Poste de cachorro, Geladeira morta, Nariz empinado… 1. Poste de cachorro

É o funcionário que fica parado feito um poste dentro de sua empresa esperando o cliente chegar. Mas quando o cliente aparece, ele continua parado e a pensar: ?Bem, eu estou aqui, se ele quiser alguma coisa é só me chamar ou se dirigir até mim?. Tal ?profissional? acredita que o cliente vai agir como cachorro que, em vez de abrir a perna no poste, abrirá a boca para mostrar que existe e quer atenção.

2. Geladeira morta

É o profissional que só responde o que o cliente perguntou. Se o cliente pergunta: ?Quanto custa esta impressora??. Ouve como resposta: ?Custa tanto?. O cliente continua olhando para o produto e o Geladeira Morta está calado. De novo, pergunta o cliente: ?E quanto custa o cartucho??. A resposta é seca: ?Custa tanto?. ?E aquela outra impressora??, ?E o cartucho??. De novo uma resposta fria: ?É mais caro?. ?Mas quanto??

Para deixar de ser geladeira morta e se transformar num gigante do atendimento excelente é preciso prospectar e encantar o cliente, assim: ?Senhor Alves, essas duas impressoras são ótimas sendo que uma tem um preço três vezes mais alto. Então, o senhor deve levar a mais barata? Depende do uso que o senhor irá fazer dela. Veja: essa aqui é muito barata e excelente para quem não imprime em grandes quantidades, pois o cartucho dela é de menor duração. Essa outra é para quem imprime em grandes quantidades e precisa de maior velocidade na impressão. O senhor vai imprimir mais de cem folhas por dia? Que uso pretende fazer dela? O que o senhor procura é agilidade na impressão, isto é, quantas impressões por minuto??.

3. Nariz empinado

É o funcionário que olha o cliente de cima para baixo, tratando-o como se ele fosse um ignorante sobre o de que necessita. O cliente percebe uma energia negativa imediata e foge das trevas. Nariz humilde empina o bolso. Nariz empinado amolece a alma de compra.

4. Sombra

Tipo de atendente que, numa loja, por exemplo, vive sempre seguindo o cliente. Quando o cliente dá dois passos ele também dá. Se o cliente pára, ele também pára. Isso incomoda e irrita as pessoas que, sem falar nada, vão embora. Os clientes querem uma luz, não uma sombra.

5. Pois não!

É o mais comum na área de atendimento. Vender é tirar um sim de um cliente e levá-lo à tomar uma decisão a nosso favor. Atender é fazer o cliente dizer sim desde o início. Mas alguns funcionários do atendimento insistem em abordar com o convencional: ?Pois não!?, alegando que esse é um País em que o não tem valor de sim.

6. Leão da Metro

É o que não considera as opiniões do cliente, pois só ouve a si mesmo. Assim chamado porque enquanto o cliente fala, ele abre a boca (igual o leão da Metro), boceja, pestaneja etc. Ele não sabe nem ouvir e nem escutar. A não ser a si mesmo.

7. Vaquinha de presépio

Concorda com tudo o que o cliente diz. Foi contaminado e, hoje, é um viciado pelo mito ?o cliente sempre tem razão?. Exemplo de um diálogo real:

Cliente: ?Seu preço está muito salgado?.

Atendente: ?É, tem razão, fazer o quê…Aliás, tudo aumenta, né??

8. Caçador de níquel

É o que só enxerga o cliente como se fosse um cifrão humano, só pensa na comissão e não na missão. Ele força a venda, mas não influencia a demanda.

Cliente: ?Este seu preço não está fácil.?

Funcionário Caça Níquel: ?Bem, aqui vai um conselho. Se, durante três meses de uso você não se identificar com este produto/serviço, acredito que conseguirá devolução. Leva agora que depois nós vamos ver.?

9. Mané simpatia

É o que ?vende? a simpatia, mas não vende produtos/serviços. Está sempre criando intimidades com o cliente: ?Olá, como vai o seu time? O senhor está de verde hoje porque o Palmeiras ganhou ou porque está vestido de esperança??. Quando vê uma cliente grávida diz, sorrindo, pensando que vai criar clima positivo: ?Onde foi que a senhora engaiolou esse lindo bebê??.

10. Perna de pau

É o que no gramado das vendas, deixa sempre a ?bola dos argumentos? do atendimento excelente em seus próprios pés, pois não consegue passá-la adiante nas etapas da venda.

Seus argumentos são muito ruins. Quando o cliente diz que o preço está alto, diz: ?O preço pode ser alto, mas o produto é bom demais…?. Ele só sabe elogiar, mas não sabe argumentar.

11. Pau de galinheiro

É o que ouve as mazelas e as frustrações do cliente para usar simpatia de identificação e não empatia de solução. Exemplo, se o cliente diz: ?Sabe o senhor que a semana passada eu tive um problema com uma máquina industrial e o conserto me custou uma nota violenta que…?. E o funcionário do atendimento responde: ?Puxa, senhor Alves, que coisa horrível! Como foi o desastre? Quanto o senhor gastou? E agora o que vai fazer? Se eu pudesse ajudá-lo!?. Pior coisa é diagnosticar para só compreender e não para vender.

12. Empurrador

Um tipo muito comum em atendimento. O cliente experimenta um sapato, faz cara feia de dor e o Empurrador comenta: ?Ficou bonito e confortável?. Ora, quem tem de achar se ficou bonito ou confortável é o cliente, não o atendente servidor.

13. Informante cego

É o profissional que sempre dá informações erradas ou que não tem absoluta certeza do que diz. Ele fala apenas para que o cliente compre rápido e o deixe livre para atender a outro. Exemplos de frases ditam pelo Informante Cego: ?O encaixe da torneira é padrão… o cabo é padrão… o aparelho é bivolt… o produto possui dupla sucção… Esse tênis é próprio para fazer caminhada, etc.?, quando, na verdade, ele apenas supõe.

14. Gandula

É o que passa o tempo todo do jogo do atendimento buscando lá fora as bolas de negatividades do cliente e esquece que o importante é a relação ganha-ganha. Cliente: ?Quero comprar, mas gastei uma nota preta na farmácia esta semana. O meu orçamento ficou comprometido?. Funcionário gandula: ?Mas o senhor sabia que gastar na farmácia não é uma solução preventiva e sim… blablablá?. Argumente para vender, não para ampliar os medos do cliente.

15. Produtivo motivado

É o profissional por excelência. Ele tem inteligência emocional, capital intelectual e moral, tato, flexibilidade, empatia, iniciativa, espírito diagnóstico, capacidade de focar seus prospects, habilidade para ouvir, entusiasmo, criatividade, persistência, metas progressivas, superação nas mudanças, cortesia, lealdade, predominância do desejo de ajudar sobre o ganhar, competência no trato com as objeções, capacidade de estreitar vínculos, marketing de relacionamento e espiritualidade. É o campeão fabricante de resultados.