Os vendedores campeões têm quase que afeição pelas objeções, mesmo que difíceis, porque são coisas concretas. Quando ouvem uma objeção, sabem que acharam o mapa da mina, e que o ouro está por perto. Na verdade, é quando não ouvem objeções que realmente começam a ficar preocupados.

Você pode estar pensando: “Ele deve estar maluco. Ninguém pode amar uma objeção!”. Se isso estiver acontecendo, você provavelmente ainda não entendeu o que significam realmente as objeções logo, também não conseguiu aprender os fundamentos corretos para lidar com elas.

Mas o que é, então, uma objeção? É uma declaração aberta de que seu prospect ou cliente quer mais informações. Acredite em mim: ninguém perde tempo com pequenas objeções se realmente não estiver considerando seriamente a compra. Obviamente, as pessoas que levantam as objeções muitas vezes não têm noção de que estão pedindo mais informações. É seu trabalho ter essa noção, e saber o que fazer sobre isso. Use seu conhecimento sobre o que está vendendo para mostrar ao comprador como ele pode satisfazer suas necessidades ou resolver seu problema.

O Certo e o Errado ao lidar com objeções

Antes de considerar como funciona um bom sistema para lidar com objeções, Tom Hopkins recomenda com insistência rever três regras fundamentais no assunto:

– Não discuta: O prospect quer mais informação, mas o que é que ele geralmente consegue? Uma discussão, muitas vezes com irritação ou ironia por parte do vendedor. A única maneira que um cliente tem de se vingar numa situação dessas é comprar de outro.

– Não ataque: Crie um certo espaço entre o prospect e suas objeções. Esforce-se para salvá-lo de situações constrangedoras, e não para mostrar como ele estava errado (e como você é bom). Nunca, repito, nunca seja por meio de palavras, seja por gestos, deixe transparecer a idéia de que ele é ignorante (ou pior, pouco inteligente).

– Faça com que respondam suas próprias objeções: Através de perguntas, faça com que seus prospects respondam suas próprias dúvidas. Psicologicamente, as decisões que tomamos são melhores do que aquelas tomadas por outros, e por isso defendidas com mais vigor.

O sistema de Tom Hopkins: 6 passos para lidar com objeções

Nos seus cursos para produzir campeões em vendas, Hopkins trabalha com um sistema de seis passos. Funciona assim:

1. Escute: Infelizmente, a maioria dos vendedores interrompe o prospect no meio da objeção, sem mesmo deixá-lo acabar de falar. Isso não só provoca irritação no prospect (afinal, quem é que gosta de ser interrompido?), mas também uma sensação desagradável de manipulação. Seu cliente vai pensar: “Por que tanta pressa e agressividade?”.

2. Transfira a objeção de volta: Esta é uma das melhores técnicasque existe para fazer com que o próprio prospect responda suas objeções. Funciona especialmente bem quando é um casal que está comprando. É muito comum repetir a objeção olhando para o marido, por exemplo, e depois ficar quieto a imensa maioria das vezes a mulher não se contém e responde a objeção ela mesma (e vice-versa).

3. Questione a objeção: Peça ao prospect para aprofundar-se na V objeção. Mas faça isso seriamente, sem a mínima sombra de sarcasmo, impaciência ou raiva. Se você realmente conseguir entrar nos detalhes da objeção, muitas vezes o próprio prospect sentirá uma forte necessidade de removê-la ele mesmo. Mesmo que isso não aconteça, enquanto o prospect estiver explicando-se melhor, você poderá ganhar tempo para pensar o que fazer, bem como juntar mais informações para lidar construtivamente com a situação.

4. Responda à objeção: Você já deitou na cama, à noite, olhando para o teto, só pensando em todas as objeções que um prospect pode apresentar? (Não vai conseguir dormir depois!). As vezes, até parece que existe um curso de “Treinamento em Objeções”, onde os clientes aprendem a criar todas as dificuldades possíveis antes de comprar.

Aliás, durante sua carreira, podemos afirmar que, com certeza absoluta, tudo que você vier a vender terá algumas coisas que você não gostaria que tivessem. Sempre existe alguma imperfeição. Logo, sempre vai existir alguma coisa que poderá ser transformada em objeção – se você deixar. Não existe produto ou serviço que não tenha seu ponto fraco, ou algo que o concorrente tenha ou faça melhor.

O que o verdadeiro profissional faz, então, é estudar os pontos fracos de sua oferta, para poder lidar proativamente com a situação. Uma maneira simples de fazer isso é admitir a desvantagem e imediatamente compará-la com uma vantagem. “Sim, o motor é 1.0, mas é isso que o torna capaz de rodar 25 quilômetros por litro.”

5. Confirme a resposta: Não responda à objeção para depois deixá-la flutuando no espaço. Talvez o prospect não tenha entendido, ou talvez ele não estivesse nem prestando atenção porque já estava pensando em outra coisa. Depois de responder à objeção de uma maneira que você ache convincente para o momento, confirme se ela foi convincente mesmo. Pergunte coisas do tipo: “Isso agora ficou claro?”, “Respondi a sua dúvida?”, “Isso resolve seu problema?”, etc.

6. Troque de marcha e vá imediatamente para a próxima etapa na seqüência da venda: Uma vez que você tenha confirmado que respondeu à objeção, mova-se rapidamente. Se possível, utilize linguagem não-verbal para sinalizar que essa etapa acabou e que você está movendo-se adiante. Faça um gesto apropriado, olhe ou ande numa nova direção, vire a página da sua proposta, sente-se numa cadeira, faça algum movimento físico que indique uma nova etapa. Ao mesmo tempo, introduza a nova fase, dizendo algo do tipo: “Falando nisso,…”

Objeções = $ucesso!

Faça desses seis passos seu método preferencial para lidar com objeções. Estude essas etapas, e você poderá dormir em paz, porque você não terá pesadelos com o monstro psicológico que amedronta a maioria dos amadores: objeções. Mas Hopkins lembra-nos de adaptar esses passos à nossa personalidade e à realidade, fazendo com que seja uma coisa automática.

Aprenda a amar as objeções, porque elas anunciam uma intenção de compra e sinalizam o caminho para fechar a venda. Para enfatizar ainda mais esse ensinamento, Hopkins usa esta frase em seus cursos:

Não existe maneira de subir essa escada a não ser degrau por degrau, passo a passo, respondendo às objeções de seus clientes.

Para Hopkins, há 3 regras fundamentais para lidar com objeções: não discuta, não ataque e faça com eles respondem suas próprias objeções

“Objeções são os degraus da escada para o seu sucesso em Vendas”

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