Você sabe fazer perguntas? (Essa é uma pergunta fechada) Resposta: sim, não, huumm, acho que sim, acho que não…

Eis aqui um texto didático sobre perguntas, destinado a nós profissionais de vendas que passamos dias, semanas, meses e anos ouvindo nossos clientes para detectar suas verdadeiras necessidades, e vendermos a eles não apenas produtos, e sim soluções.

Mas o que significa ouvir? Significa compreender o que o cliente verdadeiramente necessita, o que nem sempre é aquilo que ele pensa ou diz.

Em vendas, é preciso saber ouvir e fazer perguntas. Esses são os dois lados da mesma moeda. Mas a qualidade da informação obtida depende da qualidade das perguntas que você faz.
As perguntas são a base para o sucesso em vendas. A habilidade de fazer boas perguntas cria um encadeamento em todo o processo de vendas.

O que fazem as perguntas? Por que as fazemos? Do ponto de vista do vendedor, a principal razão para fazer perguntas é: criar rapport (empatia). Boas perguntas nos fazem pensar. Boas perguntas obtêm boas informações. Boas perguntas esclarecem o que o cliente precisa, na opinião dele. As boas perguntas levam ao objetivo comum de descobrir se o seu produto combina com a necessidade do cliente.

As perguntas se baseiam no seguinte princípio: "lixo para dentro lixo para fora. Se a pergunta for lixo, a resposta também o será".

1. Perguntas fechadas -As perguntas fechadas são estruturadas de modo a obter um sim ou um não como resposta. Você já sabia disso? É um exemplo de pergunta fechada. Elas geralmente começam com "é" ou "não é" , "será" ou "não será". As perguntas fechadas são úteis para checar informações. Por exemplo: – Vocês têm o suficiente em estoque deste produto? – Será que você poderia me receber hoje?

As perguntas fechadas também são úteis para verificar a compreensão: -É, percebo que vocês precisam desse produto com urgência. Estou certo? -Posso perceber que vocês preferem este modelo. Correto?

Com freqüência, elas são chamadas de perguntas reflexivas porque refletem as palavras do cliente de volta para ele. Sempre que tiver dúvidas, verifique a concordância com uma pergunta fechada. Isso é particularmente importante no acordo de vendas, quando você está obtendo e verificando o compromisso de efetuar a compra.

2. As perguntas abertas -não podem ser respondidas com sim ou não. Elas estimulam idéias e discussão. O propósito das perguntas abertas é iniciar um assunto e explorar novos caminhos. Geralmente começam com: "como, o que, onde, quando, qual ou quem" e não podem ser respondidas com um simples sim ou não. As perguntas abertas são um meio de estabelecer rapport no início de uma reunião, quando você tem poucas informações, ou quando suas perguntas devem ser generalizadas. Por exemplo: -Como estão os negócios, de modo geral? -O que você está achando do mercado neste segmento? -Onde mais vocês atuam? -Quando o mercado reagirá, na sua opinião? -Qual segmento de mercado você prioriza hoje?

– Quem se sobressai nesse segmento hoje em dia?

As perguntas abertas abrem as possibilidades. As perguntas fechadas focam a informação. "Como podemos usar os dois tipos de perguntas para aproveita-las ao máximo" É uma pergunta aberta.

3. Perguntas diretas -São aquelas que pretendem chegar à verdade. Com elas, fica mais fácil para o cliente dizer o que ele deseja. O melhor exemplo de uma pergunta direta é: -O que você deseja especificamente? -Como você avalia que está muito caro?

4. Perguntas manipuladoras -são aquelas feitas para levar os clientes a dizer o que você quer que eles digam. O propósito dessas perguntas é conduzir o cliente para um caminho predeterminado e deixá-lo com menos opções, influenciando a resposta. Por exemplo: -Tendo em vista o grande aumento de assaltos em residências nessa área, qual a sua opinião sobres os alarmes domésticos contra roubo? -Tendo em vista a grande mudança no mercado, onde não se vende mais preços e sim soluções, qual a sua opinião sobre treinamento de vendas?

Uma outra variação é a pergunta da salvação nos números": -Em uma recente pesquisa, ficou comprovado que 90% dos acidentes automotivos são atribuídos aos pneus. Você concorda com essa opinião? -Em uma recente pesquisa, ficou comprovado que 90% das pessoas obesas, são aquelas que não praticam nenhum es porte. Você concorda com essa opinião?

Observação: em geral, o peso dos números não funciona para muitas pessoas.

5. Perguntas negativas -São perguntas formuladas na forma negativa com o propósito de desafiar uma contradição. Exemplo: -Você não concorda que mais este [produto] completaria seu guarda-roupa? -Não é verdade que você gostaria de …?

Se a pessoa discordar, corre o risco de parecer tola, pois a pergunta pode sugerir que há uma opinião universal em contrário.

6. Afirmação com perguntas -São afirmações seguidas por um silêncio no qual a ausência de resposta é considerada como concordância: -Obviamente, você desejará dois destes? -Evidentemente, você quer que a entrega seja feita na próxima semana?

Esses tipos de perguntas pressupõem uma resposta e são expressas de maneira crítica. As perguntas de parlamentares são os exemplos mais óbvios. Elas não são usadas para questionar seriamente alguma coisa, mas para defender um ponto de vista político, e geralmente começam assim: -É evidente que o mercado hoje está… E você não acha que…?

Qualquer pergunta que começa com "evidentemente ou obviamente" é uma critica disfarçada em pergunta, não é?

7. Oferecendo a resposta -Isso acontece quando quem faz a pergunta deseja uma resposta específica ou conseguiu a informação antecipadamente e quer parecer bem informado. Por exemplo: -Quantas pessoas você emprega, cerca de quinhentas ou mais? -Quando você compra um carro, o importante é a segurança, certo? -Quantos panfletos você precisa, cerca de 10 mil ou mais?

8. Pressuposições ocultas -É quando você faz uma pergunta. mas para responder o cliente precisa aceitar uma condição oculta. -Que cor de camisa você prefere, azul ou vermelha? -Que horário você prefere então, de manhã ou à tarde?

A não ser que vocês tenham concordado previamente com a cor da camisa, horário etc… O cliente está sendo presenteado com uma falsa escolha. Há outras mais sutis como: -Você já está totalmente de acordo que este produto é o melhor do mercado? -Você compreendeu totalmente por que o preço nesse caso não é o diferencial?

Para responder sim ou não, você precisa aceitar a pressuposição de que o produto é o melhor do mercado. A distorção fica por conta da palavra "totalmente", sugerindo que há alguma coisa que o cliente ainda não saiba.

9. Palavras absolutas -Preste atenção em palavras como: "sempre e todos". Elas interrompem qualquer argumento e não aceitam exceções. E, no entanto, sabemos que (quase) sempre há uma exceção para o "sempre": -(Cliente) Eu sempre compro da empresa tal… -(Vendedor) O que você considera tão bom na empresa tal?

– (Vendedor) Em que circunstâncias você poderia fazer uma exceção?

Ou: -(Cliente) Todos os meus clientes já conhecem e preferem o outro produto pelo… -(Vendedor) Se pudermos mostrar os benefícios do nosso produto aos seus clientes, você consideraria a possibilidade de comprar de nossa empresa?

Nunca é outra palavra paradoxalmente limitadora. Exemplo: -(Cliente) Nunca tenho tempo para aprender um novo programa de software. -(Vendedor) Você tem certeza de que nunca houve uma ocasião em que você conseguiu arranjar tempo? -(Cliente) Bem, quase nunca. -(Vendedor) Na ocasião em que você conseguiu, o que foi que lhe permitiu encontrar tempo?

As palavras absolutas limitam as possibilidades. Questione as palavras absolutas. Se o cliente realmente não puder lembrar-se de uma exceção, peça-lhe que imagine uma. Use uma palavra absoluta somente se puder justificá-la absolutamente.

Por fim, fica o conselho para você: não basta simplesmente ouvir, temos de ouvir para descobrir quais perguntas fazer!

Para saber mais: A Arte das Vendas em 5 Passos Fáceis, de Martins Edic – IBPI Press

Roberto Mançanares é practitioner e trainer em Programação Neuroligüistica. E-mail:roberto_negocios@compsul.com.br