Os 25 erros mais comuns em vendas – parte 2

Conforme combinado na semana passada, hoje continuaremos vendo os erros mais comuns em vendas de acordo com Stephan Schiffman.

Na semana passada, descobrimos que os seis primeiros erros são:

Não ser obsessivo.

Não ouvir o cliente.

Não ter empatia.

Tratar clientes como adversários.

Distrair-se.

Não tomar notas.

Nesta semana, veremos mais seis erros. Começando pelo que talvez seja um dos mais básicos e, ao mesmo tempo, um dos mais comuns (infelizmente).

Erro 7 – Não fazer follow-up

De acordo com pesquisas e entrevistas feitas pela VendaMais, todo campeão de vendas tem como uma de suas principais características o relacionamento de longo prazo com clientes. Mas não existe longo prazo para relacionamentos que nem começam. Cansamos de ver vendedores que ligam para tentar marcar uma reunião, não conseguem, ficam de ligar depois de um mês, mas nunca retornam.

Cansamos de ver empresas que gastam uma fortuna em feiras, juntam dezenas de cartões de clientes potenciais durante o evento e depois não fazem nada. Cansamos de ver vendedores que passam propostas, não fecham por algum motivo e nunca mais ligam ou visitam o cliente. Enfim, é um festival de abandonos.

Pare para pensar nisso. De um lado, temos vendedores reclamando da dificuldade de encontrar um cliente. Do outro, profissionais de vendas descuidando do relacionamento justamente com aqueles que mostraram interesse. Não dá para ganhar dinheiro assim.

Sempre que passar uma proposta, fazer uma visita ou ligar para um cliente potencial, lembre-se de que ali começa um relacionamento. Pense em obter clientes, não apenas em realizar vendas. Mesmo que ele/ela não compre naquele momento, o importante é estabelecer o relacionamento, pensando que um dia o cliente vai comprar sim. Para isso, precisa que ele ou ela lembre de você.

Dica:nessas horas, uma boa agenda é a melhor solução. Planejamento e organização são fundamentais em vendas. Organize-se de forma a estar sempre presente na vida dos seus clientes.

Erro 8 – Não manter contato com clientes inativos (ex-clientes)

Comecei a reparar nisso quando, durante um de meus workshops sobre o CHA, descobri, horrorizado, que uma mesma equipe de vendas tinha quatro definições distintas para o que era um cliente inativo (ainda mais surpreso ficou o diretor da empresa). Teoricamente, é uma coisa tão básica que quase não se discute. Todo mundo acha que sabe. Aí, você pergunta e cada um responde uma coisa diferente.

A verdade é que poucas empresas têm uma política clara em relação a ex-clientes. Tudo começa com a definição de quem ele é. Geralmente, é alguém que não compra há algum tempo – seja semanas ou meses. Por exemplo: cliente inativo é todo cliente que não comprou nada de nós nos últimos seis meses. Definido isso, é necessário organizar um cronograma de ações em cima desses nomes como contatar os inativos a cada “x” meses.

Mas como contatá-los? É melhor por telefone, mala-direta, e-mail ou visita pessoal? Depende, lógico. Depende do seu relacionamento, valor da venda, tipo de produto/serviço, ramo de negócio… enfim, não existe uma única regra que possa ser recomendada. O importante mesmo é manter um cronograma de contatos freqüentes com ex-clientes. Afinal, clientes que não compram há mais de um ano não são inativos, e sim abandonados.

Dica:monte um 5W2H de clientes inativos (se quiser receber o artigo da Gestão em Vendas sobre o 5W2H, envie-nos um e-mail).

Erro 9 – Não planejar seu dia de maneira eficiente

Para fazer todas as coisas que precisa realizar como profissional e ainda estudar, manter a forma e cuidar da família, um vendedor tem quatro opções: deixar de fazer algumas coisas, morrer estressado, torcer para que inventem o dia com 30 horas ou se organizar.

Para facilitar, criei um método que chamei de 1 / Meta / PCX (se você assina a VendaMais, deve ter lido meu editorial sobre o assunto). Antes de ir dormir, logo depois de acordar ou antes de sair de casa, um vendedor ou vendedora deve simplesmente anotar num papel três coisas:

Qual a coisa mais importante a fazer hoje?

Meta: qual minha meta de vendas para hoje?

PCX: quantos e quais prospects (P), clientes (C) e ex-clientes (X) devo contatar hoje?

Essa fórmula simples resolve vários problemas de planejamento e faz com que o dia do vendedor seja no mínimo muito mais produtivo. Fazer uma única coisa importante por dia pode parecer pouco, mas são 22 no mês e mais de 250 no ano. Tenha certeza de que fará diferença na sua vida.

Se o vendedor se organiza em termos de prospects, clientes e ex-clientes, está sempre trabalhando seu funil de vendas, garantindo prospecções constantes, atendimento e pós-venda a clientes e também a recuperação de ex-clientes. São três coisas fundamentais para qualquer um que queira ter sucesso consistente em vendas.

Dica:crie seu próprio 1 / Meta / PCX.

10 – Não manter sua melhor aparência

Outra coisa que é básica e, felizmente, temos notado uma melhora constante é que é cada vez mais raro encontrar vendedores ou vendedoras sem conhecimentos básicos de marketing pessoal. Mas nunca é demais relembrar – muitas vezes, sua aparência define como será tratado. Injusto ou não, essa é a realidade.

Os melhores vendedores trocam de camisa depois do almoço para não parecerem “amassados”. São pequenos detalhes que realmente importam até mesmo em entrevistas de seleção.

Dica:pelo menos duas ou três vezes por dia fique na frente do espelho e faça um checkup rápido. Cabelo o.k.? Rosto o.k.? Dentes e boca o.k.? Roupa o.k.? Sapatos o.k.? São apenas 30 segundos que fazem toda a diferença. E sorria! Um bom sorriso é, de longe, seu melhor marketing pessoal. E lembre-se de que seus clientes podem estar amassados, você não.

11 – Não manter seu material de trabalho organizado

Esse problema é uma continuação do anterior. Seu material de trabalho também passa uma imagem e faz parte do seu marketing pessoal. Seja para vendedores internos ou externos, a regra é a mesma: tudo que o cliente possa ver deve estar impecavelmente organizado, limpo e pronto para ser usado caso necessário. Se vai causar uma impressão no cliente (e certamente irá), que seja a melhor possível.

Dica:analise todo e qualquer material que entra em contato com o cliente de alguma forma – tudo que ele/ela vê, sente, cheira, pega, usa, etc. Esse material o enche de orgulho? Se não for de primeira, já sabe que tem algo a melhorar.

12 – Não entender o ponto de vista do cliente

Vendedores que ressaltam características técnicas de um produto ou serviço raramente estão criando empatia com um cliente. Imagine que eu quero lhe vender um livro e conto que ele é retangular, possui 140 páginas brancas cheias de letras pretas e 12 ilustrações. Você vai me olhar e pensar: “E o Kiko?” (e o ki ko tenho com isso?).

Nessas horas, gosto de duas técnicas que reforçam os benefícios, e não as características. A primeira é “X (produto/serviço) tem Y (característica técnica), então Z (benefício)”. Por exemplo: “Este carro tem motor 1.0, então é mais econômico”. Sempre que um vendedor for falar de uma característica técnica, deve automaticamente “colar” nela um benefício.

Parece óbvio, mas não é – preste atenção nas conversas de vendas e veja como a maioria dos vendedores fica só repetindo características, e não benefícios (lembrando que benefício é algo que agrega valor para o cliente).

A segunda técnica já foi vista – é o que eu chamo de “prova do Kiko”. Se o vendedor ou vendedora solta uma frase na frente do cliente, deve imaginar que o cliente está mentalmente pensando “e o Kiko?”. Por exemplo: o vendedor diz “este carro tem motor 1.0”. O cliente pensa: “E o Kiko?”. Nosso serviço tem garantia de 12 meses. E o Kiko? Nossa empresa tem ISO 9001. E o Kiko? Estamos no mercado desde 1634 a.C. E o Kiko? Essa camisa é feita com algodão egípcio. E o Kiko? Esse chocolate tem 54% de cacau. E o Kiko?

Já deu para entender, certo? O Kiko pode ser um chato, mas para nós, vendedores, certamente é um de nossos melhores amigos, porque nos obriga a pensar o tempo inteiro em benefícios para o cliente.

Dica:lembre-se do “X tem Y, então Z” e veja se o que você diz passa pela prova do Kiko.

Na próxima semana, continuaremos com mais seis erros em vendas de acordo com Stephan Schiffman.

Abraço e boas venda$,

Raúl Candeloro