das empresas. Nos vértices, estão as pessoas, sistemas e estratégia.

As pessoas são os colaboradores da empresa, que devem ter conhecimento e qualificações para prestar um serviço de valor ao cliente. Esses colaboradores devem se apoiar em métodos de trabalho para criar valor ao serviço para o cliente, que são os sistemas. Na estratégia, estão os caminhos a serem percorridos para que a empresa proporcione um serviço diferenciado e de valor para o cliente.

Aparentemente, muito simples. Mas será que, na prática, as empresas funcionam assim? Infelizmente, na maioria, não. Em muitas delas, o cliente ainda está longe de ser o foco do atendimento e da valorizada prestação de serviços. Pelo contrário, está em planos secundários em pleno mercado globalizado e competitivo. Muitas empresas ainda operam centradas no seu interior, visando basicamente a venda dos seus produtos e lucro, em detrimento da satisfação do cliente.

Muitas delas têm nos seus quadros de colaboradores pessoas sem comprometimento e despreparadas para lidar com os clientes. Outras dispõem de funcionários qualificados, mas sem autonomia para prestar um serviço de valor, pois são muito dependentes da centralização dos diretores e chefes. Com isso, a prestação de serviços de qualidade fica comprometida, gerando insatisfação e perda de clientes.

É fácil mudar? Na teoria, sim; na prática, nem tanto. Porque para que haja uma mudança do foco interno para o foco no cliente é fundamental que haja, em primeiro lugar, uma mudança de cultura na empresa. E, essa mudança, tem de começar na cúpula, que dificilmente concordará que está agindo de maneira errada. Os diretores sempre querem que os subordinados mudem, mas nunca admitem que eles também precisam passar por adaptações para acompanhar a evolução do mercado.

Vale a pena lembrar que ?o sucesso de qualquer empresa depende do sucesso de seus clientes?. Portanto, o foco no cliente ainda é o grande desafio a ser vencido como diferencial competitivo.

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