Conheça 7 passos para elaborar um script eficaz e desenvolver roteiros que não ?robotizem? o atendimento dos teleoperadores. Ao ligar para uma empresa e ser atendido sempre da mesma forma, é comum as pessoas se perguntarem se estão realmente falando com um ser humano. O que era para ser padronizado, bonito e bem organizado torna-se insuportável quando o teleoperador segue o roteiro à risca.
Os scripts podem engessar o atendimento e causar má impressão nos clientes. Entretanto, quando criado de forma dinâmica e flexível, pode manter a mínima padronização necessária e ser agradável ao cliente.
Como redigir o direcionamento para os atendentes ? O script é um roteiro que serve como base para a comunicação com o cliente. Ele pode ser bastante útil quando se pretende padronizar uma operação. Existem duas maneiras para redigir um roteiro:
» Aberto ? Contém somente alguns passos principais a serem seguidos, deixando a condução da ligação por conta das habilidades do teleoperador.
» Fechado ? Contém todos os passos a serem seguidos durante a ligação. Nesse caso, o teleoperador deve segui-lo rigorosamente.
Normalmente, o uso do script é muito questionado pela maioria dos teleoperadores, assim como por aqueles que recebem ligações em que ele foi utilizado, por ser muito mecânico, gerando a impressão de falar com uma máquina e não com um ser humano. Porém, fazer uso do script não necessariamente induz ao “robotismo”. Isso ocorre quando não há naturalidade do teleoperador em seu uso, quando ele simplesmente lê o que está escrito ou faz as perguntas sem a sensibilidade de conduzir o contato de maneira natural.
O roteiro é muito recomendado em situações de pós-venda ou de checagem da qualidade do atendimento, uma vez que pode ser redigido de forma direcionada.
7 passos para elaborar um script
1. Para redigir um roteiro é importante escutar (monitorar) as ligações realizadas pela sua equipe. Ouça as ligações gravadas para entender como cada cliente reage ao uso do script.
» Identifique os pontos falhos.
» Determine as partes que necessitam de aperfeiçoamento na argumentação.
» Verifique o TMA (Tempo Médio de Atendimento) que o seu teleoperador leva para realizar um contato.
2. Reúna todo o material e divida a ligação nas seguintes etapas:
» Abordagem
» Apresentação
» Mensagem
» Explanação
» Argumentação
»Barreiras/objeções
»Finalização
3. Nunca escreva um script sozinho. Solicite a contribuição de outros membros da equipe, inclusive dos próprios teleoperadores, para homogeneização da linguagem.
4. Pesquise novas palavras, frases e outras formas de expressão da linguagem. O teleoperador pode escolher aquela que melhor se adaptar, lembrando de manter a interpretação correta e adequada ao objetivo do contato, por exemplo: ?Senhor, faremos a localização de seu pedido? (frase original), ?senhor, rastrearemos seu pedido?, ?senhor, vou localizar seu pedido?.
5. Ofereça treinamento aos teleoperadores. Nunca os treine para seguir o script à risca, e sim para falar com entusiasmo e energia. Por meio da simulação é possível conseguir bons resultados.
6. Autonomia para o teleoperador. Permita ao teleoperador condições de prestar um atendimento personalizado, sem tempo restrito, punições ou críticas. Com mais liberdade, ele passará a se relacionar com o cliente e não apenas atendê-lo.
7. Faça testes. Realize uma ligação, corrija o que for necessário e reescreva o roteiro.
