Quem responde objeções não é o vendedor. É o Marketing. Entenda por que e… venda mais. É muito fácil apontar o dedo na cara do vendedor e dizer: – Você não sabe responder objeções, você é fraco em superar negativas, assim não dá, é só o cliente colocar algum obstáculo e você é igual ao seu time de futebol, chega bem perto mais sempre morre na praia… e blablablá.
O vendedor ouve calado. Sua auto-estima vai lá embaixo e o que fica lá em cima é o sentimento de culpa. Ele pensa: Puxa é verdade, eu sou bom em abrir a venda, mas quando se trata em superar objeções eu sou um desastre, droga!
O que pouca gente diz é que se o vendedor não está sabendo responder objeções, a culpa pode não ser dele (ou totalmente dele) e, sim, do Marketing. E isso mesmo: do Marketing. O Marketing é o maior provocador de objeções do mundo, porque ele é entendido por muitos como a arte de fazer o cliente comprar o que ele não quer, com o dinheiro que ele não tem, no tempo que ele não pode.
Marketing é muito mais que a administração da criatividade. É muito mais que uma simples relação de troca. Marketing não é vendas, mas vendas faz parte do Marketing, que é um órgão dentro do corpo. Uma das funções do Marketing (versão vendas) é facilitar o trabalho do vendedor. O Marketing é o facão que vai na frente desbravando o caminho para facilitar a chegada do vendedor. Esse facão mágico é representado por três perguntas que são os três segredos que tomam mais simples e melhor o trabalho do vendedor. Vamos a eles:
1 Que diferentes ganchos existem em nosso produto ou serviço que darão aberturas para objeções? Por exemplo: o nosso produto é amarelo. Mas é esta a cor que o mercado quer? É claro que se o mercado quer uma cor e eu ofereço outra, maiores serão as objeções. O produto que o mercado quer é este mesmo? Neste modelo sofisticado? Será que não é hora de substituir, inverter, adaptar, diminuir, aumentar, dividir, dar outros usos, etc.? Se o mercado pede um modelo simplificado e o modelo que meu vendedor oferece é sofisticado, prepare os ouvidos: você vai ouvir objeções até não agüentar. O preço que o mercado quer pagar é este mesmo? Se o mercado quer pagar 90 reais e eu vendo por 120, aumente as vantagens competitivas, melhore o plus, o algo mais de sua marca, amplie o produto na mente do cliente, ou então, cuide-se, que as objeções virão.
2 O que há dentro da fala e do comportamento de nosso vendedor que faz disparar objeções? Nosso vendedor está usando frases do tipo: Tá dado, tá barato, é de graça? Essas frases geram desconfiança e são estimuladoras de objeções. Nosso vendedor está chegando com um tipo de cara e roupa que abre uma porção de pontos de interrogação na cabeça do cliente? O que o vendedor deve falar e em que tempo para entender e diminuir objeções? Nosso vendedor está usando técnicas de manipulação que não funcionam mais?
3 Que pontos fracos e fortes daquilo que o vendedor diz serão comparados com os dos nossos concorrentes? Tem gente que pensa que a função maior de um profissional de Marketing é ser a ponte entre a empresa, as agências de propaganda, as mídias e o mercado. E só desenvolver estratégias e planos de ação para tomar a empresa mais conhecida e competitiva. Quem só pensa assim está num trono muito alto e não vê o que está acontecendo lá na ponta embaixo. Não adianta você anunciar na TV Globo ou ter uma verba de milhões de dólares para gastar em veiculações diversas se, quando o cliente diz que o produto está caro, o vendedor responde: – E, fazer o quê, tudo aumenta, né? E preciso enxergar lá de cima, olhando lá embaixo. Marketing também se faz de baixo para cima. Um bom plano de Marketing (de Marketing, não de vendas) não pode esquecer de dar aos vendedores uma apostila “As melhores respostas às objeções”. É preciso dizer ao vendedor: Olha, quando o cliente disser isto, você diz isso, mas se ele disser isto, então, você fala isso. Quando o pessoal de Marketing não pensa assim, está nas mãos ou da criatividade, ou da boa vontade, ou da iniciativa, ou da inteligência dos vendedores. E a única explicação porque uns são tão bons em responder objeções e outros são tão ruins.
O Marketing tem culpa no cartório.
Por trás de muitas objeções mal respondidas está um Marketing que só pensa em produto, preço, ponto, propaganda, promoção, publicidade, prestação de serviço, pesquisa e mais uma paulada de “pés”, ou em “cês”, como cliente, custo, comunicação, conveniência… mas esquece que lá na ponta está o sofrido vendedor tendo que agüentar um “p” que não está em nenhum livro de Marketing: Putis grila, puxa vida, com esse preço não dá, seu concorrente tem melhor, etc.
Resumindo: faça uma apostila (isso é para ontem, viu?) contendo respostas excelentes para todas as prováveis objeções que os clientes farão a seus produtos e serviços. Ah!, você já tem esse manual? Mas ele é atualizado a cada dia? O vendedor tem de saber as respostas na ponta da língua. Para as objeções de hoje, você não pode dar as respostas de ontem. Quando você faz um plano de marketing e esquece do vendedor, ou acha que o vendedor é só responsabilidade do gerente nacional de Vendas, comete o mesmo erro do sujeito que foi casar e pensou em tudo, em tudo mesmo. Só esqueceu de perguntar se a moça era do sexo feminino. É ruim, hein?
Maurício Góis. Ministra cursos nas áreas de Vendas, Motivação e Marketing. Para contatá-lo, ligue para (019) 865-1597. Internet: www.Correionet.com.br/~mgois E-mail: mgois@correionet.com.br
