Rótulos que pressupõem ausência de direitos Somos um povo de comportamento avesso em relação às convenções fúteis. Aceitamos rótulos facilmente e atribuímos títulos independente do mérito. Basta vestir-se melhor, colocar o tradicional adereço masculino (a gravata) para ser intitulado de doutor. Falar algumas palavras diferentes já é credencial de especialista. Viagem ao exterior conta como experiência internacional. Na Bahia, terra de políticos convincentes, o tratamento natural é da mais alta nobreza, coisa de dar inveja aos súditos britânicos. “Bom dia, meu rei…!”
Vamos de oito a oitenta na escala das convenções, saltitando entre o bem e o mal com extrema facilidade. De uma ingenuidade infantil a campeões mundiais da maldade, como quando procuramos culpados para nossas frustrações e incapacidades. Profissional que ganha dinheiro usando sua vocação e competência, logo é taxado de ladrão. Artista que entra no rol da fama recebe o implacável carimbo: “Esse é bicha.”
Dessa forma abrimos mão da nossa cidadania e somos presa fácil de todo o tipo de distorções. Corrupção, pobreza, empresas prepotentes e medicamentos com 1% de medicina e 99% de propaganda, no dizer do professor Milton Santos em Por uma Outra Globalização, publicado pela Ed. Record.
Algumas dessas aberrações diminuem a dimensão do cidadão e nos remetem à condição de quase autômatos. Os médicos, no exercício da nobre profissão, deveriam tratar as pessoas de clientes, não de pacientes, afinal, estamos comprando seus serviços profissionais. Entramos numa farmácia com a receita na mão, o gerente ordena ao balconista: “Atenda o paciente…!” Cliente fala, questiona negocia enfim, exerce seus direitos. Já o paciente… é paciente, portanto aceita tudo sem qualquer questionamento. O auto-engano nos persegue, insiste em fazer parte do nosso cotidiano. Foi assim que descobrimos a crise de energia com dez anos de atraso, no mínimo.
Outra distorção secular é a que acontece em algumas religiões. Nossa auto-estima vai ao chão. Se você não é religioso nem iniciado nos dogmas da instituição, então você é um leigo. Esse título lhe dá o direito de pagar a conta e participar passivamente. Mas não lhe dá o direito de opinar ou perguntar alguma coisa. Enfim, você é um leigo. E leigo é leigo. Hierarquias, quando se trata de coisas da alma e do coração é onde a humildade deveria ser a maior das virtudes.
Nos encontros empresariais, o que mais ouvimos é a falácia de que o cliente é o rei. Talvez esse seja o maior de todos os auto-enganos da história da administração moderna. Discurso, promessa, intenção, nada mais. O cliente é o rei sim, mas apenas na fase do cortejamento, enquanto ainda é potencial, provável comprador. Depois da compra perde esse status e passa a ser nada mais e nada menos do que vítima. Quer uma prova? Vá a uma loja trocar um produto e observe a diferença do atendimento. Sempre achamos que cliente é aquele que ainda não comprou.
Procure no site www.vendamais.com.br mais informações sobre esse tema: PALAVRAS-CHAVE Atendimento; comportamento.
Para saber mais: O Melhor Sobre Clientes, de Sergio Almeida – Ed. Casa da Qualidade.
Moacir Moura é consultor de varejo e especialização em treinamento e motivação de pessoas. E-mail: mmoura@b.com.br
