Vendedores podem cobrar o cliente?

Acontece que, nesses tempos de crise, bons clientes estão atrasando pagamentos e deixando o pessoal do departamento de contas a receber à beira de um ataque de nervos – e esses abacaxis acabam caindo nas mãos dos vendedores.

Para começar, nada de achar que vai mandar protestar o título e cancelar novas vendas. Deve-se pensar em uma outra estratégia para esse tipo de cobrança.

Quando um vendedor vai cobrar algum cliente, precisa estar preparado, por isso a importância de verificar o histórico do consumidor e analisar, diante das possibilidades de acordo, qual irá atender melhor sua empresa. Você deve ter em mente as condições que deseja. Liste as alternativas para o acordo e escolha a mais viável:

A melhor – Receber tudo, com multa e juros.

A aceitável – Abrir mão da multa e dos juros e receber o principal.

A negociada – Parcelar a dívida, procurando manter multas e juros.

A “menos ruim” – Não cobrar multa e juros, dar um desconto e parcelar em poucas vezes.

A “antes isso que nada” – Devolução do material comprado, com depreciação.

Depois da preparação inicial, procure seu cliente e exponha o problema do atraso. Fale com a pessoa certa, mas nada de deixar para o contato verificar o que pode fazer.

Então, comece a exercer seus talentos de vendedor, pois a cobrança é como fazer uma venda pela segunda vez. Comece quebrando o gelo e, em seguida, exponha o motivo do contato, sem oferecer, inicialmente, qualquer alternativa. Nessa hora, mostre que você é o negociador: “Estou aqui para resolvermos a pendência relativa ao não pagamento de X reais e que já está atrasada em Y dias. O que o senhor propõe?”.

Ouça as razões do cliente, mas não negocie nada sem uma proposta clara da parte dele. Se ele insistir em saber primeiro sua sugestão, com toda a firmeza diga que quer receber tudo à vista e cobrando multa e juros pelo atraso. E espere. Sinta aquele gostinho de sangue que todos os vendedores sentem quando começam a negociar um acordo, e controle-se.

A partir desse momento, siga estas técnicas durante a negociação:

• Ouça atentamente. Não permita que nada desvie sua atenção. O lema é: aqui e agora.
• Não desmereça a capacidade do outro nem se amedronte diante da autoridade dele.
• Quando receber uma proposta não muito clara, faça perguntas para verificar seu entendimento.
• Mostre-se firme em seu propósito, independentemente de receber elogios quanto ao produto ou serviço vendido.
• Utilize a técnica do se/então: seja claro no que você deseja. “Se o senhor pagar ainda hoje, então poderei verificar a suspensão dos juros.”
• Nunca interrompa a proposta do cliente, pois você estará próximo de obter o mínimo dele (quem quer pagar vai oferecer o mínimo, certo?). Depois, insista que ele precisa melhorar a oferta, mostrando a diferença entre o que ele deve e o que está propondo. Assim, você irá estimulá-lo a criar outras alternativas – às vezes, elas são melhores do que você estava esperando.
• Nunca rejeite de cara uma proposta “indecorosa”. Mas faça-o sentir-se desconfortável, respondendo: “Vejo que estamos longe de um acordo. Eu realmente esperava encontrar uma solução”.
• Encontre variáveis para melhorar as chances do acordo. Explore os prazos de pagamento, suspensão de multas, etc.

E se, apesar de utilizar essas técnicas, o acordo não acontecer? Não ameace e, mesmo que você saiba qual o próximo passo, informe somente que levará para sua empresa os termos da conversa que tiveram para que sejam tomadas providências. Agradeça e coloque-se à disposição caso surjam outras possibilidades. Mantenha as portas abertas, pois esta crise passará e você sairá melhor dela.