Na fase piloto, os consumidores avaliaram o desempenho da ouvidoria do programa e 76% deles recomendariam o uso do canal. O Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação (Probare) do Setor de Relacionamento (Call Center / Contact Center / Help Desk / SAC e Telemarketing) anuncia os primeiros resultados da fase piloto da ouvidoria do programa.

As manifestações registradas pelos consumidores no site www.probare.org foram base do estudo realizado pelo Instituto de Educação para a Qualidade (IdEQ), entidade responsável pela ouvidoria do programa. O levantamento da fase piloto registrou um total de 794 manifestações. A maioria fez referência aos problemas relacionados exclusivamente com atendimento ao cliente oferecido pelas centrais de relacionamento.

A coordenadora do programa, Alexandra Periscinoto ressalta que o foco do Probare são as manifestações relacionadas às centrais de relacionamento. ?Se o consumidor tem problemas com o funcionamento de uma geladeira, a questão não está no canal de atendimento, mas nas características do produto. Por outro lado, se o comprador não for bem atendido ou não tiver seu problema resolvido pela central de atendimento, pode e deve recorrer à ouvidoria do programa”, diz.

De acordo com Cesar Ken Mori, pesquisador responsável pelo IdEQ, o fato de 38% das reclamações estarem fora do alvo pode ser analisado como um ponto positivo, pois as pessoas reconhecem o canal como uma alternativa de manifestações importante. ?Mesmo existindo outros canais no mercado, a própria empresa e os consumidores têm buscado o Probare para se manifestarem sem mesmo avaliar se a reclamação está enquadrada no código de ética do programa?, revela o especialista, ressaltando também que esse porcentual demonstra a vontade da população de lutar por seus direitos.

Do total registrado no site, os setores da economia que receberam a maior parte das manifestações foram: telecomunicações, lojas virtuais, cartões de crédito, bancos e instituições financeiras e TVs por assinatura. ?Vale ressaltar que esses números são absolutos e não levam em consideração a base de consumidores que utilizam os serviços dessas empresas?, explica Alexandra.

Nesse mesmo levantamento, os consumidores tiveram a preocupação de responder a uma pesquisa de satisfação para avaliar o desempenho do canal. 76% deles recomendariam o Probare a outra pessoa com problemas relacionados às centrais de atendimento. Isso quer dizer que em cada quatro manifestantes, três indicariam o site. E 48% tiveram suas manifestações resolvidas e ficaram satisfeitos com os resultados da ouvidoria. ?No início do programa é importante saber que os consumidores têm confiança na nossa iniciativa. Isso mostra que estamos no caminho certo, para que o setor de atendimento ao consumidor não seja apenas regulamentado, mas também amadureça?, acrescenta a coordenadora do programa.

Qual a sua reclamação? ? As manifestações mais citadas referem-se aos artigos de número dois e dez do código de ética elaborado pelo próprio programa. O primeiro teve votação de 44% dos consumidores. Esse artigo determina que as ofertas de produtos e serviços devem ser claras e objetivas. Já o segundo, citado por 30% das pessoas, prevê que os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados para as solicitações dos consumidores, evitando o longo tempo de espera, respostas automáticas e outras situações.

Outro dado apresentado na pesquisa é sobre o tipo de reclamações. Apenas 5% dos consumidores fizeram referência aos horários das ligações realizadas pelas centrais aos consumidores. De acordo com o código de ética do programa, os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem os consumidores e que sejam feitos apenas de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 21:00 horas, e aos sábados das 10:00 às 16:00 horas.

Fonte:
ABT
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