Os 25 erros mais comuns em vendas – parte 1

 

Stephan Schiffman ficou famoso quando seu livro Os 25 Erros mais Comuns em Vendas virou um best-seller nos EUA. Depois de trocar vários e-mails com ele e participar de uma de suas apresentações, confirmei que ele é realmente bom mesmo, principalmente para quem gosta de vendas agressivas e proativas.

 

Revendo seu livro, decidi fazer um breve resumo dos 25 erros, analisando algumas coisas que todo profissional de vendas pode melhorar na sua rotina de trabalho. E como aqui na Gestão em Vendas gostamos de focar no positivo, depois de cada erro dou uma dica pessoal sobre como trabalhar positivamente aquele ponto.

 

Então, vamos ver quais são os 25 erros mais comuns em vendas, segundo Schiffman?

 

Erro 1 – Não ser obsessivo

Todos os dias, Schiffman faz 20 ligações de prospecção para novos clientes. Dessas 20, geralmente consegue falar com sete clientes potenciais. Desses sete, marca uma reunião. Como ele faz isso durante cinco dias por semana, significa que tem no mínimo cinco visitas semanais. Pela sua média de fechamentos, ele fecha um negócio a cada cinco visitas, ou seja, um por semana, 50 por ano.

 

Dica:para fazer isso, você precisa ser obsessivamente organizado, persistente e ter bom planejamento. Uma boa semana de vendas começa com a organização da agenda domingo à noite!

 

Erro 2 – Não ouvir o cliente

Talvez a melhor forma de descobrir se um vendedor é bom mesmo seja simplesmente observando-o na frente do cliente. Se ele fala mais que o cliente, pode ter certeza de que não é um campeão.

 

Já falamos sobre isso, mas sempre é útil repetir: em vendas, existem cinco motivadores de compra:

 

Busca de vantagem, lucro ou benefício.

Receio de perda ou prejuízo.

Medo de incômodo.

Status e reconhecimento.

Procura do prazer e realização pessoal.

 

Um cliente vai sempre estar com um desses motivadores mais forte durante uma conversa de vendas. E ao priorizar um dos motivadores, passará a fazer perguntas sobre esse elemento. Um bom vendedor entende esse “canal” e responde no mesmo canal. O cliente começa a fazer perguntas que mostram claramente que está procurando evitar um incômodo, e o vendedor fica falando do preço ou de características técnicas. É como se o cliente pedisse açúcar e o vendedor passasse sal. Lembre-se de que existe uma grande diferença entre escutar e ouvir.

 

Dica:para cada um dos cinco motivadores de compra, elabore uma lista com três perguntas que um cliente naquele “canal” faria. Que tipos de informação esses clientes pedem? Esse exercício permite que você esteja muito mais preparado para identificar os diferentes tipos de cliente e, ao fazer isso, transmitir-lhes a sensação de que não só ouviu como entendeu o que ele realmente quer saber.

Erro 3 – Não ter empatia

Empatia significa basicamente sentir o que a outra pessoa está sentindo e se colocar no lugar dela, agindo de acordo. Mais que um bom produto ou serviço, o que um cliente quer é se achar compreendido, por exemplo: quantas visitas/telefonemas de vendedores você acha que seus clientes recebem por semana? Muitos ou poucos? (Resposta certa: muitos!). Ou você agrega valor ou é tido como um “roubador de tempo”. Ou pior: vira uma “commodity humana”, em que todos são considerados iguais e você e seu concorrente são vistos e tratados sem distinção alguma.

 

Dica:depois de um certo tempo, os vendedores se acomodam e ficam meio “anestesiados” com os problemas dos clientes. De tanto ouvir uma coisa, eles criam uma “casca” e parecem quase não se importar mais com o que está acontecendo. Mesmo que resolvam o problema, não conseguem passar segurança para o cliente, seja na voz, postura ou atitude. Pense num pediatra que recebe uma ligação, no domingo à noite, de uma mãe preocupada com o nariz escorrendo do seu bebê de dez meses. Quantas vezes você acha que isso aconteceu com o pediatra? Muitas, certo? E com a mãe? Poucas. E é aí que está toda a diferença. Ainda que tenha passado muitas vezes pela situação, o pediatra tem de mostrar empatia – afinal de contas, ele possui muitos pacientes. No entanto, para a mãe, aquele é seu bebê e ela quer (com razão) atenção total para a situação. A mesma lógica serve para o vendedor. Empatia é você se lembrar sempre de como aquilo é importante para seu cliente.

 

Erro 4 – Tratar clientes como adversários

David Ogilvy foi um dos maiores gênios da propaganda que já existiu. Num discurso que ficou famoso, ele soltou uma das suas frases mais célebres: “Não trate o cliente como um idiota. O cliente é sua esposa”. Infelizmente, vemos o tempo inteiro vendedores que dizem que relacionamento é importante para fidelizar clientes, e depois os tratam como se fossem um adversário ou inimigo. O discurso é um, mas a prática é outra. Aliás, é engraçado notar como os vendedores reclamam da infidelidade dos clientes, quando eles mesmos traem o cliente o tempo todo! Mesmo que um cliente seja duro de negociar ou chato, ou agressivo, nunca se esqueça de que você é um profissional e que é você quem escolhe como vai reagir a qualquer situação.

 

Dica: siga a regra de ouro “Faça com os outros o que gostaria que fizessem com você” e a de platina (mais que ouro): “Trate os outros como gostam de ser tratados”.

 

Erro 5 – Distrair-se

Quantas vezes já aconteceu de você, na situação de cliente, ser atendido por um vendedor que faz duas ou três vezes a mesma pergunta, pois não prestou atenção na resposta? A pior delas é “desculpe, qual é seu nome mesmo?”. Isso acontece porque o vendedor pergunta com a boca, mas a cabeça está em outro lugar. “Aqui, agora” talvez seja uma das frases mais importantes que existe em vendas. Se você está ali, na frente do cliente, esqueça tudo o que está acontecendo fora e tenha foco no que realmente interessa: o cliente! Se tiver dificuldades em se concentrar nele, lembre-se de que ele vai lhe contar uma das coisas mais importantes: se vai ou não comprar de você. Se isso não for suficiente para fazer você prestar atenção, troque de profissão.

 

Dica:aqui, agora!

 

Erro 6 – Não tomar notas

Acostume-se a tomar notas das coisas que os clientes falam. Esse hábito tem várias vantagens: faz o cliente se sentir importante, obriga você a prestar atenção no que ele está dizendo (já que vai ter de anotar), faz com que entenda melhor o que o cliente precisa, mostra que você é organizado e facilita no próximo contato com ele. Tomar notas é fundamental para atender bem um cliente a longo prazo.

 

Dica:compre um belo bloco de anotações e uma boa caneta e anote tudo que achar importante sobre o cliente durante e depois da visita/telefonema. No futuro, antes de atendê-lo novamente, revise suas anotações. Assim, você estará muito mais preparado que 95% dos seus colegas.