Os 8 Erros Mais Comuns Em Vendas
Você espera que seus vendedores alcancem melhores resultados? Espera que seus clientes comprem mais? Espera que vocês atinjam a meta mais facilmente e obtenham lucro?
Isso pode ser possível se você evitar os 8 erros mais comuns em vendas:
1. Fazer a venda parecer um “pedido desesperado”:
Freqüentemente, vendedores sentem-se como se estivessem esperando que uma luz venha até o cliente e ilumine o caminho para a compra. Eles ficam parados desejando que a compra aconteça e imaginando como seria bom se eles pudessem fechar o pedido.
Ao invés de fazer as perguntas corretas, de usar técnicas de vendas, de lerem e se profissionalizarem na área, de conhecer o cliente e suas necessidades, de conhecer os produtos e serviços que estão vendendo, de conhecer os produtos e serviços do concorrente e que vantagem competitiva têm sobre eles, os vendedores se posicionam como se estivessem fazendo um pedido desesperado para que o cliente compre.
Vou dar um exemplo prático. Vamos chamá-lo de José. Por meses e meses o vendedor de uma gráfica me visitava na editora, tentando conseguir serviço. Toda vez era a mesma coisa. Ele entrava sorrindo e dizia: “Bom dia, seu Raúl, tudo bem? Tem alguma coisa para mim?”. Nunca tinha, obviamente, porque quem tinha de ter alguma coisa era ele (vendedor) para mim (possível cliente). Aí ele começava a choramingar que a vida estava dura, contas para pagar, o mercado parado, tudo uma desgraça etc. Tomava um café e continuava na sua peregrinação.
Um dia fiquei com pena e fiz uma lista de dez coisas que ele não estava fazendo e que devia melhorar se quisesse que eu fosse seu cliente. Dei a ele meu livro Correndo Pro Abraço, para ver se aprendia mais alguma coisa e mudava aquela forma amadora de vender. Falei que ajudaria no que precisasse. Resultado: ele nunca mais voltou (tem gente que não quer aprender).
A venda deve ser feita de uma forma profissional. Um médico para fazer uma cirurgia, teve de passar anos e mais anos estudando, profissionalizando-se, lendo, aprendendo, treinando. Por que com vendedores é diferente? Para fazer a venda acontecer, os vendedores têm de saber muito bem o que estão fazendo e, principalmente, ter orgulho da profissão e do papel que desempenham. A função de um vendedor é ajudar o cliente a encontrar a melhor forma de resolver um problema. Como não se orgulhar disso?
2. Falar demais:
Vendedores geralmente falam demais. Eles ficam tão focados no que tem de falar, como falar e o que não pode esquecer, que acabam monopolizando o tempo com o cliente. O cliente, coitado, tem de escutar – mesmo que não esteja interessado. Mas isso só acontece geralmente uma vez: ao tentar um segundo contato, o vendedor já não terá mais portas abertas com o cliente.
Geralmente de cada uma hora falando com o cliente, os vendedores utilizam dez minutos vendendo o produto ou serviço e 50 minutos falando coisas que na maioria das vezes são irrelevantes. O resultado é claro: o pedido não é fechado e o cliente tende a não querer mais fazer negócios com a empresa.
Sabe o diagrama de Pareto? Aquele que diz que 20% dos seus clientes são responsáveis por 80% do seu faturamento? Pois poderíamos usar a mesma lógica aqui: do tempo que se tem com o cliente, 20% deveria ser do vendedor e 80% do cliente.
Para aumentar os resultados em vendas e aproveitar melhor o tempo que se tem com o cliente, o ideal é estar bem preparado: ter um pouco de conhecimento prévio da empresa, necessidades e desejos que o cliente tem. Se isso não for possível, faça perguntas que tragam essas informações já no começo da reunião (ou do telefonema). Ao final, diga apenas as coisas que ele quer ouvir, aquilo que se adapta a sua realidade. Esqueça características do seu produto/serviço pelas quais seu cliente não têm interesse.
3. Tirar muitas conclusões antes do tempo:
O tópico anterior nos leva a este: ao tentar adaptar a proposta de vendas às necessidades do cliente, muitos vendedores ao invés de serem pacientes e ouvir atentamente o que o cliente está dizendo, começam a tirar conclusões precipitadas. Esses vendedores começam a imaginar uma situação antes mesmo de entenderem o problema principal do cliente.
Vamos usar novamente a analogia com um médico: imagine que você chegue no consultório, diz apenas três coisas e o médico imediatamente começa a prescrever um remédio (infelizmente tem muitos médicos que fazem isso por aí). Ele olha para você e diz: “Ah, todo mundo que chega aqui falando isso é porque está com o problema X”.
O que você vai achar? Certamente não vai confiar nesse médico. Como assim, todo mundo está com o mesmo problema? Mesmo que isso seja verdade, você quer ter a certeza de que o médico chegou a essa conclusão após analisar profundamente o seu caso.
Com vendas é a mesma coisa: muitos vendedores ouvem um pouco e já impacientemente, começam a oferecer algo que, mesmo que se aplique, terá uma conotação ruim para o cliente (nós sempre achamos que nossos problemas são os mais difíceis, os mais especiais). Os vendedores têm de analisar cuidadosamente cada cliente para então, entrar com a proposta de venda.
4. Responder as perguntas não feitas:
Quando um cliente diz alguma coisa como: “Seu preço está muito alto”, vendedores freqüentemente se colocam em uma posição defensiva. Eles começam a dar discurso sobre qualidade e valor, ou então começam imediatamente a dar desconto (que é o que acontece na maioria dos casos).
“O seu preço está muito alto” não é uma pergunta, então não tente responder. Ao invés de começar a se justificar, o vendedor deve fazer uma pergunta aberta para descobrir por que o cliente acha caro. “Está caro em relação a quê?”, “Por que você acha que está caro?” e “Me fale mais sobre isto” são algumas das perguntas que podem ser feitas para descobrir a lógica de pensamento do cliente e aí sim, após ouvir atentamente, poderá haver resposta para a objeção.
5. Fazer muito follow-up:
Vendedores que gastam tempo demais fazendo follow-up geralmente se enquadram em uma destas situações: ou realmente acreditam que todo e qualquer prospect pode se tornar um cliente, ou são ignorantes e insensíveis para ver que a venda não vai acontecer.
Em ambos os casos, gasta-se tempo demais com algo que praticamente não trará retorno. É quase impossível que todo e qualquer prospect possa se tornar um cliente e por isso vendedores têm de ter discernimento para identificar quando uma venda pode ou não ser feita. Ao efetuar corretamente o primeiro contato, um vendedor será capaz de identificar se aquele prospect tem chances ou não de se tornar um cliente, para só então fazer o follow-up.
Follow-ups feitos com pessoas que jamais vão se tornar clientes são sinônimos de perda de tempo e de dinheiro. Além disso, é importante controlar a dose: se fizerem muitas ligações, não estarão respeitando o tempo e espaço do cliente. Lembre-se de que ser persistente é uma coisa, ser chato e outra.
6. Esquecer-se do objetivo principal: fazer a venda!
Vendedores se aproveitam muito facilmente de qualquer oportunidade que tenham para fazer uma apresentação de seus produtos e serviços, suas qualidades e benefícios. Nesse ímpeto, se esquecem do objetivo principal que é fazer a venda, e acabam apenas educando os clientes.
Pior são os vendedores que investem no relacionamento, visitam, tomam cafezinho, batem papo, dão presentes e de tanto investir em relacionamento acabam superamigos do prospect, mas não vendem nada. Relacionamento é ótimo mas lembre-se que o objetivo é fazer a venda.
7. Falar sobre tudo, menos sobre a venda
Falar sobre outras coisas para iniciar o relacionamento, quebrar o gelo etc. muitas vezes é essencial, mas não se o papo furado não acaba e a venda não começa. Infelizmente, os clientes acabam percebendo isso antes mesmo do que os vendedores, e aí todo o tempo disponível se acaba, encerrando-se também a reunião. O resultado: vendedores saem do encontro se perguntando por que não fizeram a venda.
É muito importante criar um relacionamento amigável com o cliente. Mas mais importante ainda, é não se esquecer do objetivo do encontro/ligação e, após alguns minutos, iniciar a venda.
Uma vez um vendedor me contou que, depois de muita insistência, um grande prospect lhe disse: “O.k., vou dar-lhe uma chance. Você tem cinco minutos – venha preparado”. Emocionado, o vendedor apareceu na empresa na hora marcada, foi recebido e, nervoso, começou a comentar sobre o tempo, futebol, a sala do diretor… aquele papo tradicional de início de conversa. Depois de cinco minutos, o diretor levantou e disse: “Como eu havia lhe dito, você tinha cinco minutos. Seu tempo acabou – muito obrigado pela visita. Vou acompanhá-lo até a porta”. Sem saber o que dizer e constrangido pelo seu próprio amadorismo, o vendedor saiu e nunca mais teve coragem de voltar. Mas até hoje ele se lembra da lição e não deixa mais isso acontecer.
8. Preferir ouvir “eu preciso de mais tempo para pensar” do que receber um “não”.
Clientes freqüentemente encerram um encontro (ou telefonema) dizendo que precisam de mais tempo para pensar. E os vendedores freqüentemente aceitam essa indecisão. Claro, é muito mais fácil convencer o gerente (e até a si mesmo) que aquela pessoa possa a vir comprar no futuro, do que admitir que a venda não vai acontecer.
Afinal de contas, não é trabalho do vendedor conseguir o maior número de “sim” possível? Ouvir um “preciso de mais tempo para pensar” evita o sentimento de rejeição, mas por outro lado, ouvir um “não” permite que você parta para outra e invista seu tempo em clientes mais promissores.
Não estamos dizendo aqui que todo e qualquer cliente que alegue que precisa de mais tempo para pensar, não irá comprar. Mas sim que, muitas vezes, os clientes dizem isso como forma de encerrar rapidamente com a conversa (pois se disserem não, sabem que o vendedor irá tentar continuar a venda), ou de educadamente, dizer não sem se comprometerem.
O outro caso é aquele cliente que realmente precisa de mais tempo para pensar, por isso é tão importante o conhecimento técnico e sensibilidade do vendedor para distinguir os dois casos.
Lembre-se de que evitar erros em vendas é a maneira mais fácil de influenciar positivamente seus resultados. A sua tarefa nesta semana é ouvir e acompanhar seus vendedores para ter a certeza de que esses erros não estão acontecendo. Se estiverem, terá aí um excelente desafio que, se trabalhado corretamente, será muito recompensador.
Uma ótima semana sem erros em vendas!
