Veja os maiores erros que as empresas fazem em relação às experiências de compras e como evita-los Por Jason Compton, escritor e colaborador 1 to 1 Magazine

Saíram os resultados do estudo global da gestão de experiência do consumidor, que é feito a cada dois anos pela consultoria Strativity. Para a surpresa de muitos, a pesquisa revelou que as empresas buscam relacionamentos mais simples com seus clientes. Apenas 37% das companhias pesquisadas nos Estados Unidos, Canadá e Europa, de pequenos negócios a grandes multinacionais, disseram ter uma visão clara do papel do cliente e o que oferecer a eles ? uma queda de mais de 7% em relação à pesquisa anterior.

Algumas empresas afirmaram ter ido com muita sede ao pote, experimentando novidades como cheiros atrativos, música ou design diferente. Testaram todas as novidades, mas se esqueceram do básico. De definir que problema do cliente a empresa quer resolver e como pretende fazê-lo.

Mas, como toda moda, a busca pela maior novidade na experiência de compra parece estar passando e as companhias retornam a seus valores principais. Mais de 70% dos entrevistados afirmaram que, daqui para frente, pretendem focar em soluções customizadas e no que realmente agrega valor para os clientes.

Ao mesmo tempo que reconhecem que precisam melhorar, os executivos pesquisados apresentam algumas perigosas presunções:

» 56% afirmaram que suas empresas têm uma oferta diferenciada o suficiente para atrair clientes.

» 44% disseram que, devido a suas ações e mix de produtos/serviços, eles merecem a lealdade de seus clientes.

Quando os entrevistadores forçaram um pouco, querendo saber o motivo de eles terem tanta certeza, ouviram evasivas respostas. Combine isso com os mais de 40% que disseram aceitar como cliente qualquer um que tenha dinheiro. Em suma, esses executivos estão totalmente perdidos.

Clientes e clientes ? A partir do momento que você aceita qualquer um como cliente, não diferencia e, certamente, não oferece uma experiência marcante. É preciso escolher: ou se abraça um posicionamento claro e um nicho de mercado ou luta por uma grande fatia de mercado, com um produto/serviço estilo tamanho único.

É algo que todas as companhias e equipes de vendas têm de aprender com as pequenas. Elas naturalmente possuem um melhor relacionamento com seus clientes, os selecionam nem que seja apenas geograficamente (ou você nunca viu uma pequena pizzaria dizer que só entrega em tal e tal bairro?), oferecem serviços e atendimento diferenciado por um preço justo. Elas não têm opção. Com poucos recursos, é fazer isso ou correr o risco de não ter cliente nenhum e fechar a empresa. A medida que se ganha mais dinheiro, prestígio e as margens de lucro começam a aumentar, clientes deixam de ter nomes próprios e passam a ser números e estatísticas. E, de alguma forma, as empresas passam a ter certeza de que, não importa o que aconteça, eles continuarão a ser clientes fiéis.

Nada contra aproveitar as oportunidades e crescer, mas nunca esqueça de que o cliente não é fiel por definição e que ele continua a ter necessidades do atendimento personalizado de antes.