Confira algumas dicas para que você não cometa os erros mais comuns em vendas Clique aqui e confira a primeira parte deste texto, que foi publicada na semana passada.

Hoje, continuaremos vendo os erros mais comuns em vendas de acordo com Stephan Schiffman.

Erro 5 ? Não manter contato com clientes inativos (ex-clientes)
Comecei a reparar nisso quando, durante um de meus workshops sobre o CHA, descobri, horrorizado, que uma mesma equipe de vendas tinha quatro definições distintas para o que era um cliente inativo (ainda mais surpreso ficou o diretor da empresa). Teoricamente, é uma coisa tão básica que quase não se discute. Todo mundo acha que sabe. Aí, você pergunta e cada um responde uma coisa diferente.

A verdade é que poucas empresas têm uma política clara em relação a ex-clientes. Tudo começa com a definição de quem ele é. Geralmente, é alguém que não compra há algum tempo ? seja semanas ou meses. Por exemplo: cliente inativo é todo cliente que não comprou nada de nós nos últimos seis meses. Definido isso, é necessário organizar um cronograma de ações em cima desses nomes como contatar os inativos a cada ?x? meses.

Mas como contatá-los? É melhor por telefone, mala-direta, e-mail ou visita pessoal? Depende, lógico. Depende do seu relacionamento, valor da venda, tipo de produto/serviço, ramo de negócio… enfim, não existe uma única regra que possa ser recomendada. O importante mesmo é manter um cronograma de contatos freqüentes com ex-clientes. Afinal, clientes que não compram há mais de um ano não são inativos, e sim abandonados.

Dica: monte um 5W2H de clientes inativos.

Erro 6 ? Não manter sua melhor aparência
Outra coisa que é básica e, felizmente, temos notado uma melhora constante é que é cada vez mais raro encontrar vendedores ou vendedoras sem conhecimentos básicos de marketing pessoal. Mas nunca é demais relembrar ? muitas vezes, sua aparência define como será tratado. Injusto ou não, essa é a realidade.

Os melhores vendedores trocam de camisa depois do almoço para não parecerem ?amassados?. São pequenos detalhes que realmente importam até mesmo em entrevistas de seleção.

Dica: pelo menos duas ou três vezes por dia fique na frente do espelho e faça um checkup rápido. Cabelo o.k.? Rosto o.k.? Dentes e boca o.k.? Roupa o.k.? Sapatos o.k.? São apenas 30 segundos que fazem toda a diferença. E sorria! Um bom sorriso é, de longe, seu melhor marketing pessoal. E lembre-se de que seus clientes podem estar amassados, você não.

Erro 7 ? Não manter seu material de trabalho organizado
Esse problema é uma continuação do anterior. Seu material de trabalho também passa uma imagem e faz parte do seu marketing pessoal. Seja para vendedores internos ou externos, a regra é a mesma: tudo que o cliente possa ver deve estar impecavelmente organizado, limpo e pronto para ser usado caso necessário. Se vai causar uma impressão no cliente (e certamente irá), que seja a melhor possível.

Dica: analise todo e qualquer material que entra em contato com o cliente de alguma forma ? tudo que ele/ela vê, sente, cheira, pega, usa, etc. Esse material o enche de orgulho? Se não for de primeira, já sabe que tem algo a melhorar.

Erro 8 ? Não entender o ponto de vista do cliente

Vendedores que ressaltam características técnicas de um produto ou serviço raramente estão criando empatia com o cliente. Imagine que eu quero lhe vender um livro e conto que ele é retangular, possui 140 páginas brancas cheias de letras pretas e 12 ilustrações. Você vai me olhar e pensar: ?E o Kiko?? (e o ki ko tenho com isso?).

Nessas horas, gosto de duas técnicas que reforçam os benefícios, e não as características. A primeira é ?X (produto/serviço) tem Y (característica técnica), então Z (benefício)?. Por exemplo: ?Este carro tem motor 1.0, então é mais econômico?. Sempre que um vendedor for falar de uma característica técnica deve automaticamente ?colar? nela um benefício.

Parece óbvio, mas não é. Preste atenção nas conversas de vendas e veja como a maioria dos vendedores fica só repetindo características, em vez de benefícios (lembrando que benefício é algo que agrega valor para o cliente).

A segunda técnica já foi vista ? é o que eu chamo de ?prova do Kiko?. Se o vendedor ou vendedora solta uma frase na frente do cliente, deve imaginar que ele está mentalmente pensando ?e o Kiko??. Por exemplo: o vendedor diz ?este carro tem motor 1.0?. O cliente pensa: ?E o Kiko??. Nosso serviço tem garantia de 12 meses. E o Kiko? Nossa empresa tem ISO 9001. E o Kiko? Estamos no mercado desde 1634 a.C. E o Kiko? Essa camisa é feita com algodão egípcio. E o Kiko? Esse chocolate tem 54% de cacau. E o Kiko?

Já deu para entender, certo? O Kiko pode ser um chato, mas para nós, vendedores, certamente é um de nossos melhores amigos, porque nos obriga a pensar o tempo inteiro em benefícios para o cliente.

Dica: lembre-se do ?X tem Y, então Z? e veja se o que você diz passa pela prova do Kiko.

Na próxima semana, continuaremos com mais quatro erros em vendas de acordo com Stephan Schiffman.

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