Os 21 ruídos comunicação verbal

Cuidado: eles podem enfraquecer sua gerência ou suas vendas

– Vou me sentar ao lado da galinha – disse um vendedor que chegou tarde para um jantar com clientes e viu um único lugar vazio à mesa, ao lado de uma senhora, tendo à frente uma galinha, que seria servida para o jantar.

Notando a gafe, o vendedor tentou corrigir, apontando para a comida:

– Ora, eu estou me referindo a esta aqui.

A ementa ficou pior que o soneto. Um exemplo de ruído da comunicação verbal nas vendas. Mas ainda há outros:

1. Má articulação – O cliente não entende o que você não articula, o que você não ver-ba-li-za. Não engula a última sílaba, fale “retorno”, e não “retorn”.

2. Ambigüidade – Isto é, duplo sentido. Quando você diz: O diretor surpreendeu o gerente em sua casa?. Ora, em qual casa? Do diretor ou do gerente? Seja claro.

3. Desconhecimento da norma gramatical – “Nóis vai”, “Estes pordutos é bão”. “Fumo visitar ele”, e outros desastres.

4. Inibição, nervosismo e insegurança – É um desastroso ruído de comunicação, pois os clientes poderão pensar: “Este vendedor faz sua apresentação com medo, nervoso. Acho que não é confiável fazer negócios com ele”.

5. Exagero de expressões desconhecidas e de palavras ditas “difíceis” – É o caso do gerente ou vendedor que conhece tantas palavras e expressões técnicas que torna-se pedante e não consegue transmitir sua idéia. Como o vendedor que, ao ver sua carteira sendo roubada, não se conteve. Abriu o berreiro: “Capturem o cleptomaníaco!”. Se tivesse dito: “Pega ladrão”, até a cachorrada teria corrido atrás.

6. Argumentos decorados de forma mecanizada – O cliente percebe e pensa: “O que ele diz não é para mim, é para todos, e eu não sou todos, sou uma pessoa”.

7. Velocidade vocal lenta ou exageradamente rápida – A lentidão irrita o cliente com os espaços vazios desnecessários. Quando se fala muito rápido, perde-se o ritmo certo, não se cria empatia com os clientes, que desligam o botão da atenção e perdem o interesse.

8. Inadequação de colocação da voz e mau uso do aparelho fonador – Os mais comuns são: voz fanhosa/nasalada (dizer: veinder por vender, eintrega por entrega); voz rouca; voz pastosa; voz de falsete; esganiçada; dislalias, que são trocas de fonemas: zuventude por juventude, celto por certo, facer por fazer, etc.

9. Excesso de cortesias, elogios, delicadezas e maneirismos – Esse excesso é negativo, pois quase sempre é interpretado pelo interlocutor como insegurança, hipocrisia ou orgulho.

10. Exagero no uso das figuras de linguagem – É como usar bala de canhão de prata para matar passarinho verde que cedo madruga na palma da mão. Simplifique seu discurso.

11. Atitude de poste – Imobilidade esquisita de quem só mexe os lábios, elimina a raiz da inspiração e lembra um defunto “falante”, que morreu e esqueceu de se calar. O contrário, excesso de gestos, é outro ruído que dá prejuízo.

12. Citar muito seus argumentos, sem inová-los – Da próxima vez em que citar seus argumentos para um cliente, faça de uma forma variada. Cite, afirmando; cite, negando; cite, perguntando; cite, invocando; cite, contestando; cite, interrogando. Variar é vender.

13. Ausência da mais elementar noção das regras de combinação de roupas – Alguns vendedores vestem paletó azul, camisa xadrez, calça listrada e gravata estampada, ignorando as normas mais simples de elegância e combinação de roupas. Isso desvia a atenção do cliente.

14. Falar em um tom só, sem variedade vocal – Se a idéia for de apelo que solicita o fechamento, a voz deve ser suave. Se o argumento for arrebatador, a voz deve subir naturalmente. Muitos vendedores esquecem desse fato e falam em um tom só, originando o termo “monotonia”.

15. Falar demasiadamente sobre si – Há vendedores que ficam contando sua própria história e, quando olham para o relógio, têm poucos minutos para falar de negócios.

16. Pose de general orgulhoso – Às vezes, você é humilde, mas sua pose é de general orgulhoso, insolente e acostumado a “derrotar” clientes. Eles percebem e se bloqueiam, inconscientemente.

17. Estrangeirismo – Usar muitas expressões como empowerment, meeting, research, cash flow, breakeven-point, market share, etc., é prejudicial.

18. Cacofonia – Policie-se diante do cliente, para não criar palavras desagradáveis: “Por cada venda”, “nunca gaste tanto”, “não pense nunca nisso” e outros.

19. Neologismo – Inventar termos inexistentes: fechação da venda, conseqüencialização, futebolizar nossa campanha de vendas, etc. Entretanto, há neologismos intencionais que são ótimos: clientelização, clientologia, consumerizar, etc.

20. Pleonasmo vicioso – Não use palavras desnecessárias como: manter o mesmo preço (se é manter, só pode ser o mesmo), entrar para dentro, subir para cima, vanguarda da frente, criar novos, ganhar grátis, surpresa inesperada, encarar de frente, etc.

21. Plebeísmo ou vulgarismo – Gerente falando: “E aí, bródis, e aí, minas, como vai o bonde das vendas?”. Pior ainda é falar desse jeito na frente dos clientes.

Tais ruídos são os principais, que podem enfraquecer suas ações de vendas. Acabe com eles e seus lucros agradecerão.

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