Era uma vez 20 prisioneiros de alta periculosidade que escaparam da penitenciária OSAC ? Objeções Sossegadas, Adormecidas e Calmas. Mas escaparam por quê? Porque você foi mexer com eles ? foi provocá-los. Estes prisioneiros são perigosos e não podem ser incitados, porque causam uma rebelião em suas vendas. Em geral, quando você não vendeu, é porque deixou um deles escapar. Deixe de ser o vendedor caçador de objeções evasivas desnecessariamente provocadas. Para deixar esses bandidos bem quietinhos e ter sucesso em vendas, anote o que você NUNCA deve fazer:

1:: Nunca use expressões de baixo astral, do tipo: ?O problema é…?, ?Nossa dificuldade é…?. Quando você diz isso, solta o Bandido da Contestação: ?Péra aí, você é pago para ser parte do problema ou da solução??. Por isso diga: ?nosso desafio é…? A diferença entre problema e desafio é onde você coloca sua atitude.

2:: Nunca use expressões que coloquem em xeque a inteligência de seu cliente, do tipo: ?Não é bem assim…?, ?O senhor não entendeu…?, ?Não é nada disso…? Diga ?o senhor entendeu muito bem um aspecto da questão, permita-me que lhe mostre outro?. Dê reforço proativo de apoio. Sempre. Não provoque o Bandido da Auto-estima (ou do ?Estou sentindo-me mal por ouvir isso?). Ao sentir-se mal, o cliente é só objeções.

3:: Nunca use frases que implicam em ordens: ?A senhora terá que…?, ?O senhor deve…?, ?Primeiro é preciso que…?. Deixe calmo o Bandido do Autoritarismo Bobo.

4:: Nunca use frases que comprometam a confiança, do tipo: ?Para ser honesto…?, ?Para dizer a verdade…?, ?Vou ser sincero com a senhora…? Quando você fala assim, você solta o Bandido do Descrédito: ?Então quer dizer que você é honesto apenas algumas vezes??.

5:: Nunca use verbos no condicional: Eu gostaria, eu poderia, que queria. Esses verbos soltam o Bandido da Insegurança. O cliente pensa: ?Ora drogas, esse cara poderia, ou pode??. Diga: ?Posso lhe mostrar como aumentar o desempenho do seu setor em 17%?.

6:: Nunca passe incerteza: ?Eu acho que…?, ?Não tenho certeza…?, ?Talvez sim, talvez não…?. Diga: ?Vou verificar agora mesmo e passo-lhe esta informação?. Ou: ?levantarei esse dados para que o senhor obtenha o melhor desse produto?. Deixe bem trancadinho o Bandido do Eu Acho.

7:: Nunca superestime a inteligência dos outros. Às vezes você diz a um comprador adolescente: ?Você pode pagar por boleto se quiser?. Ele pensa: ?Sei lá o que é esse treco de boleto, mas também não vou perguntar nada para não passar por burro?. Diga: ?Você pode pagar no banco, se quiser?. Não provoque o Bandido do Status.

8:: Nunca deixe de pensar como Diagosticador de Problemas, Solucio- nador de Necessidades e Apresentador de Alternativas. Pensando assim as objeções desaparecerão? Claro que não. Mas você as tratará como amigas, e não como maldições. Não faça viver o Bandido Póstumo das técnicas que funcionavam no tempo das carruagens.

9:: Nunca aceite evasivas como resostas. Diga: ?Compreendo sua dúvida. Vou lhe mostrar alguns resultados ótimos que seus concorrentes vêm conseguindo com meu produto/serviço?. Atenda, e venda. Desative o Bandido do Cozinhamento Dialético do Galo Filosófico ou, do ?nós viemos aqui para vender ou para filosofar??

10:: Nunca diga ?Vou provar para o senhor que o meu produto/serviço é melhor?. Quando você diz isso, você leva o cliente a uma postura defensiva, do tipo: ?Então prove, quero ver se você é mesmo capaz?. Ao invés, diga ?Vou lhe mostrar…? Mostrar é empático. Já provar acorda objeções adormecidas. Prove, sem dizer provar, dizendo ?tenho aqui alguns dados que…?. Solte o mocinho da Harmonia, não o Bandido Adversativo Subconsciente.

11:: Nunca diga ?Desculpe incomodá- lo?. Essas duas palavras são excelentes ? para provocar objeções! No cérebro emocional do cliente, ?desculpa? e ?incômodo?, ditos logo no início da entrevista, transformam-se no Bandido da Incoerência, pois levam o cliente a pensar: ?Que raio de abordagem é essa? Afinal, ele veio aqui para resolver minhas necessidades ou para se desculpar? Se o que ele vende é bom para mim, porque acha que vou me incomodar? ?Portanto, diga: Estou aqui para lhe mostrar de que maneira nossa fórmula fungicida aumentará em 70% suas chances de ter uma colheita lucrativa?.

12:: Nunca diga, por exemplo, ?Vou mostrar uma lancha para o senhor, que precisa se divertir…? Esta frase desperta o Bandido do Sentimento de Culpa, pois leva o subconsciente do cliente a criar uma porção de dúvidas: ?Eu, me divertir, numa época em que está tão difícil ganhar dinheiro??. Tecnicamente, isso se chama Dissonância Cognitiva, isto é, ele quer (divertir-se é ótimo), porém tem culpa (mas a vida está tão dura…). A solução é dar permissão psíquica ao cliente para que compre. Para isso, diga-lhe ?Vou lhe mostrar um tipo de férias que recarregará as baterias da sua mente, fazendo de você uma pessoa nova para o dia-a-dia do seu trabalho.? .

13:: Nunca diga ?Se o produto quebrar ou apresentar defeitos…?. Diga: nós temos uma assistência técnica altamente eficaz e organizada; ou: ?O pessoal de nossa assistência técnica fica o tempo todo na boa vida ? a qualidade dos nossos produtos faz com que eles não tenham quase nenhum trabalho…?. Não use frases ou palavras que abrem as portas do temível Bandido da Dúvida (aquele que pergunta ?será que isso é bom mesmo??).

14:: Nunca diga: ?Este outro modelo aqui é mais caro?. Quando você diz isso, a palavra que vem na cabeça do cliente é caro ? sangue, suor e lágrimas. Ao invés disso, diga ?Este outro modelo aqui tem mais vantagens?. No que as pessoas estão mais interessadas ? em algo caro ou algo vantajoso? Por favor, deixe bem amarrado na cela o Bandido das Imagens Mentais Negativas.

15:: Nunca diga ?O preço é esse, fora o frete? ou ?O senhor já está sabendo que cobramos o frete, não??. Ao ouvir isso, o cliente deixa escapar o Bandido da Frustração, pois pensa: ?Caramba, tem mais essa! Cobrança? Ainda tem esse negócio de cobrar frete? Fora o frete!?. Faça o cliente perceber o frete como parte do Produto Ampliado. Diga: ?Senhor Fulano, a qualidade de nossas entregas é o nosso forte. O seu produto chega em casa em perfeito estado, e na hora que marcarmos?. Isso é bom, certo? Transforme coisas como o frete em sinônimos de alegria ? não de frustração.

16:: Nunca diga ?Nossa empresa nunca deu o cano na praça?. O cliente pensa ?Se ?cano? é o que você tem na cabeça, então pode crer ? sua empresa já deu sim cano em alguém. Além disso, se eu não lancei nenhuma dúvida, porque é que você está se defendendo assim??. Diga ?Recebemos o prêmio Atendimento de Ouro da Associação Internacional de Qualidade em dois itens: garantia e con-fiabilidade?. Não desenjaule o Bandido da Lebre, o que pergunta ?Estou vendo a fumaça? Cadê o fogo??

17:: Nunca diga ?Todo mês o senhor vai ter que pagar R$ X por isto…?. Diga ?O seu investimento mensal será de…? Se o produto ou serviço tem um benefício tão bom assim como você argumenta, então ele não é um encargo, e nem um dever ? é um investimento. Para que despertar o Bandido da Obrigatoriedade Pesada? Deixe o cara dormindo lá na jaula.

18:: Nunca use gírias: ?Manero?, ?Tá limpo?, ?Tudo em cima?, ?Vou ver se quebro o galho?. Quando você desperta o Bandido da Falação Inculta, ele provoca um grande estrago nas suas vendas, e as objeções fazem a festa. Pior que a gíria é o trocadilho bobo, do tipo do vendedor que chega para o comprador Pereira e diz ?Aí seu Pereira, tem plantado muita pera??. ?E aí seu Costa, está com as costas largas hoje??, etc.

19:: Nunca inicie uma frase com a negativa ?não?. ?A senhora não deseja conhecer um detergente que, ao mesmo tempo que limpa, mata os germes e perfuma??. Pior ainda é dizer ?O senhor não quer, não??. Evite usar anzóis para fisgar objeções ou rejeições. Quando age assim, você desperta o Bandido da Antecipação Negativa. Diga: ?Quero que conheça um benefício tríplice para sua indústria que…?

20:: Nunca use verbos fracos, que fazem a venda ficar desinteresante, do tipo ?Este produto contém clorofila…, ele contém uma camada que…?. O cliente pensa ?Eu não sei se quero saber o que seu produto contém. Quero saber o que ele faz por mim?. Por isso, use verbos fortes, como maximizar, aumentar, minimizar, diminuir, manter, atingir, economizar, lucrar, promover, etc. Exemplos: ?Estes tênis de corrida aumenta seu desempenho na corrida e vai fazer seus tempos baixarem?, ?este produto vai diminuir o impacto da madeira na máquina e aumentar o número de cortes por minuto?. Não deixe o Bandido do Desinteresse mostrar as armas para você.

Por fim, estude estes 20 bandidos. Mas não trate objeções ou clientes como bandidos. O cliente não é um bandido: é ele quem paga a conta. Objeções não são bandidos: são marcos orientadores da venda. O cliente não é nunca um chato ? e uma TOCHA! (Notou que tocha é chato invertido?). Na Era do Cliente Consciente, ouça tudo com afeto envolvente, anote-lhe as ansiedades, alegre-se quando ele objetar, mas ? por favor ? para que cutucar o que está adormecido, com vara curta? Venda gerando sintonia inteligente. O contrário disso é se estressar, correndo atrás de objeções que não precisavam estar soltas ? objeções essas que, infelizmente, você mesmo soltou (ou gerou uma situação para que os clientes as deixasse escapar). Não jogue pedra em leão adormecido ? a vítima pode ser você.

— Texto extraído da revista VendaMais – publicação da Editora Quantum